呼叫中心质检除了录音还能做什么?

小录音，大世界。

对于任何一个呼叫中心而言，质量管理工作的重要性是毋庸置疑的。尤其是随着对客户满意度的高度追求，质量管理的工作就更加受到重视了。

质检员除了打分之外还有太多的事情要做，因为质检员掌握着呼叫中心最核心的资源——录音。

而呼叫中心内部的管理问题、客户的需求、公司其他部门的配合情况都体现在了录音中。

洞悉录音，就能够洞悉呼叫中心的一切。

同时人工智能语音质检能够通过字数（字数/时间）、音量、声道、波动次数、通话静默检测客服代表的服务质量水平及情绪变化情况。

通过声纹识别的方式区分服务场景，人工智能语音质检能对分客服与客户的对话进行场景分割，以此来进行数据分析。

1、哪些业务有哪些业务规则问题？

针对一些容易出错的或者容易引起客户投诉的业务进行分析，这条业务线有什么特征？

哪些规则影响了客户的感知？哪个环节是员工最容易出错的？

2、哪些业务需要如何去处理？成功经验是什么？

而质检员每天听大量的录音，很容易分析出投诉处理中的那些成功的录音有哪些方法？

哪些方法是刚好可以复制给其他员工的？有哪些表达方式是客户最喜欢的？有哪些方法是可以全员复制的？

针对员工出现的共性问题，说明了管理中有哪些欠缺的地方？从团队的整体的服务质量的角度来看，运营管理有哪些需要改进的地方？

从员工的一些共性的表现，能够分析出运营中存在的问题。

比如说，如果员工普遍语音语调比较差，那首先要看是否是语音语调在考核中的分值问题，还要看是否缺乏对这方面的培训。

所以，质检员可以针对员工的共性问题进行分析，是绩效考核的方式导致员工普遍积极性不高吗？

是培训效果不佳导致员工的工作效率很低吗？是投诉处理流程问题导致客户投诉升级吗？

呼叫中心很尴尬的事情是，很多问题都不是我们能够管控的，其他部门的不配合，物流不给力，产品质量不好，销售员扩大承诺范围等，但是最后的结果却由我们来承担。

所以，质检能够从录音中分析出来公司哪个部门的运作需要提升，而哪方面的规定需要改变。

质检应该深入挖掘录音这个宝藏，真正体现发现问题的职能，也就间接的起到了提升的作用。

（部分观点、插图来源于网络）