你知道《新员工必学的销售11步流程》吗,掌握后小白也能像高手一样搞定顾客.
发布于 2021-09-27 00:19
接待与服务顾客，是我们每一个药房每一个人每天最基本的工作，看起来是很自然很简单的过程，但真正能够做完整做好的人并不多。我们这一期一起来讨论一下标准的顾客接待与服务流程，梳理一下还有哪些环节需要改进：
打招呼的目的是让顾客知道我们欢迎他们的到来，但打招呼不一定是导购的开始。现在大部分药店都是开放式货架的卖场，动线设计的初衷就是让顾客可以更方便的接触商品，同时能够通过分区、布局和陈列的设计来拉长顾客的动线，引导顾客在店内多走动、多接触、多购买。
如果顾客一进店我们就问“您好，需要我为您服务吗？”顾客如果回答“我感冒了，有点咳嗽……”店员通常会说“请跟我来，感冒药在这边……”然后就把顾客直接引到感冒药货架附近。
实际上，上述招呼方式直接打断了顾客的购物行程，缩短了顾客的行走动线，没有给顾客在店内多走动的机会，自然也没有多接触商品，最终无法产生更多购买。着急的顾客不需要我们询问需求（比如腹泻病人、发烧病人等），而不着急的顾客我们也不需要问。
因而，正确的方式应该这样：“您好，里面请！您好，欢迎光临！”
与顾客在5米以内时可以用这种方式打招呼，但是如果在5米以外，也可以向顾客点头示意一下，挥手招呼都可以。
很多店员会在招呼之后会跟随顾客在卖场内来回走动，一是为了伺机导购，二是为了防止丢货损失。
换位思考一下，当我们自己作为顾客去服装店买衣服的时候，真的喜欢有导购人员一直跟在身边吗？顾客通常都有害怕被推销的心里，所以跟随会让顾客立即产生防御心理，反而会为后续的产品推荐制造紧张气氛。
曾有机构对服装店内的顾客消费行为进行调研统计，发现像ZARA这样完全无干扰而让顾客自选的门店，顾客在店内停留时间和客单价远远超过有店员全程导购的门店。随意自由的购物氛围会让顾客更加放松，顾客会接触更多商品，最终消费更多商品。
所以，正确的方式是：在顾客招呼之后，我们可以一边理货一边观察，在顾客需要的时候才出现在顾客的身边。
通常，有四种情况是顾客需要我们的帮助：
1.顾客在一组货架面前来回踱步时……可能顾客在寻找某个商品，我们可以在这个时候走过去“您好，需要帮忙吗？”然后帮助顾客找到商品；
2.顾客在一组货架前把一个商品拿起来又放下，又看另一个商品时……可能顾客在对比商品，我们可以在这时上前说“您好，需要帮忙吗？”然后为顾客提供选择建议；
3.当顾客在某个货架面前驻足不动时，比如看看脑白金，又看看黄金搭档，可能是顾客对产品完全不了解，感到迷茫……这时我们可以问“您好，您准备送人还是自己用？”然后为顾客介绍产品；
一、性急的顾客
表现：一般来说，这种类型的人说话速度快，动作也比较敏捷。
所以，如果这种人遇到一位慢吞吞的销售员，那真是“急凉风遇上慢郎中”，会把他急死的。
策略：应对这种顾客，首先要精神饱满，清楚、准确而有效地回答对方的问题，回答如果脱泥带水，这种人可能就会失去耐心，听不完就走。所以对这种类型的人，说话应注意简洁、抓住要点、避免扯一些闲话。
另外，这种人还可能在盛怒之下，拂袖而去！所以，店员一定要尽力配合他，也就是说话的速度要快一点，处理事情的动作要利落一点。因为这种人下决定很快，所以，店员只要应和他，生意就很快做成了。
二、冷静思考的顾客
表现：这类顾客可能话语不多，喜欢思考，有时则以怀疑的眼光观察你，有时候甚至会表现出一副厌恶的表情。初见面时，他可能也会礼节地对待你，但他的热情仅止于此。他把你当成演员，他当观众，一言不发地看你表演，让你觉得有点压力。
在你介绍商品时，他虽然并不专心，但他仍然会认真地分析你的为人，想知道你是不是很真诚。一般来说，他们大多具有相当的学识，且对商品也有基本的认识，你万不可忽视这一点。
策略：和这类顾客打交道，最好的办法是你必须注意倾听他说的每一句话，而且铭记在心，然后从他的言辞中推断他心中的想法。
此外，你必须有礼貌和他交谈，谦和而有分寸，别显得急不可待的样子。你还要学会打破僵局的办法，并且要自信地表现出自己是一个专业而优秀的店员。
三、先入为主的顾客
表现：这类顾客他在刚和你见面的时候就可能说：“我只看看，不想买。”
这种人作风比较干脆，在他与他你接促之前，他已经想好了问些什么，回答什么。因此，在这种状态之下，他能和你很自在地交谈。
