丰巢事件中，值得我们思考的3个问题

关于丰巢超时收费的讨论有很多，而本文就尝试从权利与义务、公文、效率与公平的角度解读评论这一事件。

最近由丰巢收费事件引发的讨论，已经在各大社交媒体上刷屏了。至今日，大致的脉络如下：

丰巢发布公告宣布，快递在柜中存放超过12小时将收费民怨开始酝酿，各大社交媒体上开始出现声讨之声丰巢发布声明，解释收费的理由，获得大量关注一部分网民表示收费可以接受，另一部分网民不买账上海中环花苑小区公众号发文逐一驳斥丰巢声明，获得大量关注

对于这个热点事件，我觉得有三个问题是值得思考的。

1. 权利与义务的问题

实5毛钱的费用绝大多数人是可以出得起的，问题在于，这个钱是否应该用户去出。显然，在现在的大环境下，这5毛钱，其实是更多的是用户在帮快递员买单。

同时，快递公司收取了快递费，理应遵守相应法律法规的规定，履行送货上门的义务。

所以，问题的根源其实不是5毛钱，而是，快递公司和快递员是否履行了契约规定的义务。这个逻辑，其实也很简单：

快递员应事先与用户沟通，如果用户不在家，或不方便，允许放入快递柜，则放入。并且这种情况下，其实是用户获得了方便，甚至不应该设置免费时间，只要放入，即可收费。用户获得了方便，快递柜完成了商业化，快递员完成了本职工作。如果快递员事先没跟用户沟通，或者在用户未授权的前提下，私自放入快递柜。那么显然，这种情况其实是快递员未完成服务。这其实是快递柜跟快递员之间的博弈，应该他们两方去解决。但是即便快递放在柜中一年，也没理由向用户收费。同时，经业委会和物业同意，快递柜运营方应可以支付进场费等费用。

所以，丰巢事件的本质问题，其实是丰巢的决策者没定义清楚这个买卖里面的角色和利益关系（或者定义清楚了，但是装糊涂）。即便你亏损20个亿，也不代表着，你可以随意向那些本不需要付费的人收费——即便是5毛钱。

如果你摆不平快递员和快递公司，你要么忍着，想别的办法；要么你别做这个生意。在这场博弈中，用户才是弱者，丰巢装弱者的行为，显然并没有被大众接受。

当然，当年进小区的时候，或许也涉及到这类快递柜的运营公司，与小区物业之间的灰色交易。这或许在国内是个大概率事件。这些问题，其实就是企业应该承担的风险范畴了。

在我国的传统观念里面，一直有同情弱者，帮助弱者的美德。但是，这个美德在很多人眼中，变成了可怕的平均主义。很多人其实都并没有看清楚，谁才是应该帮助和同情的人——是亏损了20个亿的丰巢，还是被莫名其妙收了钱的用户？

《奇葩说》曾有一个辩题，大意是，外卖小哥惹毛我，要不要投诉。虽然辩论本身就是一个持方观点的问题，虽然这个命题里面「惹毛」和「投诉」这两个词的可发挥空间很大，但是我认为，这一期节目其实对观众产生了非常不好的「教育」作用。因为很多选手为了赢，试图以「外卖小哥辛苦」甚至「可怜」为由，说服观众不投诉。

我是一个外卖的重度用户，估计在美团上没有一千单，也有几百单了。

如果配送超时，只要小哥联系我，我都会主动跟他说，你可以先点送达。因为我觉得路上遇到问题难以避免，但联系这个行为本身，就是认真负责的体现。他正在试图努力完成他的工作。

有一次小哥把我的外卖弄洒了，然后主动打电话过来解释并要求赔偿。我则跟他说，没关系，我再点一份就行了。并且还给了他一个好评。（我从来不主动给好评）我觉得工作失误没关系，但是主动打电话的行为，已经表明他是一个靠谱的人，他在试图承担他的义务。

如果外卖小哥惹到我，我有很多理由不去投诉他，比如说懒，比如说本来对服务的预期就很低，比如说忙忘了，比如说当天恰巧有客观情况（例如下雨），比如说虽然他惹到了我但是明确打电话做了解释等等，但唯独，没有「觉得他很辛苦」这个理由。

当然，如果你觉得对方辛苦，而表现出善意。这要为你点赞。但是如果你因为对方辛苦，而忽略他的问题，这就是颠倒黑白了。

我的观点很明确，投诉与否，应该以具体事情来衡量，跟小哥是否辛苦没必然关系。因为将外卖安全送到客户手中所付出的辛苦，其实是他的本职工作，是他的义务。并不意味着，他弱，他就比别人更辛苦一些。强者难道不辛苦吗？

同理，如果丰巢亏损了20个亿，归根结底，是经营问题，或者商业模式问题。不应让用户买单。如果快递员未经用户允许，直接放柜子里，则是他没完成工作。应该被投诉并承担后果。如果是用户自己不在家，需要用到快递柜，那就应该付钱，没什么好说的。

希望有一天，我们可以更多的从一个人的人品、靠谱程度和为社会做出的贡献层面，来评价他。而不是从辛苦、可怜等层面。

2. 公关的问题

丰巢这一篇公关文和后续的公关动作实在是不怎么样。当然，有这么一个决策在前，公关本身也很被动。

在丰巢的公关文里面，首先，它选择了构造一个弱者形象。这一步是对的，很好的顺应了大多数国人的心理。

但其他的，几乎处处是败笔。我昨天发朋友圈提到，如果你正在打算考MBA，丰巢的这篇公关文，加上上海中环花苑小区公众号的那篇文章，甚至可以构成一套「论证有效性分析」的范文。只不过，丰巢那篇是题干，上海那篇是答案范文。

