航站区管理部信息服务科荣获全国民航五一巾帼标兵岗

近日，航站区管理部信息服务科荣获“全国民航五一巾帼标兵岗”荣誉称号。

受疫情影响，2020年初机场航班量减少，同期96788问询电话量同比激增43%，话务员日均接线300余通。面对巨大压力，科室的巾帼女兵们没有丝毫退缩，立即组建信息小组，与机场防疫指挥部门建立对接机制，了解最新政策，做好旅客电话问询保障服务，同时拟定楼内防疫广播以及协议电台连线词，扩大政策宣传力度，全年共播报广播350400次；同时全面承接88796646机场防疫指挥电话的接听工作，为旅客、驻楼用户提供防疫信息咨询，全力做好信息沟通及服务保障工作。

科室的运行协调席位，作为航站区及驻楼用户的沟通协调纽带，在机场国际分流航班保障过程中，充分发挥职能，利用视频监控手段全程直播现场分流服务保障及旅客现场秩序情况，2020年共保障分流航班377架次，为疫情保障单位全力做好支撑。

作为机场服务窗口单位，为使服务做精做细，处处体现真情服务，科室一直在为服务方式、服务创新努力。科室每月对96788电话问询数据进行分类分析，了解旅客的问询需求，明确服务改进方向；每季度开展幕后到台前活动，以现场“走流程”方式体验旅客出发、到达流程，并模拟旅客在出行时可能遇到的问题，真实的体验旅客出行感受。两年来更新科室知识库信息90余条，进一步提升了96788的问询服务水平。同时以“96788电话问询”为基础，打造“3002最美声音”坐席，通过员工主动报名，部门组织考核筛选，已有12名员工通过考核上岗，标杆岗位的树立，以点带面提升了整体的服务品质。

针对特殊旅客，科室提出“爱心帮一程”服务，旅客通过预约可实现出门时间提醒-航班状态实报-机场送机-落地报平安的全流程服务，使服务覆盖特殊旅客出行的全程流，使申请旅客更加放心、安心。

为进一步促进信息化发展，科室积极参与集团智能问询项目，深入参与业务知识库搭建工作，目前已累计建立知识库内容1496余条，形成了较完善的知识库体系。2021年科室将持续在智能问询领域探索，将智能问询与96788问询系统相结合，为旅客提供更加高效、精准的智慧化服务。

96788电话作为咸阳机场唯一的官方客服热线，问询员的职业素养直接向旅客展示着咸阳机场的形象，旅客的认可是这群幕后姑娘们最大的荣耀，她们习惯了默默无闻，习惯了兢兢业业，她们习惯了在幕后一遍一遍重复回答旅客问题，一遍一遍在楼内播报疫情期间出行温馨提示，她们用声音传递着真情，用声音联系着你我，用声音为您提供一段爱的旅程。