策略：事实上，这种类型的顾客是容易成交的典型。虽然他一开始就持否定的态度，但是对交易而言，这种心理抗拒是微弱的，精彩的商品说明很容易奏效。
四、知识渊博的顾客
表现：这类顾客多半对各家药店都了解较多，对药品了解也较全面，或者是自身经历比较丰富，接触到的知识比较前沿和高深等等。
策略：知识渊博的人是最容易面对的顾客，也是最容易受益的顾客。面对这种顾客，应该抓住机会多注意聆听对方对话，这样可以吸收各种有用的知识及资料。我们要客气而小心聆听的同时，还应给以自然真诚的赞许。
这种人往往宽宏、明智，要说服他们只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思，仅此就很容易达成交易。
五、令人讨厌的顾客
表现：这类顾客确令人难以忍受，好象只会讲带有敌意的话，似乎他生活的唯一乐趣就是挖苦他人，贬低他人，否定他人。
这种人无疑是最令人头疼的对手。这种人虽然令人伤脑，但不应该忘记他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。这种人往往是由于难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈，对这种人还是可以对症下药的，关键是自己在这种人面前不能卑下，必须在肯定自己高贵尊严的基础上给他以适当的肯定。
策略：对于那些顽固的顾客，则要装出一种漫不经心的样子，用漠不关心地谈论的口气与他们进行交流说明，或谈论一些趣事。顾客会被你这种方式吸引，产生好奇感，这样你再说买某些药品的人是有条件的，你的不关心说明顾客不符合条件；往往顾客会执著地去试图从你这里得到自己适合的药品，交易就会达成。
六、强烈好奇的顾客
表现：这类顾客一般都很乐意去听你对一些药品的介绍，并表现出一种很好的认同感和好奇心，甚至会对证入座。
策略：这种类型的顾客对购买根本不存在抗拒，不过他想了解药品的特性以及其他一切有关的情报。只要时间许可，他愿意听你的药品说明，态度认真有礼，只要你能引发他的购买动机，就很容易成交。
你必须主动热情地为他解说药品，使他乐于接受。同时，你还可以告诉他你们现在购买的好处，很多药品都以特价优惠，这样他们就会很高兴掏钱购买了。
销售中，成交是最重要的一环。前期无数次的攻坚奋战，都是为最后的成交做铺垫。但是，让一个人把钱掏出来也是痛苦的，今天就和大家分享10条经典促单话术。
获得顾客的购买信号时，直接提出交易。使用直接要求法，要尽量避免操之过急，关键是顾客表达了明确的购买信号。
这时，你可以直接和顾客说：如果没有其他问题，我帮您装起来吧。
说完之后，要静待顾客的反应。此时，千万不要担心顾虑，在客户没有回复之前，不要再多说一句话，不要引开顾客的注意力。
销售人员要给顾客提供两种解决方案。无论顾客选什么，都是你想要达成的结果。
使用二选一法的本质，就是让顾客避开“要还是不要”的问题，进入“要A还是要B”的问题。举个例子：王大爷，您是要A产品，还是B产品？
注意，在引顾客户成交时，不要提出两个以上的选择。选择太多，顾客反而会犹豫。
把产品特点与客户内心需求点，密切结合起来。总结出顾客最关心的利益，促使成单。总结利益成交法，由3个基本步骤组成：
▶第二步：总结出这些利益。
▶第三步：作出购买提议。
使用这种方法的关键，就是销售人员必须把握住顾客真正在意的需求，有针对性地总结产品优点，不要“眉毛胡子一把抓”。
注意，顾客提出异议的方面，可直接忽略。不能加以解释作为优点总结，以免遭到顾客的再次反对。
优惠成交法，又叫让步成交法，是指销售人员通过提供优惠，促使顾客马上购买。
使用优惠成交法，要注意3点：
（1）给顾客“独特感”和“唯一感”，让顾客感受到优惠只针对他一个人。
（2）不要随意给优惠。
（3）表明自己的权力有限。
优惠成交法需要注意“度”。因为，通过给顾客让利来促成交易，必将导致销售成本上升。若把握不好让利尺度，还会减少销售收益。
在客户提出要求前，销售人员就为顾客确定好结果，并对顾客进行认同和赞赏，使顾客按自己的说法做。
面对一款知名度不高、自己也不太熟悉的新产品，顾客都会有“恐惧”心理。大部分情况，会持有一种怀疑态度，不敢轻易购买。
但对于很多人都认可的产品，就容易产生信任和喜欢。这时，就可以利用“从众心理”，引导顾客下单。举个例子：这款产品最近特别畅销，不少老顾客都指名要这款产品！
