学习装机、修障H5满意度新规则
发布于 2021-01-19 13:00
从2月1日起，家宽装机、家宽故障维修场景评测问卷更新，变化点有：取消整体满意度的评测问题，装机增加了“安装结果（占20%权重）”，修障增加了“故障维修结果（占30%权重）”，整体满意度通过各维度加权计算。
一、宽带装机
1. 整体说明
用户申请宽带安装，在完成装机后触发感知评测，本场景仅包含一个细分场景。
2. 家宽装场景机业务规则
2.1. 评测触发条件
装机工单结单后将工单相关信息实时回传至前台CRM系统，由CRM在收到结单信息后实时触发，一级客服系统（场景评测模块）延迟2小时下发评测短信。
2.2. 评测短信模板
2.3. 评测H5模板
评测维度 | 用户评分（10分评价） | 标签选项 |
上门及时性(30%) | 1-6分 （需要改善） | -等待时间长 -未按预约时间上门 -未提前预约 |
7-8分 （仍可提升） | -上门等待时间 -上门及时性 | |
9-10分 | -上门快 -上门准时 -提前预约时间 | |
安装人员专业性（30%） | 1-6分 （需要改善） | -装机慢 -设备调测不熟练 |
7-8分 （仍可提升） | -装机效率 -设备调测 | |
9-10分 | -装机快 -设备调测快/专业 | |
安装人员服务(20%) | 1-6分 （需要改善） | -服务态度不好 -答疑指导不耐烦 -未穿工装鞋套 |
7-8分 （仍可提升） | -服务态度 -使用答疑指导 -工装整洁度 | |
9-10分 | -服务态度好 -答疑指导耐心 -工装整洁大方 | |
安装结果（20%) | 1-6分 （需要改善） | -网络没调好 -布线杂乱 -现场未清理 |
7-8分 （仍可提升） | -布线效果 -现场整洁性 -设备调测 | |
9-10分 | -网络质量好 -布线美观 -现场干净整洁 | |
文本框（其它想说的） |
二、修障场景
1.1. 家宽故障维修-EMOS工单上门维修
1.1.1. 评测触发条件
1.1.2. 评测短信模板
1.1.3. 评测H5模板
评测维度 | 用户评分（10分评价） | 标签选项 |
上门及时性(30%) | 1-6分 （需要改善） | -等待时间长 -未按预约时间上门 -未提前预约 |
7-8分 （仍可提升） | -上门等待时间 -上门及时性 | |
9-10分 | -上门快 -上门准时 -提前预约时间 | |
故障维修结果(30%) | ||
人员专业性（20%） | ||
人员服务(20%) | 1-6分 （需要改善） | -服务态度不好 -答疑指导不耐烦 -未穿工装鞋套 |
7-8分 （仍可提升） | -服务态度 -答疑指导 -工装整洁度 | |
9-10分 | -服务态度好 -答疑指导耐心 -工装整洁大方 | |
故障是否彻底解决 | -是 -否 | |
文本框（其它想说的） |
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