解读“地产物业”：从流量到存量的转变

本文将分为三个部分，解读什么是好的物业，物业发展对地产的重要作用，以及地产物业面临的困境。

在国内第30-50名的地产实习，目前是个入职一个月都不到的小杂工，企图通过与房哥房姐的交谈，反思手头上的工作，掀开房地产小小的一角。从事的岗位与物业板块有所交集，打算先谈谈物业板块，作为反思这段经历的开始。本文由以下三个部分组成：

何为好的物业？为何重视物业发展？地产物业困境01 何为好的物业？

坐拥多套房产的房姐给我举了这样的一个例子。A,B,C 三家地产在同一大片区遇到同样的停水问题。

A 停水当天，在工作时间告知业主停水时间。此时，在外上班的业主已经难以赶回家中储水，只好寻求物业解决问题。物业的答复是：请自费到周边酒店。B 提前一天在小区内的某地放设置临时取水点，同时发短信告知业主停水时间、临时取水点，并提醒业主做好储水准备。C（国内房产物业的一哥）除了做到B的工作以外，提前整理好每一户孕妇及老人的居家情况，在停水当天为有需要的住户送水上门。

房姐的这个例子，让我想起在广州珠江新城某楼盘。物业是交由酒店接管的，门口的安保也遵守了星级酒店服务的那一套标准，能记住楼盘里面每一户家庭的成员、称呼、工作、户籍，开门时能够准确地称呼每一位业主，甚至能为不同家庭引荐家庭老师、保姆等。

服务难以定价，服务甚至可以是无价的。所谓好的物业，似乎离不开那句“己所不欲，勿施于人。”

02 为何重视物业发展

2018年雅生活服务、碧桂园服务、佳兆业美好、新城悦服务等5家香港上市，2019年保利物业、蓝光嘉宝、滨江服务、奥园健康等9家物业公司香港上市。近年，万科、碧桂园、恒大等龙头地产愈发深耕自家物业，开始在校招会上引入高学历人才进入物业板块。部分第三四梯度等地产行业也开始解锁物业板块。

地产对物业发展对重视大概有以下三个原因：

（1）流量市场转变为存量市场。地产行业从“黄金时代”进入“白银时代”，新的增值空间从新增客户向老客户转移。

一是，地产市场不能依靠不断获取新客户来赚钱来，坐拥多套房产的老客户继续会购买更多房产。二是，吃不了大鱼，以前不想吃的小鱼也要捉了。房子卖不动了，物业增值是时候考虑了。

（2）互联网时代改变口碑传播的模式，从“一对一”的线下口口相传，演变为线上“一对多”的平台式宣传，换句话说每个业主都具有了“坏事传千里”的能力。

（3）物业服务能够补偿区域短板。黄金地段越来越少，面对边缘地段的不足需要物业服务跟上，缓解这种硬性缺陷。

03 地产物业困境1. 服务型人才的缺失

由于职业平等观的低普及性，整个国内商业背景中都能感受到“做服务”的发展进程比“做产品”缓慢。多数物业公司的人员流动率居高不下，其中最主要的原因是服务制度的不完善。物业管理中，过分依赖员工自主性，而赋予员工的权力、培训与奖励都是与这种高自主性不匹配的。

例如，物业员工需要处理一个突发事件，没有规章制度可查，需要自行解决，解决完后公司内部层面很可能不会有任何奖励，也许只有业主给予积极反馈，甚至业主会认为这是服务的基本，这样的一个循环难以激发员工的自主性，也难以吸引自主性高的员工。

2. 盈利模式的探索

除了传统的物业经营，即“房屋管理”、“共用设施设备维护”、“保洁服务”、“绿化养护”等基础服务，近年，物业管理还引入以社区金融、电商、家政、养老、空间运营为主要服务内容的业主增值服务。但是这些模式的运营如何真正地与业主的生活接轨？如何让业主从线上消费转移到线下社区消费？例如，物业提供的家政服务与其他渠道找回来的服务相比，有什么优势呢？

3. 价值衡量的未知

对于地产物业者而言，最核心的服务依然是社区的基础服务。但这种相对恒定的定价服务（每平方收取若干物业管理费），对于从事一线岗位的物业员工而言，毫无激励性与评估价值。无论多努力去完成物业工作，结果依然是相对恒定的物业费用与个人薪酬，顶层和市场鼓吹的品牌口碑距离一线员工的工作价值塑造太过遥远。

同样地，对于企业顶层设计本身，物业所带来的价值也是难以衡量的，这也是为何物业相对产品发展滞后的原因之一。物业服务做好了，真的能带来价值吗？