先说产品很畅销，再拿身边人举例子强化。总之，让顾客相信，这款产品正被越来越多人使用。这样，很容易让客户有信任感，促使他更快购买。
害怕失去，也是人性的弱点。
研究表明，一个人丢失100元的痛苦感，远高于捡到100元的幸福感。所以，可以在日常销售工作中，抓住顾客这种心理，让他觉得“再不买就得不到了”，加速成单。
具体，可以从这几方面入手：
（1）限数量：购买数量有限，欲购从速，每人只能买一个。
（2）限时间：指定时间内，享有优惠、赠品，赠品只赠不卖。
（3）限服务：指定的数量内，会享有一定的增值服务。
（4）限价格：针对要涨价商品。
注意，这种方式不能无中生有，而且承诺的事情要及时兑现，否则只会伤害顾客。
当顾客说“我再考虑一下”，很多销售人员都会束手无策，但一名优秀销售，通常会使用“步步紧逼法”来促成购买。
首先，他们会赞同顾客：买东西就应该像您这么慎重，多花时间把价值考虑清楚。看来您对这个产品，还是很有兴趣的，不然您不会花这么多时间去考虑。
客户一般会认可这种观点。接下来，可以逼问一句：我很想了解下您主要考虑什么……
层层逼近，不断发问。几个回合，顾客会说出他所担心的问题。这时，只需要解决掉顾客最担心的那个问题，就很容易成交。
步步紧逼法，通常适合性格上比较谨慎纠结的顾客。
有些顾客天生优柔寡断，实在犹豫时，可建议顾客先试用产品或购买一些试用装。虽然刚开始成交额少，但试用后很可能有大订单。
此外，做销售不能挑三拣四，即使顾客只买了试用装，也是我们要的结果。
还有一种情况，就是你费尽口舌、使出各种方法都无效，眼看这笔生意做不成时，不妨换个话题。
首先，不再向客户推销，而是真诚谦虚地请教顾客，向他询问自己在销售中的问题。举个例子：
我很肯定，这款产品能为您带来价值。可惜我表达一般，没办法让您感受到产品的真正价值，要是我能说得更清楚一点就好了。结合这段时间的沟通，您能不能给我提个建议，我表达上哪方面值得改进？
通常，顾客会提出不满意或者不信任的地方。这时，你可以表示认同，虚心地接受学习，然后稍微平复几点，再找机会重新说明这方面的价值。依然有很大机会促成客户购买。
商品力
帮助加入的VIP会员药店，规划和建立合适的商品体系，形成药店有竞争力的核心商品；
形象力
帮助加入的VIP会员药店，通过生动化陈列，艺术化装饰等实操作业，形成药店有竞争力的形象窗口；
薪酬力
帮助加入的VIP会员药店，设计人人收入与销售业绩挂钩，形成药店有竞争力的薪酬前提；
专业力
帮助加入的VIP会员药店，通过呼吸、消化、心脑、糖尿、高压、泌尿、妇科、儿科、皮科、风湿，中医五脏、养生，八大营养素，结合药店自身药品、非药品进行专业培训、实战培训、联合用药培训，形成药店有竞争力的专业保障；
营销力
帮助加入的VIP会员药店，通过一条线营销打造系列明星产品作业，策划活动方案，物料到位、培训到位、宣传到位、氛围到位，扩大宣传，也提升销量，形成药店有竞争力的营销动力；
销售力
帮助加入的VIP会员药店，将指标分解到每月每店，再到每周每天，再到每班次每人，再到每次交易，直至通过分析客单价最高和最低，客品数最高和最低，未成交，找到经验可供复制，找到教训可供避免，形成药店有竞争力的销售纽带；
人才力
帮助加入的VIP会员药店，进行有效招聘、培训、分配、绩效管理、薪酬管理、劳动保险、法律风险规避，形成药店有竞争力的梯队后盾；
文化力
通过研究老板、优秀经理、店长、员工的行为、知识、经验，形成药店有竞争力的文化支撑！
保障一
15天内学习不满意，全额退款 （ 签订协议），国内数位顶尖名师亲自授课，系统学习，实战指导，从店员专业知识培训、商品规划诊断分析、门店布局陈列氛围改造、一条线营销 体系建设、薪酬绩效考核制定到连锁 经营核心技术，让会员药店迅速突破瓶颈，业绩倍增。
保障二
采用互联网最先进、最接地气、 最实效的“反转学习模式”，一遍讲，一遍结合会员药店实际情况指导，一遍督促实施；全场互动式学习，全年保姆式客服服务；课后享受老师精品PPT课件及培训全程录音，保证学员可反复学习，不受任何时间限制。
保障三
为确保每一位加入的会员药店核心利益，每个乡镇只限1家药店加入，每个县城只限2家药店加入，每个市区只限3家药店加入，保障会员药店区域唯一性。
中国企业最常见的聚散模式——公司创办之初，合伙者们以感情和义气去处理相互关系，制度和股权或者没有确定，或者有而模糊。
