干货 | 业主户内及公共区域报修(保修期内、外)流程

发布于 2021-10-07 06:03

业主户内报修(保修期内)流程
  业主房屋自用部位及设施设备报修(保修期内)流程图  
  业主房屋自用部位及设施设备报修(保修期内)流程  
1、住户通过打电话、亲自到客服部的方式报修。
2、客户代表负责接听报修电话和接待报修人。
(1)客户代表在接到住户报修时应区分报修内容是自用部位还是共用部位、是在保修期还是在保修期
(2)客户代表在接到住户报修时应填写《报修记录表》,并将记录内容(包括:住户姓名、地址、电话、报修内容等)填入《维修单》(一式三联)。客户代表将《维修单》(三联)交给工程部主管,工程部主管在《报修记录表》上签字。
3、工程部主管在接到报修后立即将报修内容通知开发商或施工单位,并要求其及时领取《维修单》、进场维修。
(1)施工单位在规定时间(按两书规定时限)前来维修的,工程部主管将《维修单》交给施工单位并让其在《维修单领取登记表》上签字,同时为其办理进场维修手续和证件。
(2)施工单位在规定时间(按两书规定时限)内前来维修的,工程部主管再次进行电话或书面催促并上报部门经理,部门经理当即进行电话或书面催促,对催促后前来维修的,按上述一条处理,对催促后仍未来维修(不超过3个工作日)的,上报项目部主管经理,并派工程部维修人员前往维修。
(3)项目部经理提请开发商协助,要求开发商将此项维修的费用从施工单位工程质量保证金中扣除
4、施工单位须按物业公司项目部的要求完成维修任务。
5、维修任务完成后,工程部、住户、施工单位三方验收,并将维修内容及验收结果填写在《维修单》相应栏目上,合格的,三方签字,不合格的,责令其返修,直至合格。
6、《维修单》第一联交给客服部,《维修单》第二联交给工程部档案员。
业主户内报修(保修期外)流程
  业主房屋自用部位及设施设备报修(保修期外)流程图  
  业主房屋自用部位及设施设备报修(保修期外)流程  
1、住户通过打电话、亲自到客服部的方式报修。
2、客户代表负责接听报修电话和接待报修人。
(1)客户代表在接到住户报修时应详细询问报修内容,并区分报修内容是自用部位还是共用部位、是在保修期内还是在保修期外,根据报修内容及时告知住户应支付的维修费用。
(2)客户代表在接到住户报修时应填写《报修记录表》,并将记录内容(包括:住户姓名、地址、电话、报修内容、维修费用、预约维修时等)填入《维修单》(一式三联)。客户代表立即将《维修单》(三联)交给工程部主管,工程部主管在《报修记录表》上签字。
3、工程部主管根据报修内容,安排维修人员的工作:
(1)一般情况下,工程部主管应及时派相应工种的维修人员前去维修,人员安排有困难的,须与客服主管沟通及时与业主以电话方式约定维修时间,并记录在《维修单》上,对于水管爆裂、关键部位漏水、晚上停电等紧急情况,须保证维修人员在15分钟之内到达现场。查明情况应及时处理,保证业主正常生活,并报上级领导。
(2)报修内容复杂或住户叙述不清的,工程部主管派维修人员到现场询问、检查,然后再进行维修;报修内容简单或住户叙述清楚的,工程部主管派维修人员直接到现场维修。
(3)报修内容属于《维修项目收费标准》中的项目,住户要求尽快前去维修的,维修人员应在接单后15分钟内带齐工具、材料、《维修单》(三联)、收费标准到达维修现场,住户另有预约时间的,维修人员应按预约的维修时间,提前5分钟带齐工具、材料、《维修单》(三联)、《收费标准》到达维修现场。
(4)报修内容不属于《维修项目收费标准》中的项目,工程部主管在接单后一般情况下15分钟内到达现场对维修的可行性和维修费用进行评审,24小时内与客服主管沟通并及时回复住户是否可以维修,征得住户对维修费用的认可及同意维修后,再按上述时效和要求安排维修人员前往维修。
4、维修人员接《维修单》,根据报修内容或检查结果领用工具和材料,并填写《工具领用登记表》。
5、维修人员到达现场后:
(1)维修人员应轻按门铃或轻敲门,在有应答时,应使用标准语言:“我是工程部的维修工,这是我的工作卡和您的《维修单》。” 、“我可以进来维修吗?” 。在住户确认无误和同意后,换上一次性鞋套进入住户家中。
(2)维修人员在维修前应对报修内容进行对比确认,并在《维修单》上填写实际的维修情况,并向住户解释清楚。
(3)维修人员应向住户出示《维修项目收费标准》,住户同意后开始维修;如住户不同意维修,应提醒住户考虑同意后再行报修,并在《维修单》备注栏注明原因,及时返回工程部向主管说明情况。
(4)如果维修材料是住户提供的,维修人员应对材料质量进行验证,并将验证结果填写在《维修单》备注栏内。对于验证不合格的材料,维修人员应主动提示住户使用不当材料的后果,但应尊重住户的选择。
(5)维修人员在客户家里工作时,严禁收受小费、抽烟、喝茶、打私人电话、谈与工作无关的事。若因工作需要须即时与工程部或相关部门联系的,使用电话前须事先征得客户同意,并表示感谢。
