百度产品面试题：如何优化迪士尼排队流程，提升用户体验？

本篇文章以迪士尼排队流程为例，通过分析如何减少排队给游客带来的负面影响，进而提升用户体验，提出了三种解决问题的思路：市场角度、产品角度、运行角度，针对问题去解决，针对项目去优化，思路不同，结果也会不同。

这是百度2017年的一道面试真题：节假日迪士尼欢乐谷等大型游乐园人满为患，无法避免排队的前提下，如何提升排队的用户体验？

其实不止是迪士尼，节假日我们去哪里都要排队，而且每个人都有过排队排到崩溃的经历。谈起如何优化排队体验，每个人都能说上几点，比如：

提供游戏设备加大Wifi设备的投入免费吃吃喝喝

但是，如果这个问题出现在我们真实的工作场景中，仅给出答案是不够的。尤其是做产品，最忌讳只看问题表面，然后匆忙给出解决方案。出现问题，应该先去找问题背后的原因。

本文将从三个角度给出解答思路：市场角度、产品角度、运营角度。这三个角度展开的前提一致：找到要解决的具体问题。

一、市场角度解决

放到这道题来看，需要提升排队时的用户体验，说明用户排队时间较长。用户等候服务的时间和用户体验是成正比的：等候时间越长，用户体验越差。

你想象一下：你特别想喝一个奶茶，马上就能喝到vs等了1个多小时才喝到，这个过程你煎熬的心情。

其次，题干中提到一个背景条件「节假日人满为患」，这足以说明市场背景是「供小于需」，那么我们解决的思路应该是这样的：供需不平衡 → 排队人多 → 等候时间长 → 排队体验差。

所以，我们要解决的根本问题就是「供需不平衡」。要解决供需不平衡的问题，有两个方法：提高供给能力，减少用户需求（让迪士尼变大，不让那么多人来）。

1. 提高供给能力

提高供给能力又有三个解决方案：扩大迪士尼的面积、增加游乐设备、延长营业时间，我们一个个来看。

方案一：扩大面积

一般的游乐场在短时间内是无法扩容的，尤其是迪士尼、欢乐谷这种大型城市娱乐项目，早期规划就已经定性了，不可能随意改建的。

方案二：增加设备

迪士尼的主题项目、商店、餐饮、厕所、停车场、闸机、通道、医疗急救站等人均面积分布都是有标准的，不仅满足迪士尼的商业需求、也保障安全，而且合理的分布也能保证用户的游玩体验。

且不说新设备的占地空间要多大，就说真的够建，建在餐区会出现餐饮供不应求，建在休息区会出现道路拥堵、引发安全问题……最终压缩的还是用户体验，捡了芝麻丢了西瓜的事儿干了意义不大。

方案三：延长营业时间

以上海迪士尼为例，暑假营业到晚上10点，日常营业到晚上7点。一天24小时除了游客体验的时间，还要给园内预留打扫和消毒的时间，即便每天压缩1小时，也不能解决主要的供应能力问题。

综合上面三种方案的分析来看，迪士尼既无法短时间内扩容，也不可能压缩体验空间增加设备，更无法通过延长营业时间解决主要排队问题。所以，从供给方无法给出一个好的解决方案。

2. 减少用户需求

既然供给能力无法提升，那只能从减少用户需求入手解决，减少用户需求也就是让更少的游客去迪士尼。

减少游客的方法有很多，比如：增加迪士尼的数量进行分流，提高票价减少购票人数，限量售票（如每日1000人）。但是，迪士尼是以盈利为目的，上面的每一个举措都是在增加他们的运营成本、限流还会减少他们的收入，这不符合他们建乐园的初衷和目的。

其实，基于这个问题，迪士尼自己也出了一套方案：

平日低价吸引错峰出游（约为7折左右）延长时间段的晚场，价格也较白天低一点选择年票，或者多日票，方便用户不用一次玩完APP显示每个项目等待时间快速通行证2小时之内取一次，并在规定时间内进场部分展馆，排队进展馆之前有一部分进入准备房间，有工作人员做相关讲解，让等待用户提前预热以及消除用户焦躁

看起来，这些措施好像都是要“调控需求方”的选择，听起来很有用的样子。但是，它们真的能解决供需平衡问题吗？不完全解决，但起到了减缓作用：即便有了这些措施，迪士尼的热门项目还是少不了要排1-3小时的队。

到这里，我们发现，供给能力无法提升、用户体量也不能减少（还可能越来越多），也就是说“最根源的问题，暂时无法解决”，我们只能从“提升排队体验”的角度去思考了。

插一句，你肯定会疑惑：题目不就是要提升用户体验吗？你前面绕了那么大的圈子，不还是回到了这里，为什么不直接从这一步入手呢？

迪士尼只是个例：根源问题短期无法解决。但不是所有的需求都找不到根源，做产品，最重要的养成“从根源问题入手”的思维习惯，根源问题影响着我们的决策和策略。（下图举个找根源问题的例子）