企业做大后，制度变得重要，利益开始惹眼，于是“排座次、分金银、论荣辱”，企业不是剑拔弩张内耗不止，便是梁山英雄流云四散。
1、主意太多，朝令夕改。
企业三天一小震，五天一大震，再强烈的信心也会全部震散，再优秀的团队也会茫然失措，再结实的建筑也会最终倒塌。
2、忙而效率低下。
一个合理的建议是，立即停下你陀螺一样旋转的身体，去海边的沙滩晒着太阳理清以下问题：
你的管理链条在哪一个环节开始打滑？
你的企业动力是在哪一个环节推而不动？
哪些事情是必须做的，哪些不是？
哪些事情是你应该做的，哪些是你应该授权别人做的？
3、好大喜功。
1000万的资金要盖70层的高楼；10岁的公司提出5年赶超世界500强的目标；30万身价的老板幻想着激动人心的远景，小项目不愿做大项目做不了……
人性的弱点放在商人身上，其结局就更显悲壮。
4、只追求有形利益。
换句话说就是只追求看得见的投入和产出，绝对的功利主义、实用主义和利润至上心态，有时候令企业丧失的不仅仅是形象，还包括企业的安全、长远的生命力等等。
5、外行管死内行。
企业雪球越滚越大，公司开始分隔为越来越多的精细领域，而每一个领域都需要相应的专业人才去加以管理。
此时，创业者已经从原来的内行变成外行，但他仍然保持着内行的心态，用一竿子插到底的方式管理企业。很多时候，企业活力就这样慢慢窒息。
6、用人才而藐视人才。
对于知识型人才，很多老板往往“既爱之，又恨之”。不得不用，却又从内心深处瞧不起他们，“百无一用是书生”的观念根深蒂固。因此在很多中国企业里，人才没有归宿感，老板没有放松感。
7、朋友式管理。
在不少企业中，很多中层干部甚至高管都是和老板一起打天下的元老，碍于情面，老板不好将朋友和下属两种角色截然分开。
最后导致老板没有权威，管理层相互较劲，员工无所适从，企业一片混乱。
8、管而不理。
管是控制，理是训练；管是压力，理是疏导；管是条条框框中规中矩，理是苦口婆心指引成长。只管不理，企业不是在沉默中爆发，就是在沉默中灭亡。
9、候鸟式投资。
这类投资者往往不愿意在一个行业里深耕，只愿意剥取最表面的一层机会，浅尝辄止。
尽管投资常有回报，但企业总是做不大，一直在二三流企业的行列徘徊。
10、碰壁拐弯习惯化。
一遇到困难，不对问题进行全面的分析，而是马上停止投资，调转方向另寻出路。
这类投资者就像含羞草，一有风吹草动马上就缩成一团。这种看似谨慎的做法，往往却因不善于坚持而错过了真正的商业机会。
11、总是打精神牙祭。
在一些人看来这是惠而不费、笼络人心的手段，是企业家不可缺少的画馅饼的才能。
但现在的员工们已经越来越不相信它了，尤其当明天已经到来，“精神”并没有变“物质”，而老板又在许诺后天的精神牙祭之时。
12、企业激励货币化。
初衷是为了将公司做得规范，于是把各种激励政策完全货币化：加班给钱，提出好的建议给钱，互相帮助给钱，节约开支给钱……
最后员工养成了习惯，做什么事情都要钱，甚至明明是自己分内的事，不给钱也不去做。
13、创业情结挥之不去。
一家资产过亿的家电企业老板，大到人员招聘，小到办公室购买传真纸都要亲自过问，结果自己一天到晚疲惫不堪，而企业的发展也十分缓慢。这些多为创业型老板。
他们对公司上上下下各个环节十分熟悉，对每一个员工甚至管理层都放心不下，总要亲自动手才踏实。
14、强于演说而弱于倾听。
由于长期处于强势和核心地位，老板通常掌握了更多的话语权。这很容易让他们习惯性地表达自己的主张，而不注意倾听下属乃至朋友的意见。
其实，上帝给了我们两只耳朵，一张嘴巴，就是暗示我们多倾听少定论。
15、一利遮百丑。
片面追求利润，把现实的利润当成企业唯一重要的事情，不注重长期战略；一味压缩企业成本、降低员工待遇；忽视科研，不投入或少投入研发经费。
老板应该注意对企业各个经营要素充分进行协调和平衡，这样企业才能长期持续健康地发展。
16、一味模仿竞争对手。
永无创新，永远跟随：对手上一个新产品，自己马上跟进；对手在繁华路段开一个店，自己也跟着在附近开店；对手策划一个大型的公益性活动，自己也搞公益活动；对手提出一个新理念，自己马上也推出一个相同的理念。
一味模仿竞争对手，看似贴身肉搏，实则很容易被对手扰乱了阵脚，被对手玩得团团转。
17、自我反省能力差。
我们永远也不要低估人类追求创新追求真理的勇气和能力；但对人类固执己见坚持错误的“勇气”和“能力”，恐怕同样也不能低估。
18、权力控制欲。
