服务营销实战策略2——服务的四大特征

这些特性是就一般服务而言，同时也是相对实体产品的观念，每一种特性都有例外。

有形产品，如汽车、手机、电脑等实物是有形产品。服务如住宿服务、餐饮服务、培训教学服务等，是无形的。只是与服务相关的人员、设施或有差异，但服务本身是无形的。

这些特性会衍生出一些问题：

1、顾客：不确定感，不易信赖服务人员。

2、服务营销人员：难以传递服务特色与利益，定价缺乏有力的依据，难以申请服务专利。

如何应对：

• 将服务具体化、有形化、建立消费者信赖感。
• 我们都知道营销4P，服务营销在此基础上，又增加了三项：人员、流程、有形的设施。
• 我们可以针对增加的三个特点，对服务进行有形化。

人员，仪容仪表规范标准化。

流程，可以做成一张图表，在提供服务前告知于他。现在，很多二手房公司，就是这样，把交易的服务流程写出来，展示给客户。

有形设施，门店、门头等有形的设施、灯光音乐桌椅等都可以规范化，让客户建立信心。如企业的形象墙、荣誉墙、员工光荣榜、服务人员佩戴的徽章、具体的服务承诺等都是。

有形的产品通常先生产，再销售，最后消费者再去消费。就像一辆汽车，要先生产，再流通到渠道，卖给消费者，消费者再使用若干年。但服务正相反，是先消费，再生产和消费同步进行，这就叫不可分割性。

消费者消费的服务过程，就是生产服务的过程。这个特点，衍生的问题：

1、顾客参与。顾客必须投入时间、精力、体力参与进来。

2、顾客暴露在整个服务过程中。过程中，有许多服务因素会影响消费者的心理和行为。

3、服务必须现场提供，且顾客等待缺乏耐心。

如何应对：

• 协助顾客参与，让顾客了解正确的服务流程与恰当的行为。（培训客户）
• 管理所有服务过程中会影响顾客反应的因素。（如实体环境、服务人员、服务程度）。举个例子，在高铁上，常有乘客喧哗影响其他乘客的情况，就需要列车员进行管理。
• 注重服务效率，避免延误。
• 赋予员工在一线处理突发状况的权力，以减少发生延误的机率并解决问题。

又称异质性，指服务结果的多样化，品质不稳定。

不同的客户、不同的服务人员、不同的环境，都会导致不同的服务品质。

原因来自：

1、服务环境：声响、温湿度、卫生条件......

2、服务人员：心情、专业训练、工作态度......

3、顾客：多元需求、态度、言行、相关知识......

衍生的问题：

1、消费者难以维持对企业的信心。

2、“一粒老鼠屎坏了一锅粥”效应。

如何应对：

• 选用、训练、管理与奖励服务人员。
• 服务标准化、自动化。

许多服务生产时，无法保存下来、挪到其他时段用。

造成的问题：

1、服务不能回收、退还。

2、供需不平衡（供需差距），带来顾客抱怨或企业资源浪费。

如何应对：

• 对不良服务进行补救。
• 平衡供给与需求，提前做好预约、服务计划等应对。如淡季时，设施场地外包；前台人员紧缺时，把后台人员进行培训后补缺到前台服务岗位等。