二、产品思路解决

排队体验差，除了拥挤、不知道要等多久，还会受客观环境影响，比如太热了、太冷了、风太大、下雨了。

有这么多影响体验的因素，哪个才是用户的痛点呢？哪个都不是，他们都是干扰因素，我把所有干扰因素总结为两个痛点：

长时间排队而且还无法预知排队时间会产生强烈的焦躁情绪某些项目排队时间过长，导致时间不够有些项目无法体验，用户会觉得这一天的行程不圆满

既然知道用户的痛点在哪里，我们要解决的问题就很清楚了：让用户的时间得到合理分配、减缓用户的焦躁情绪。我们从用户排队的三个节点去解决这两个痛点。

1. 排队前

排队前用户一般没有焦躁情绪，所以只需要考虑解决“如何让用户的时间得到合理分配”的问题，换句话说就是：建立用户对项目的时间投入预期。

解决方案可以是：现场大屏幕、公众号、小程序、APP等可以实时显示每个项目当前的排队人数，让用户知道预计会排队多长时间，排队过程中有什么小活动；其次，如果有条件还可以增加检票口、提升检票速度，来减少用户的排队时间。

总而言之，排队前的关键任务就是：让用户对即将花费的时间有一定的预期，从而更好的分配时间。

2. 排队中

排队中是需要重点关注的环节，我们既需要让用户掌控时间、又得降低用户对时间的感知（对时间无感知就不会觉得自己在等待）。

海底捞在排队等候可以说做的很标杆了，比如女性可以免费做指甲，也可以叠纸鹤，还可以下跳棋、象棋，不知不觉就到号了。

放到迪士尼这里，可以给出这样的解决方案：

引导员维持秩序防止插队把排队通道布置成主题，可以拍照在通道中增加闯关晋级类活动，让旅客活跃起来竞赛、猜题等活动，可赢取小礼品实时告知用户前方排队情况，让用户产生对时间的掌控感（人工），减少信息不对称带来的等待焦虑大数据计算平均一个用户的排队时间，定时Push用户预计排队时间（类似于餐厅线上叫号，手机通知排队人数的变化）3. 排队后

虽然要重点关注“排队中”，但是“排队前”和“排队后”的体验和用户行为会影响后面游客的排队时间，所以也需要关注。可以有以下的措施：

提醒游客下次游玩时间告知用户其他游乐设施的排队情况，方便用户选择加快游客离场速度、保证离场通道的通畅4. 小结

产品思路中，解决路径是“在具体场景下找用户痛点 → 找到用户关键路径 → 给出解决方案”。

可以看到，产品思路和市场思路的区别在于：一个是找根源、一个是找痛点，但本质都是“找准要解决的问题“。

三、运营思路解决

在运营人的眼里，人就是流量，流量越多越开心。如果你是迪士尼的运营，你会怎么解决排队体验的问题呢？提供两个我的思考方向。

思路一：包装冷门项目

迪士尼几乎所有的项目都要排队，但有的项目只需要排队20分钟，有的需要排队3小时，排队3小时的体验必然比20分钟的差，而热门的项目一定是少，也就是排队20分钟的多，排3小时的少。

热门项目（必打卡项目）流量过多一方面导致冷门项目空转，另一方面也加大了热门项目的设备损耗（增加了运维成本）。如果我们把热门项目的人引流到冷门项目，让冷门项目不那么冷门，就能部分缓解热门项目的排队压力。

那我们要解决的问题就是：怎么让游客多玩冷门项目？=怎么让冷门项目更吸引人？

解决方案可以是通过微博、微信、官网、小红书等渠道对冷门项目进行包装，为冷门项目增加附加价值，比如“某某某和某某某打卡项目“、“迪士尼隐藏神秘地图”、“卡通人物新晋合照地”等等；还可以在冷门项目附近增设网红美食，安利用户打卡。

从运营的角度去看，本质是“创造更多用户和冷门项目互动的机会”，提高“冷门项目的吸引力“。

思路二：复盘和复制

我们换个角度去看，热门为什么是热门，它天然就是迪士尼的明星项目吗？在第一个迪士尼乐园开幕的时候，有热门吗？为什么会出现现在的冷热门情况，早期做了什么？如何包装的？

我们先去复盘迪士尼乐园出现冷热门流量分配严重失衡的原因，找到“打造爆款”的方式。虽然，我们不能按照这种方式，把所有的项目都打造成爆款，但是我们可以成功包装中找到可复制的机会。

也可以借助现在的大数据广告平台，给不同标签的用户做分类push。比如，给S类用户推送A项目的广告，给X类用户推送B项目的广告。

虽然，大家想去迪士尼不是为了某一个项目，但我们可以通过运营手段让“不同的项目”触达不同的游客，从而分散流量。而且现在大家出去玩，都是在网上刷过攻略的，通过强覆盖是可以达到运营目的的。

就好比，现在很多人旅游之前都会去小红书看网红打卡点和打卡攻略，但是，这些攻略可能是“别人想让你看到的”。

希望今天的三个思路对你有所启发

#专栏作家#

烧包鹿，微信公众号：产品经理小助理（ID：shipmya），人人都是产品经理专栏作家。3年产品经理，互联网深度用户，善于分析用户。

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