极尽政治家才能，牢控企业每一个角落的权力不被流失：每一分钱的开支、每一个人的进出、每单生意的决策、每场会议的主持……
此类习惯对小老板而言可能算美德，对大老板而言则是危机和病态。
19、优柔寡断。
遇事不果断，前怕狼后怕虎，老在潜意识里想“这样做可能会有风险”，结果把本来是自己的机会白白放过了。
对待下属有争议的事情，也是左右摇摆，不知道该听谁的，结果被员工认为是“和蔼可欺”，威信荡然无存。
20、产业投资步步高。
今天做食品加工，明天做酒店连锁，后天做网络科技，大后天做文化传媒。总之什么高端时髦搞什么，感觉越来越好，利润越来越少。
21、假面认同。
开会之前，老板心里已经有了答案，但还是要大家畅所欲言，结果凡是与老板相左的意见全部被否定掉。
久而久之，员工都明白这只不过是走过场，于是全部按照老板的意思去说。到最后表面上看起来所有的议题都得到了一致同意，但实际上都是老板自己的意见而已。
22、零风险心态。
只想收获，不愿付出，不愿担风险，把所有的风险都转嫁到合作伙伴身上。最后发觉自己成了孤家寡人，谁都不愿意和他做生意。
23、盲目进入资本市场。
企业发展到一定程度，就想着上市，以为这样企业才能发展得更好。事实上，企业一旦成为公众性公司，财务和重大决策都要透明化，老板个人对企业的影响将随之受到很大制约。
上市流通并不是所有企业都需要。
24、节约到浪费。
节约是美德，节约甚至是一种精神及信念，是中国企业最核心的竞争力所在。
但万事万物过犹不及，节约过头，则企业内事事打折扣，处处差把火，人才留不住，留人不留心……
最后是效果出不来，效率上不去，投资收不回，节约等于浪费。
25、好了伤疤忘了痛。
企业遭遇困难的时候，三省其身，痛定思痛，誓言必革除种种弊端；一旦危机过去，又恢复了老样子，想当然地以为天下哪有这么巧的事情，同样的劫数肯定不会再发生了。
26、有患难，无富贵。
笃信“人多好干活，人少好吃馍”，对创业的功臣，既怕其功高震主，更惧其伸手要财。
企业走上平稳发展的快车道之日，就是上演过河拆桥、卸磨杀驴之时。这种看似聪明的做法，往往只会带来“财散人散”的结局。
27、独掌公司股权不放。
公司是自己辛辛苦苦创立起来的，凭什么要“白白分给其他人”？以为守住了金元宝，其实掉进了大陷阱。
随着企业的壮大和社会分工的越来越细密，管理者在企业中的作用越来越大，他们必然不会满足于永远打工的地位。
吸引部分管理者入股是大势所趋，既是企业长期稳定发展的基础，又是当代社会企业社会化的必然要求。
28、企业经营短期行为。
短期行为和长期行为的根本区别，在于一个经营者大多数时候，是在放弃品牌建设、制度建设、人力资源建设、核心竞争力打造等以获得眼前利益，还是相反。
29、归罪于外。
企业利润下滑或经营不善时，总是习惯性地把问题归罪于外部因素，要么是政策环境不好，要么是对手卑劣，要么是行业不景气，要么是人才不足，而不从自身寻找原因。
其实，任何时候，任何行业，总有赚钱的企业，关键还在于企业自身是否具有足够强的赢利能力。
30、存小术，废大道。
“企业家”一词是从法语借来的，其原意是指“冒险事业的经营者“，一个企业要获得持续成长，企业家必须具备两种能力，一是应付各种复杂局面的能力和技巧，是为小术；二是立身社会、凝聚人才的信仰及人格魅力，是为大道。存小术而废大道，企业终究只是获小利而失根基。
七、温和有礼的顾客
表现：能遇到这种类型的顾客，实在是幸运。这类顾客一般都表现得拘谨而有礼貌，他不会对你有偏见，而且还对店员充满敬意，他会对你说：“这是一种了不起的工作。”
这种人不会撒谎，对你说的话他会认真地听。但你的态度如果过于强硬，他也不买帐。他不喜欢别人拍马屁，因此还是要和他实在一点，诚心相待为上策。
策略：对待这种人，你一定要有“你一定购买我的药品”的自信。你应该详细地向他说明药品的优点，而且要彬彬有礼，显示出自己的专业能力。
八、善变的顾客
表现：这类顾客表面上十分和蔼，但缺少购买的诚意。这种人容易见异思迁，容易决定也容易改变。如果他已经买了其他药店的产品，你仍有机会说服他换新，不过，即使他这次买了你药店的产品，也不能指望他下次还来做你的忠实顾客。
策略：在这类顾客面前，要足够的耐心，同时提出一些优惠条件供对方选择。对于产品的价格，这类顾客总是认为，店员一定会报高价格，所以一再要求打折。但不要轻易答应对方的要求，否则会进一步动摇其购买的欲望。