7、维修工作应及时、准确、保质、保量的完成,完成后应清理现场。
8、维修工作完成后,维修人员应按《维修项目收费标准》在《维修单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后,在《维修单》上签名认可,同时请住户到物业交费,或应住户要求将住户支付的维修费用交到物业前台。维修人员随即在《维修单》上签字,将第三联留给住户;不认可的,继续维修,直到住户认可。
9、返回工程部,向主管汇报维修情况,并请主管在《维修单》上签字。第一联及所收维修费上交客服部客户代表和财务人员,第二联交给工程部主管。
10、客服部另行安排客户代表通过打电话或到住户家现场查验的方式回访,并将回访结果记录。
(1)工程质量不合格的,工程部主管安排维修人员按上述时效和要求完成返修任务。
(2)工程质量合格的,维修人员将《维修单》第二联交给工程部档案员备案。
公共区域设施报修(保修期内)流程
  房屋共用部位及公共区域设施设备报修(保修期内)
  流程图  
房屋共用部位及公共区域设施设备报修(保修期内)流程
1、住户报修;工程部维修人员巡检发现问题后报修。
2、客户代表负责接听报修电话和接待报修人。
(1)客户代表在接到住户报修时应区分报修内容是自用部位还是共用部位、是在保修期内还是在保修期外
(2)客户代表在接到住户报修时应填写《报修记录表》,并将记录内容(包括:住户姓名、地址、电话、报修内容等)填入《维修单》(一式二联)。客户代表将《维修单》(二联)交给工程部主管,工程部主管在《报修记录表》上签字。
3、工程部主管在接到报修后立即将报修内容通知开发商或施工单位,并要求其及时领取《维修单》进场维修。
(1)施工单位在规定时间(按两书规定时限)内前来维修的,工程部主管将维修单交给施工单位并让其在《维修单领取登记表》上签字,同时为其为其办理进场维修手续和证件。
(2)施工单位未在规定时间(按两书规定时限)内前来维修的,工程部主管再次进行电话或书面催促并上报部门经理,工程部经理当即进行电话或书面催促,对催促后前来维修的,按上述一条处理,对催促后仍未来维修(不超过3个工作日)的,上报项目部主管经理,并派工程部维修人员前往维修。
(3)项目部主管经理提请开发商协助,要求开发商将此项维修的费用从施工单位工程质量保证金中扣除。
4、工程部主管根据报修内容或现场查验分析是否影响正常运作。
(1)影响程度轻微的,直接通知施工单位开始维修,同时通知客户服务部。
(2)影响程度严重的,应选择合适的时间维修,并视情况需要通知客户服务部,由其通知可能受影响的住户,其后再通知施工单位开始维修。
5、施工单位须按物业公司项目部的要求完成维修任务。
6、维修任务完成后,工程部、施工单位二方验收,并将维修内容及验收结果填写在《维修单》(二联)相应栏目上,合格的,二方签字,不合格的,责令其返修,直至合格。
7、《维修单》第一联交给客服部;《维修单》第二联交给工程部档案员。
公共区域设施报修(保修期内)流程
房屋共用部位及公共区域设施设备报修(保修期外)
  流程图  
房屋共用部位及公共区域设施设备报修(保修期外)流程
1、住户报修;工程部维修人员、客服部客户代表巡检发现问题后报修。
2、客户代表负责接听报修电话和接待报修人。
(1)客户代表在接到住户报修时应区分报修内容是自用部位还是共用部位、是在保修期内还是在保修期外。
(2)客户代表在接到住户报修时应填写《报修记录表》,并将记录内容(包括:报修时间、报修内容、报修人姓名等)填入《维修单》(一式二联)。客户代表将《维修单》(二联)交给工程部主管,工程部主管在《报修记录表》上签字。
3、工程部主管根据报修内容或现场查验分析是否影响正常运作。
(1)影响程度轻微的,直接通知施工单位开始维修,同时通知客户服务部。
(2)影响程度严重的,应选择合适的时间维修,并视情况需要通知客户服务部,由其通知可能受影响的住户,其后再通知施工单位开始维修。
4、工程部主管根据报修内容,安排维修人员的工作:派相应工种的维修人员前去维修。
5、维修人员应在接单后20分钟内带齐工具、材料、《维修单》(二联)到达维修现场。
6、维修人员根据报修内容或查验结果领用工具和材料,并填写《工具领用登记表》。
7、维修人员到达维修现场,须文明维修,维修完毕后须清理现场。
8、维修任务完成后,维修人员回到到工程部,填好相应栏目的《维修单》(二联),并向工程部主管汇报维修情况,并请主管在《维修单》(二联)上签字。
9、工程部主管另行安排维修人员检查,并将检查结果填写在《维修单》(二联)相应栏目上,合格的,检查人签字,不合格的,检查人上报其主管,主管安排维修人员按上述时效和要求完成返修任务,直至合格。
10、《维修单》第一联上客服部,第二联交给工程部档案员。

