场景设计——提升用户体验的设计方法

这种对需求（用户）的细化设计，让我们重新思考：为什么在推广了几十年的信用卡后，花呗依然强硬地进入了个人信贷领域？

接下来我们分别了解构成场景的五大要素，这也是我们提取场景时需要首先明确的问题。

人物即确定产品的使用人群，并根据使用人群的不同特征来进行相应的设计，达到千人千面的个性化服务。如小米在系统中加入的“老人模式”，特意放大了字体，并精简了功能，就是针对“老年用户的特征和使用习惯”这一场景来进行设计的最好例子。

指用户在产品内会出现的一些操作（主动或被动），如用户在初次进入APP后/在APP内执行搜索、确认等一些操作时，产品应该做出的反应和表现。

考虑用户在什么时候会使用该产品，是工作的时候，上班的路上，与情人约会的时候，睡觉前，朋友聚会，还是锻炼的时候。

时间的不同会极大地影响产品的设计。比如很多 iPad 上的视频类应用比如爱奇艺、腾讯视频默认的界面皮肤都是深色背景，因为在 iPad 上看视频的用户使用时段多在下班后的夜晚，深色皮肤能精准的去适配用户夜晚藏在被窝里看片的需求。

考虑用户在什么地点会使用该产品。在家，在学校，在办公室，公交车上，打的的时候，地铁里还是饭馆里。

不同的地点有不同的需求，比如当大众点评通过用户的 GPS 定位信息发现用户到了一个陌生城市的时候，自动会将首页切换至旅游版面，给用户推荐当地的必吃美食、必游景点、必买的特产等等。

以上仅是构成场景的基础元素，此外还有更细致的“小元素”，如“用户导向”“情感诉求”等。在提取场景的时候，项目人员更需要的是从用户的实际使用角度去出发，将大大小小的场景元素综合起来思考。

既然我们已经明确了什么是场景，那么怎样列举场景呢？根据阿里设计师“六天”总结的方法，一共有三个步骤（此处省略“衡量标准”）：

在这一步，我们建议使用流程图的方式一次提取关键场景。以看电影为例，看电影的流程为：买电影票→ 去电影院→取票→检票找座位→观影→出影院→评论吐槽，根据流程我们就可以抽取出看电影涉及到的关键场景。

我们主要从五个方面描述场景：谁（who），在什么时候(when)，在什么地方(where)，做了什么事情(do)，周围环境怎么样(how)。依次填入这五个要素，可以帮助团队更清晰地了解场景，进而发现机会点。继续以看电影为例：

1. 美团电影页面(where)购票(do)；

2. 电影开始前(when)乘车(do)前往电影院的路上(where)；

3. 观影前(when)在电影院(where)通过自助取票机取票（do）；

4. 观众(who)拿着爆米花可乐等零食手忙脚乱(how)地掏出电影票(do)在入口(where)排队检票(do)；检票工作人员(who)在入口处(where)等到放映前 5 分钟(when)开始检查每位观众的电影票(do)并撕掉联(do)；

5. 观众(who)拿着爆米花可乐 3D 眼镜等手忙脚乱地(how)查看电影票上的座位号(do)并在昏暗的灯光下越过同排其他顾客(how)找到自己的座位(do)；

6. 坐在座位上(where)将手中的爆米花，可乐，背包等放置好(how)，戴上眼镜开始观影(do)；

7. 观影结束后(where)拿好自己的东西走出影厅(where)将眼镜还给工作人员(do)，扔掉手里的垃圾(do)，排队上厕所(do)；

8. 回家的路上(where)和朋友吐槽剧透(do)；在朋友圈(where)晒观影照片(do)；在购票app上(where)评价吐槽(do)。
对关键场景的描述有利于发现场景中的细节，更好地对场景进行分析判断，在学习初期，我们可以借助场景挖掘工具来辅助作业：

在对场景的列举与描述过后，下面一步是对场景进行判断与分析，挖掘机会点。对于机会点的挖掘有两种方法：第一种是通过分析当前场景用户需求挖掘机会点；第二种是通过对用户下一步目标的预期来寻找机会点。