九、自以为是的顾客
表现：这类顾客总是认为自己比你懂得多，他会这么说“这个或那个药品，我非常清楚”。当你介绍药品的时候，他还经常打断你“这我早就知道了。”
这种人喜欢夸大自己，表现欲极强，但也明白他肤浅的知识和专业店员不能比，所以有时会自己下台阶：“是啊，你说得不错啊。”
策略：面对这种顾客，你必须表现出卓越的专业知识，让他知道你是有备而来的。你可以在交谈中，模仿他的语气，或者附和他的看法，让他觉得受到重视。
十、优柔寡断的顾客
表现：这种顾客一般遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。
策略：面对这类顾客，我们就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用一些话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。
在上面这十种顾客中，有几种顾客是潜在容易达成购买意愿的，店员不仅需要有对药品熟知的功底，还要有根据顾客的不同而做出不同的交流方式，这不仅显示出一个优秀店员的素养，同时也能增加达成购买的顾客数量。
北方某连锁拥有21家门店，年销售额约为4,000万元。以“顾客”身份进行巡店，在巡店过程中发现了药店在经营中的问题。
案例回顾
首先映入眼帘的便是空荡荡的货架。快步走到柜台发现：这家门店的商品不仅品种少，品规不足，就连价格也整体偏高。细数眼前摆放的一排商品，8个品种里竟然有6个是高毛品！
这时，店员主动上前询问“顾客”的需求。分析师为了考察店员技能，指名购买一盒X厂家的金嗓子喉宝。但店员却转身拿了一盒另一个厂家金嗓子喉宝。分析师慧眼识别：店员推荐的是一个高毛商品，她在做品牌拦截。
“是不是拿错了呀？我之前买的不是这个牌子的呀？”
店员淡定且强硬的地回答：“这款不仅包装更精美，疗效也比您说的那款好，您拿这个就行。”
看到店员这样的状态，多说无益，分析师转身离开。
老板有话说
见到老总，分析师直言不讳提及巡店中看到的商品问题、店员技能问题，引得药店老总长叹一口气。
当谈到员工管理时，老板更是愁容满面。
该连锁老总的心声其实折射出当下医药行业的一个现状：中小连锁人、财、物均缺失，发展举步维艰。但是作为老总，我们不能陷在困境中无所作为，而要从根本上转变理念。中小连锁想要在当下的困境中破釜沉舟，老总首先需要做个明白人！
1充分发挥品牌效应
我们都知道，品牌商品的认知度高，具有吸客效应。但毛利相对较低，所以很多员工不愿意卖，这也会在一定程度造成伤客。因此门店应首先引进品牌商品，其次还要发挥品牌商品的最大效应，这就需要对员工进行关联、疗程销售技巧的培训，帮助她们敢卖、会卖。从而在发挥品牌的吸客作用的同时提升店员客单价。
2商品是门店重中之重
众所周知，商品是影响门店客流量最为重要的因素。回想在日常生活中，你是不是也愿意去到商品多的商店购物呢？我们不妨做一个假设：一名顾客进店买药，而门店内商品少，价格高，顾客不仅买不到想要的商品，店员还要进行价格拦截，造成伤客。久而久之便形成恶性循环：商品越少，顾客越不来，顾客越少，店员越想宰客……这种情况是不是门店目前业绩不提升，甚至下滑的主要因素呢？
面对这些窘状，中小连锁首先应按照瑞商网的要求进行品种补充，增加品规，为顾客营造商品琳琅满目的商品形象。其次，门店还应该打造良好的价格形象，建议合理的价格带品规占比应为高价格带商品品种数：中价格带商品品种数：低价格带商品品种数 =2:3:5。这样顾客即使没有买到想要的商品，也会对门店产生价格便宜的印象，增加顾客进店的机会。
3员工培训和绩效激励
针对以上问题，中小连锁应紧抓员工培训。同时也要认识到，店员的技能提升是一个长期的过程，不能一蹴而就。要坚持在门店当中按月学习病症知识，定期进行拿药训练，帮助店员熟悉货架、商品。
在进行员工管理时，鼓励采用绩效管理的方式。但罚不是目的也不是手段，我们更多的是要了解店员的真正需求。所以在店员培训过程中，瑞商网只强调“用三个月抓绩效”，之后就要放手。并且建议在设置绩效时，更多地采用正向激励、人性化的方式：发红包、买手套、轮岗……
分析师在与众多中小连锁药店的管理者交流的过程中发现，连锁中暴露的问题其实是行业中普遍存在的。许多医药同仁对于分析师倡导的商品管理、陈列原则等专业观念表示十分赞同，但是从理念认知到落地执行是一个长期且艰难的过程。为帮助更多中小连锁吸收行业先进理念，坚持将理念落地执行，将始终秉承专业严谨的态度和魄力，助力中小连锁良性发展！
