全程代办、全天自助服务……北京政务服务地方标准征求意见

政务服务中心可按需提供全程代办服务；已受理事项“最多签两次”办结；有条件的可设24小时自助服务区……由市政务服务管理局组织制定的两项北京市地方标准《政务服务中心服务与管理规范》《政务服务事项规范》征求意见稿日前在市市场监管局网站公布，5月6日前市民可提出宝贵意见、建议。

记者注意到，《政务服务中心服务与管理规范》着眼于完善政务服务中心服务和管理，细化了政务服务中心各类建设要求，尤其进一步规范“一窗式服务”“最多签两次”“政务服务’好差评’”等制度。

征求意见稿提到，政务服务中心均应设置综合窗口，按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的工作模式提供政务服务。具备条件的政务服务中心可设置 24 小时自助服务区。如果老、弱、孕、残、病等群体需要办理，或者交通不便、居住分散等地区需要办理的政务服务事项，政务服务中心可按照服务对象需求提供全程代办服务。

企业群众办事经常遇到一次材料带不齐的情况。征求意见稿提到，需补充提供申请材料的，政务中心应出具补齐补正通知书，一次性告知需补充的内容和期限，不应以口头告知为依据，不应超出办事指南规定的要求; 符合容缺受理条件的，应先予受理，一次性告知需补正、更正的内容和期限。已受理事项，经办人、首席代表应“最多签两次”办结。

为了更好地接受服务对象监督，政务中心除了建立“表扬台”“曝光台”，还应当安排政务服务体验员体验监督线上线下政务服务事项办事和服务等情况。具体来说，年度办件量较大的高频事项，应安排全面体验；事项调整、流程优化、问题突出、投诉集中等情况，应安排即时体验；重大改革决策部署实施，应安排跟踪体验；服务对象办事中反映突出的问题和矛盾，应安排定向体验。如果政务中心接到服务对象投诉时，应第一时间安排专人回访核实，并按照“接诉即办”规定和时限要求办结反馈。

《政务服务事项规范》则从前端事项管理角度对政务服务事项编码、政务服务事项基本目录及实施清单信息要素等具体内容给出了详细具体的要求，为北京市政务服务事项科学高效管理提供了依据。

按照“小小窗口、满满服务”要求，近年来北京市不断深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革，大力规范各级政务服务中心建设和运行管理，开展政务服务事项标准化梳理工作，持续推进政务服务标准化、规范化、便利化。

市政务服务管理局介绍，两项地方标准的制定和实施将有助于总结、固化北京市政务中心的服务标准以及政务事项形成的工作经验，对完善市、区、镇街、村居四级政务服务体系建设，促进政务服务事项规范、高效、长期运行，提升政务服务效率和群众办事满意度、获得感均有积极意义。