通过场景列举阶段对场景的描述，分析用户在当前场景的需求并挖掘机会点。这一部分可以用到场景挖掘工具，在场景描述的基础上，竖向分析当前场景用户的需求。

以 iOS 系统接听电话的交互方式为例。接听电话存在两种不同的场景，锁屏状态下的场景和非锁屏状态下的场景。锁屏状态下有电话打入时(when)手机放在口袋里(where)处于锁屏状态(how)用户将手机从口袋里取出并接听(do)。

第二种挖掘场景的方法为预期用户下一步的目标意图，首先需要对上文场景进行判断，结合对当前场景的描述与分析，预期用户接下来的行为，从而寻求当前场景的设计机会点。

那么怎样对下一步进行预期呢？我们总结了三种预期的方法：

以大众点评的旅游版首页为例，场景描述：用户从常居地杭州(上文场景 where)来到广州(当前场景 where)打开大众点评 app(do)。根据上一场景的地理位置，以及当前场景的地理位置以及用户行为，猜测到用户可能正在旅游状态，预期用户下一步的目标为与旅游有关的一系列操作，如买景点门票、找当地美食、定酒店等，基于该机会点大众点评设计了旅游版首页，与标准版相比，旅游版首页包括当地特色景点、美食、特产等入口，根据当前场景更有针对性地满足用户的需求与期望。

将机会点转化为设计点，我们给出了一些设计策略。以设计目标把策略分为三部分：以高效为目标的设计策略，以贴心为目标的设计策略，以情感化为目标的设计策略。

以高效为目标的设计改进方法共有五点：前置，替换，相关推送，突出，自动执行。这五个设计策略都能够不同程度地提高用户操作效率，接下来通过案例依次介绍一下每个设计策略。

（1）行动点前置插入

（2）行动点替换

指当前场景下某个行动点的功能不再适合当前场景，因而将其替换为另外的需求较强的行动点，位置不发生变化，而功能变化。以 Mono 首页为例，当用户在首页上滑向下浏览时，导航栏的“推荐”按钮替换为“ 返回顶部”，在不改变布局的情况下实现了高效操作的目的。

（3）行动点相关推送提示

指根据用户当前或下一步的行为提供相关推送或提示，以辅助用户进行决策行动。以手机淘宝为例，用户在商品详情页面进行截图后，预期到用户接下来的行动是将该商品分享给好友，因此在该页面弹出推送提示框，提示用户进行分享，在用户需要的时候就出现，缩短了关键流程的同时让用户感动 。

（4）突出行动点

（5）直接执行

直接执行，适用于一些需求较为明确的行动点，做用户之所想，提高操作流畅性及效率。以 iOS10 中的抬腕唤醒功能为例，用户从将屏幕朝下放置的手机翻转过来，系统预期到用户接下来的行为时查看手机信息屏幕就会自动点亮，减少用户操作流程，提高使用体验及操作效率。

以贴心为目标的策略旨在通过细节设计满足用户当前场景下的微小需求，或辅助用户达到下一步的目标，让用户感到贴心与舒适。

以 Mac 中的听写功能为例，当用户通过 Mac 电脑启动听写功能，Mac 会立即降低风扇速度，以使用户在更加安静的环境下使用该功能，从侧面满足用户当前场景下的需求，让用户感到贴心。

豆瓣首页轮播图下面会根据时间显示“上午好／下午好／晚上好”的情感化打招呼内容，并且当用户向下浏览内容时，认为用户当前场景下不再需要搜索而是依次浏览内容。因此，情感化的打招呼内容吸顶替换搜索框。通过对当前场景需求的判断，采用情感化细节带给用户感动与惊喜。

产品设计的本质是让用户更容易、更愉快地使用产品。

因此，去亲身体验并思考用户使用产品的场景，在设计的时候多去考虑用户使用的时间、地点乃至使用产品时可能的情绪，多为此优化才能吸引用户使用，方便用户使用乃至感动用户主动分享应用，这就是用户场景的重要性。

场景设计是一个头脑风暴的过程，也是“大胆假设，小心论证”的过程。项目人员需要转换思维，变为属于用户的无微不至的管家。在现如今产品同质倾向严重的情况下，也许一个小小的体验优化，就能撬动一大类客户。