药店的促销活动，只有激发顾客潜在的购买需求时，方能称得上有效果。倘若顾客对促销商品原本就有需求，刚好在促销活动期间产生了购买行为，促销活动的目的其实并未达到。于是出现了这样的情况：顾客明明消费了，门店业绩增长却是零。不相信会发生这种情况？
案例：
某顾客因为贫血，到甲药店里购买补血类的商品。刚好甲药店正在开展促销活动，A品牌的补血产品8折销售，于是，顾客购买了该品牌的商品。
分析：
从本质上看，该药店的促销活动并没有帮助本次销售突破零和的状态。因为顾客本来就是有补血的需求，因此即使A品牌并非顾客的首选目标，原计划是购买B品牌，即顾客的购买需求因促销活动而发生了转移，但在A商品和B商品之间作出选择，两者是相互替换的，并没有提高销售率，因此，这次销售只达到了零和状态。
当下常见的状况是，大部分药店热衷于举办促销与会员日特价：A药店5日、15日、25日为会员日；B药店6日、16日、26日为会员日；C药店8号、18号、28号是会员日。
“聪明”的消费者便随身携带着多家药店的会员卡，在不同的药店间寻找价格洼地，于是药店的销售始终无法上升。那么，我们应该如何打破这种困局呢？
不零和的销售方式
与其让顾客随意选择替代产品，我们不如尝试换一种方式，挖掘顾客需求。
若顾客是因为贫血来药店买药，店员便可明确顾客的需求，是要解决贫血带来的问题。我们可在这时争取主动权，为顾客推荐合适的补血类商品。可能顾客会直接告诉店员他需要的产品，店员可以在提供药学服务的同时，为顾客推荐其它产品。
如：植物性食物中的铁为三价铁，在人体内的吸收率仅为4%左右，而动物性食物的铁是二价铁，人体吸收率为20%；而作为还原剂的维生素C，能将食物中的三价铁还原成易于吸收的二价铁，提高铁吸收率，达到补血的作用。因此，在向顾客推荐补血剂时，店员同时推荐可以缓解贫血症状的维生素C，能更好地达到顾客的需求，促成销售。
顾客同时购买了补血类产品和维生素C，从原计划购买的1个商品变成了2件甚至是3件商品，就改变了原本交易的零和格局。而我们在提高客单价的同时，也传播了相关的健康知识，并能更有效地改善顾客症状，这样的价值显然比商品的价格更能吸引消费者。
打破零困局的根本所在
从上文我们可以看出，只有深入研究消费者行为，才能发现消费者需求，进而设法满足其需求。而“为顾客提供附加价值”，正是满足顾客需求，推动销售的核心。
在药店行业，该如何来为顾客提供附加价值？药店是为顾客改善健康的场所，因此仅仅销售药品是不够的。因为除了通过药物治疗，健康还需要通过疾病预防、健康饮食、锻炼身体、情志调节等多方面进行保持。这时，我们药店人就可以通过提供健康服务和知识营销来提高顾客对我们的满意度。
在药店里，药师、医生、营养师、专业知识过硬的店长店员等，他们都是知识营销的提供者。因此，药店应该搭建良好的知识营销平台，将这些人才聚集起来，共同为顾客提供有效的知识营销和健康服务，帮助顾客认识疾病、了解疾病从而达到战胜疾病的目的。
因此，知识营销是打破零和格局的根本所在。通过知识营销，药店人能将顾客的潜在需求挖掘出来，通过药物、营养、理疗、饮食等全方位立体健康模式，更快速地满足顾客的健康需求，让药店和消费者达到双赢的局面。
零和状态下的促销活动，其实是药店促销刚好迎合了顾客当前的需求，并未为顾客提供附加值，满足其深层次的需求。纵使药店不做促销活动，这场交易也能达成。上文为药店同仁揭秘了打破零困局的根本方法——知识营销。药店同仁应逐步改变观念，从卖产品向卖服务转变。
商品力
帮助加入的VIP会员药店，规划和建立合适的商品体系，形成药店有竞争力的核心商品；
形象力
帮助加入的VIP会员药店，通过生动化陈列，艺术化装饰等实操作业，形成药店有竞争力的形象窗口；
薪酬力
帮助加入的VIP会员药店，设计人人收入与销售业绩挂钩，形成药店有竞争力的薪酬前提；
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为确保每一位加入的会员药店核心利益，每个乡镇只限1家药店加入，每个县城只限2家药店加入，每个市区只限3家药店加入，保障会员药店区域唯一性。
4.顾客在一组货架面前看了半天然后忽然抬头张望时，可能顾客需要找店员咨询一些问题，这时我们可以走过去“您好，需要帮忙吗？”为顾客解答问题讲解产品。