注：论证有效性分析的题目是题干给一段文章，考生需要写文章反驳题干中的逻辑错误。

丰巢的公关有什么问题呢？可能有以下这么几个。

第一，试图在「讲理」，但又不在理

这是最要命的。首先，讲理的难度，本来就要比打情感牌高得多。关键是，这篇文章讲理的逻辑性并不好。

首先，完全没提快递员直接将快递放入柜中是否合理的问题，而是一直在试图讲如何让用户尽早取出快递，继而提升周转效率。这个行文方式本身就把用户推到了对立面。

其次，完全没提快递柜会向快递员收费，但却又摆出一副自己很辛苦，不盈利的姿态。这相当于是等着别人拿出这个理由反驳。

第三，有一些基本的逻辑推导也是有问题的

例如，通过列举投递时间的分布，推出「晚上11点没取快递会影响之后投递」的结论，根本不成立。因为快递小哥不会在后半夜集中送快递，就算要讲这个点，也应该是说，让用户早晨取走才对，而不是半夜11点前。

第二，针对特定言论做回复

丰巢在5月9日下午再次发文，题目为《东新园业委会事件声明》。具体内容暂且不论，也或许是，这种情况丰巢不得不回复。但是，这个做法显然是没办法持续操作的。因为丰巢只有一个，但全国可能会有很多小区抵制其收费行为。不可能一个一个进行回复。

如果怼丰巢的小区多起来，丰巢将更加被动。

其实，公关是一门非常复杂的学问。我当然对这个领域也并没什么资格评头论足。但是至少对比来看，上海中环花苑业委会的公关水平，真的要更高一筹。

3. 效率与公平问题

这个问题有点儿大，并且讨论的人很少。但是我个人其实一直都很关注这个问题。

效率和公平哪个更重要？或者说，是否可以为了其中一者，而牺牲另一者？

众所周知，快递配送的最后一公里是最耽误时间的，效率最低。快递柜的出现，可以很好的提升这个区间的效率，从而提升整个社会的物流效率，有利于社会发展。

但是否意味着，我们得了整体效率提升这个好处，就可以牺牲掉个别用户的利益？以至于，让他们无法在家门口接收快递，而是必须下楼开快递柜？又或者是，让他们多付5毛钱？这样做，是否公平？

类似的故事还有很多。

比如说，外卖显然为很多人提供了方便，同时解决了大量的就业问题，让很多人都受益。但是是否意味着，有这些好处存在，外卖小哥就可以在平台时限的逼迫下，在路上横冲直撞？可以闯红灯，可以跟机动车和行人抢行，甚至撞伤行人？可以威胁到自己和他人的生命安全？可以让一个城市的交通变得更加混乱？

行人的利益如何保证？是否ZF部门应该严加管理？是否应该推动外卖平台不要设置那么严格的超时时间，以至于逼迫小哥不要命的在路上快速穿梭？如果上面两者都能实现，如果还是有小哥为了「多赚些钱」违反交通规则，是否就应该对他们进行处罚？

我说过，我是一个外卖服务的重度使用者。但是我认为，不应该为了方便像我一样的人，而造成需全社会承担的交通混乱。

当然，如果严格管制，最终导致的可能就是外卖送货费用上涨。我虽然也不希望涨价，但如果真的可以让交通更加安全，我宁愿多支付一些钱，又或者，我如果付不起这些钱，我不定外卖就是了。因为我知道，外卖方便了我，同样，外卖小哥现在的行为，也会在我出行的时候威胁到我。

最终这些问题，还是需要包括我在内的全体民众买单。

再比如说，滴滴和共享巴士的出现，方便了很多上班族。提升了社会整体的效率。但是，同样造成了很多问题。在上下班高峰期，由于滴滴和共享巴士需要在商业区附近长时间停靠（不是接送用户上下车那一刻，说的是他们等在周边，有的还会挑单。这个行为其实是违章停车），所以经常会造成严重的拥堵。

如果你在深圳南山区的软件产业基地上班，你一定深有体会。我相信，并且多次见过，在全国一二线城市的其他类似商务区，也是这个问题。

是否意味着，这些服务方便了一部分人，就可以理所当然的让所有人承担更加严重的拥堵和更长的通勤时间？

所有的这些服务，快递柜、外卖、共享巴士等等，究竟是创造了价值增量，还是在给大家添堵？

又或者，这类问题，究竟应该是谁来解决？是ZF，还是平台，亦或是其他人？

这是个哲学问题，怎么说都有理。

我个人认为，平台应该更多的承担起相应的社会责任。为用户提供价值的同时，赚钱的同时，应该更多思考如何更少的影响到那些不是你用户的人。这才是靠谱的行为。

#专栏作家#

刘涵宇，微信公众号：产品经理刘涵宇（ID：uxcafe）。连续创业者，前腾讯高级产品经理，前腾讯学院讲师，《解构产品经理》作者。关注并积极投身互联网与传统行业融合的历史进程，思考产品与商业，并写一些琐碎的感受。

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