《商业模式新生代》— 客户关系

4 客户关系（customer relationships）

客户关系模块描述的是一家企业针对某一个客户群体所建立的客户关系的类型。

企业需要明确：对每一个客户群体欲建立何种关系类型。

从靠人员维护的客户关系，到自动化设备与客户间的交互，都属于客户关系的范畴。

客户关系可能是由以下动机驱动：

• 开发新的客户；

• 留住原有客户；

• 增加销售量（或单价）。

由商业模式决定的客户关系将对整体的客户体验产生深刻的影响。

我们的每一个客户群体期待与我们建立并保持何种类型的关系：

我们已经建立了哪些类型的关系？

这些关系类型的成本如何？

这些客户关系类型与我们商业模式中其他的模块是如何整合的？

我们将客户关系分为几种类型，这些类型可能同时存在于企业与某个客户群体的客户关系中。

私人服务（personal assistance）

这种客户关系是基于人际互动的。客户可以与客户代表进行交流并在销售过程中以及购买完成之后获得相应的帮助。（比如4S店卖车、保险经纪人卖保险等等）

专属私人服务（dedicated personalassistance）

这种客户关系要求为每一个客户制定一个固定的客户经理。这是一种最深层的最私人的客户关系类型，通常需要很长时间的积累。例如，私人银行服务，为高净值客户制定专门的银行经历。比如大客户经理负责维系与重要客户的私人关系。

自助服务（self-service）

在这种客户关系中，企业无须直接维护与客户的关系，只需要为客户提供一切自助服务所需要的渠道。（比如银行的自动柜员机、手机上的银行APP，信息化后这类服务模式会越来越多。）

自动化服务（automated services）

此类型的客户关系将相对复杂的客户自助服务形式与自动化流程相结合。例如个人在线资料使得客户可以获得定制化的服务。

自动化服务可以识别客户身份及其特点，并符合预定单和交易内容的信息。

最好的自动化服务可以模仿人际关系交往（比如推荐书或电影、音乐等，抖音上用算法推荐的短视频应该也算是自动化服务吧）

社区（communities）

企业开始越来越多地使用用户社区来融入客户以预判市场未来发展的方向，也越来越多地促进社区中成员之间的联系

许多企业都提供在线社区，供用户交流知识，帮助彼此解决问题。社区同样可以帮助企业更好地了解他们的客户。

我感觉私域收集客户不难，难的是维护，很多时候怎么维护才是最大的问题。

我自己也加了很多的群，除了几个私密朋友的群还有活跃度，企业群都是一开始有活动有活跃度后来慢慢就沉寂了。

我觉得有一部分原因是有些企业群群主可能是一个人管N个群，很难长时间在一个群里培养活跃气氛。一个企业群的流量来自四面八方，不熟悉的人在一开始是很难有共同话题的，需要管理员花时间带话题、带节奏，在群里的人有一定熟悉度以后，可以再适当减少在群里的时间。而不是在没有活跃度的情况下单纯把群作为企业信息或产品的输出口。

还有一个原因，我觉得很可能是，有一些企业只是跟风做社群，至于社群要怎么维护并不那么关心，觉得反正只要把人拉进来就行了。

而找话题、带节奏，其实就有点儿类似电视台的主持人，这么看来其实对群主的要求还蛮高的。

而一般做私域的企业，对于群主的定位有点类似客服人员，传统客服其实是一个比较被动的职业模式。群主其实更需要的是一个主动的姿态，加上群主是自带权威属性的，还要有一定的产品和行业的相关能力。现在的人获取信息的渠道太多如果不够专业的话，也是很难服众的。

如果你单纯只是想透过群卖产品，群成员就很容易感觉到你只是为了赚他的钱，并不是为他提供更好的价值主张而来，这样的话对企业品牌也是有伤害的，更别说什么私域存量和复购率了。

我知道的“浮墨flomo”app的群主就是创始人本人在做群运营，群成员既是使用者，也是共建者。群成员会把自己的使用想法反馈到群里，群主根据收集到的各种反馈迭代产品。群成员在群里不断获得新的产品价值和个人价值，产品也在不断的反馈中得到更新，形成了一个良性成长的闭环。

当然，以上说的都是一些免收费的社群，收费社群的运营模式会不同。收费社群一般都会有一个明确的目标，有一个时间期限，群主一般会在每天固定时间段专门服务这一个群，群主有可能是更专业的老师或者工作人员。现在收费社群可能学习类的更多一些。）