在顾客主动提出要购买某种商品时（通常，顾客主动要求购买的商品，要么是临床推广的商品，要么是有广告拉动的商品，通常毛利都会比较低），店员会通过问话的方式引导顾客购买我们主推的高毛利商品。这样的导购看似能够提高客单价或毛利，但拦截顾客的目标性产品会直接影响顾客的满意度。很多门店的客单价和毛利越来越高，但是客流量却不见增长，很可能就是这个原因造成的。
上述导购方式是软性引导，和前面的硬性拦截性质完全不同，既可以达到推荐产品的目的，又不影响顾客的满意度。如果顾客是咨询购买，比如顾客腹泻严重询问我们吃什么药比较好，店员应该先了解具体病因，再为顾客提供标准化的用药方案。
很多店员在为顾客提供了产品之后，常会忽略用药指导的环节而直接进行关联销售，这会让顾客觉得我们过于功利，成功的比率会比较低。
正确的方式应该是：在为顾客导购过每一个产品之后，我们需要进行详细的用药指导，告诉顾客用法用量及注意事项，再为顾客提供一些简单的生活建议及健康嘱托，顾客会因为店员的这种专业表现而对我们产生信任，在这种状态下再通过开放性和闭锁性的问话，发现顾客的其他需求以展开关联销售。
如果一个顾客因为严重腹泻而进店购药，店员应该首先按照“常见疾病标准问话程序”来判断腹泻的性质和原因，如果发现是细菌感染引起的，就可以按照标准化的“常见疾病联合用药模板”为顾客提供导购，先推荐诺氟沙星治疗细菌感染，然后推荐蒙脱石散缓解腹泻症状，再推荐益生菌类产品重建肠道菌群平衡，最后再推荐维生素矿物质调节电解质平衡解决腹泻脱水问题。围绕顾客需求为顾客提供完整的用药方案，既能保证疗效为顾客更好解决问题，又能够在保证顾客满意度的前提下获得更好的客单价和毛利。
还是以前面的腹泻顾客导购举例，当完成关联销售后客单价可能已经达到了85元，这时我们应该提示顾客当前正在进行的促销活动，如果有买赠项目，我们应该提示顾客这项优惠，鼓励顾客再购买一些产品冲击高于85元的下一档赠品。在这种情况下，赠品才能真正发挥提高客单价的作用，否则顾客在交款时才知道有买赠活动，这些赠品就成为了补贴，完全失去了促销意义。
填写会员卡申请表办理的传统会员，是我们收集顾客信息建立数据库的过程，而让顾客加入微信会员是为了和顾客建立起一个高效的互动沟通渠道。会员卡办理应该由接待并为顾客提供导购的店员负责，不可以到收银台办理，会降低收银台效率，或者会因为收银台繁忙而错失办理会员卡的机会。
收银台是与顾客接触最多的功能区，收银结账也是加单机会最多的环节，所以我们需要在收银台附近进行精心的布置——在收银员的左手边布置关联商品，如漱口水、Vc泡腾片、小儿喂药器等，根据顾客已经购买的产品可以了解到顾客已有的需求，此时有针对性的向顾客推荐关联产品更容易成功。
我们需要发展出收银台的标准陈列模板，为收银台商品设计关联销售组合及话术。比如漱口水和牙痛治疗药物关联时强调能够辅助缓解牙痛；口腔溃疡治疗药物关联时强调能够消毒溃疡创面；便秘治疗药物关联时强调能够消除口腔异味等。在顾客的右手边要布置便利商品和应季商品，收银员在先导购过自己左手边的关联商品之后，还要提示顾客看看右手边的便利品和应季品是否有需求。
收银台的商品选择、布置及加单话术如果比较成熟，加单成功率能达到25%以上，加单商品均价通常在16元以上，这一环节能够为门店和整个连锁企业带来巨大的收益。
加单完成之后在收银作业中要唱收唱付双手将购物袋交给顾客，然后单独将小票交给顾客并提示核对商品和金额，保证收银工作准确无误避免纠纷。
收银结束后，我们还可以请顾客推荐亲友，可以使用以下标准话术“我相信您也一定希望亲友能够享受到和您一样的优质服务和优惠权益，如果您愿意，请留下两位亲友的姓名和电话，我们将为他们送上10元现金券，并邀请他们成为我们的会员，同时为了感谢您对我们的信任和支持，我们也将在您的会员账户里充值10元现金，您在下次购物时可以直接抵用。”
如果我们最近将要进行的促销主题已经出炉，我们可以在此时提前告知顾客促销的主题、时间和大致的优惠项目，邀请顾客届时参与，给顾客一个下次再来的理由。
完成以上所有程序以后，当顾客准备离开时，应该由之前一直为顾客提供接待服务的店员再送至门口“谢谢您，请慢走！”完成送客。
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