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目录

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*节 故障率曲线

第二节 帕累托曲线

第三节 物业企业的成本曲线

第四节 预算约束线

第五节 RICH(里希)故障法则

第六节 学习曲线

第二篇 故障分析及应对策略

第三章 故障分析原理及有意义的探索

*节 有关故障的一些基本概念

第二节 故障的类别及初步分析

第三节 故障分析方法

第四节 维修应对措施分析

第五节 几种常见的维修方式

第六节 如何确定维修的频率

第四章 PM 工单设定和优化

*节 维修工单的价值

第二节 预防性维护保养工单:PM 工单

第三节 PM 工单的编制和设计

第五章 PM 设备信息管理系统的应用*节 CMMS 系统构架

第二节 PM 工单生成

第三节 报修工单生成

第三篇 预防性维护保养PM 的基本原理和构架

第六章 建立制度

*节 设备设施承接查验制度

第二节 基础资料及档案管理制度

第三节 设备设施台账管理制度

第四节 维护保养制度及计划编制

第五节 巡视检查制度

第六节 现场管理制度

第七节 应急管理制度

第八节 备品备件管理制度

第九节 工器具管理制度

第十节 设备设施更新改造管理制度

第七章 预防性维护保养计划编制

第八章 预防性维护保养PM 的组织

第九章 预防性维护保养PM 操作标准

*节 清洁及相应的标准

第二节 紧固及相应的标准

第三节 润滑及相应的标准

第四节 检测第五节 零部件更换

第四篇 PM 分系统实施攻略

第十章 变配电系统运行和维护

*节 高压设备

第二节 低压设备

第三节 照明设备维护保养实施规范

第四节 防雷、接地系统维护保养要求

第五节 电梯系统预防性维护保养规范

第六节 电气系统保养周期表

第十一章 空调及给排水系统维护保养

*节 环境条件及相关安全规范

第二节 运行监控

第三节 空调系统预防性维护保养实施特点

第四节 空调系统PM 周期

第五节 空调设备预防性维护保养明细

第六节 给排水系统运行及维护保养规范

第十二章 弱电、消防及燃气系统维护保养

*节 弱电系统

第二节 消防检测

第三节 燃气系统运行规范

第五篇 设施的综合维护和保养

第十三章 设施管理范围初探

第十四章 重新审视建筑物配套系统维护保养

*节 给水系统故障和维护

第二节 排水系统故障及分析

第三节 供暖系统故障及分析

第四节 室内燃气管道系统故障

第五节 通风系统

第六节 通讯系统维护

第七节 出入口控制

第八节 信息机房

第十五章 建筑物外墙和外部形象构造性设施

*节 玻璃幕墙被称为“高空杀手”

第二节 玻璃破碎的原因

第三节 玻璃幕墙的维护保养

第四节 维护保养的核心要素和具体要求

第十六章 家具、地毯和石材的维护保养

*节 家具管理和维修中的人机工程学

第二节 地毯的维护保养

第三节 石材的养护和保养

第十七章 室内空气质量 (IAQ ) 治理

*节 室内空气污染

第二节 空气质量指标

第三节 空气质量的治理

第四节 空气质量治理的实用性原则显示全部信息

 

作者介绍

【侯国强】

剑桥大学MBA皇家特许测量师 MRICS,美国PMP 协会会员全国卫生产业企业协会常务理事、医院后勤管理发展分会副会长中国物业管理协会常务理事中国城市科学研究会绿色建筑与节能专业委员会委员欧美同学会留英分会理事、副秘书长中海油能源技术开发研究院副院长中海实业公司副总经理著有《物业服务与管理图示标准》一书。论文多次获行业部级一等奖。曾获中国物业管理协会30 周年“行业突出贡献奖”、住建部二星级绿色建筑评价标识及绿色建筑创新奖二等奖、2016 年中国侨界创新成果奖

【柴建军】研究员、北京协和医院副院长主要承担医院后勤管理、基本建设管理、医院安全保卫管理和产业开发管理工作全国卫生产业企业协会副会长医院后勤管理发展分会会长全国卫生产业企业管理协会副会长中国医院协会后勤专业委员会副主任委员中国医院协会医院建筑系统研究分会常委围绕医院工作先后在国内核心期刊发表论文20 余篇

 【朱晓军】中海实业公司中国海油大厦管理分公司副总经理中海油协和医院项目副经理美国PMP(Project Management Professional)一级注册建造师《统计分析在既有建筑节能管理中的应用》获中国海洋石油总公司管理论文一等奖参与《能源管理体系公共建筑管理组织认证要求》(RB/T 107-2013)的编写显示全部信息


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