从服务行业应用的发展史来看，似乎都是由技术变革而引起了一系列创新。所以，想要弄明白5G在服务行业的应用都有哪些，我们首先要搞清楚5G到底是什么，带来了哪些技术，这些技术所引发的应用在服务行业可以怎样落地。那么，自然也就清楚了5G在服务行业的应用了。
从通信行业的角度看，从1G到5G，我们进入了第5代通信，从互联网的角度看，我们经历了PC互联网、移动互联网，再到物联网，这几代通信技术和互联网在服务行业带来了哪些变化呢，我们一起来简单了解下。5G到来，移动通信进入超高速时代，5G带来的关键词：高带宽、高链接数、低时延。这必然会进一步带来视频服务的大发展，与4G时期视频服务只是在个别业务场景的使用不同，高宽带会让5G视频化在更多的场景落地，如：与传统IVR和智能IVR不同，视频IVR会带来全新的体验。传统IVR最大的问题是拨打客服热线的客户会陷入语音迷宫，不仅需要听完语音播报进行业务选择，而且还会因为选择错误需要重听返回，客户体验不好。智能IVR虽然可以通过意图识别将客户带入相应的服务节点，但是由于中国的方言众多，加上用户表达方式各异，对于复杂问题的处理并不理想。视频IVR可以通过视频的方式展示相应按钮和功能，可以有效解决复杂问题的呈现和节约处理时间，大大提升客户体验。
目前金融、通信等行业已经率先开展了视频服务，但是应用场景并不丰富，5G技术的到来使得视频服务会进入更多的行业，帮助客户解决更多复杂场景问题，比如：运营商在处理宽带排障场景中，故障原因判断比较困难，而上门服务成本又很高。在某些业务场景中，需要识别客户身份验证，或者需要客户到营业厅现场办理，这些都给客户带来了较大的麻烦。现在通过视频通话，可以进行复杂场景的信息确认、身份确认、业务办理等，既能节约客户的时间，又能提升客户体验。保险行业，事故定损时间长，客户满意度低，定损业务量大，专业人员需求大，成本高等问题，也是困扰保险行业多年的难题。借助视频通话，客服人员通过视频方式进行取证，加之以智能化手段可以提醒客服人员关键信息，并进行骗保提醒等操作，能极大地提升业务办理效率。视频客服实现了客户与客服之间进行面对面双向视频通话的可能性，用户拨打客服热线，可以看到相关企业的推广视频，建立企业服务形象，同时可推送电子预约登记单等模式，进行精准营销，接入后可实时视频通话，提升在线意向客户转化率。5G信息可支持直接触达客户进行营销，支持发送图片、语音、视频和文件传输等。当然，运营商的5G消息也会带来新的服务体验，企业提供给客户的服务渠道包括电话、PC官网、APP、微信、短信、微博等，其中，电话、APP和微信是当前最主流的渠道。特别是移动互联网时期，APP和微信是客户最喜欢的渠道，各企业也在进行大力的推广。我们作过大量的调研，大部分企业都希望客户下载APP，这样企业就可以将客户沉淀到自有的渠道。但是，下载这个动作，还是屏蔽掉了一部分客户。其实，短信本身是一种高效触达客户的方式，但由于传统短信的容量小，承载信息有限，随着移动互联网的演进，这一方式逐渐被客户放弃。随着5G时代的到来，可以通过流量通道向用户发送5G消息的服务。该产品基于手机原生的短信收/发件箱承载，是传统短信的智慧升级，支持更丰富的消息聊天形式，如发送图片、卡片、按钮、视频、共享位置和文件传输等。虽然名字叫5G消息，但是它不仅仅是支持5G，更是一种升级的触达方式，带来了全新的人机交互模式。用户在消息窗口内就能完成服务搜索、发现、交互、支付等一站式的业务体验，构建了全新的信息服务入口。我们可以想象，客户不需要下载企业端的APP，在短信中就可以实现相应的功能和服务，对客户来说，在降低使用门槛的同时，也提升了客户体验。企业通过5G消息，也多了一种有效触达客户的方式。最后，随着5G技术的不断发展，云计算会在服务行业有更多的应用和落地，如云客服居家坐席，居家云客服是一套云化客服系统，具备快速搭建、功能全面等特点，可快速开通热线服务。客服人员不用聚集办公，坐席人员只需具备电脑、手机和网络即可进行客服服务。以上，只是抛砖引玉，相信随着5G基站的进一步普及，以及物联网技术的发展，会有更多的应用进入服务行业，在帮助企业提升服务效率的同时，降低服务成本。文 | 杨茂林 才博客服学苑服务管理专家
来源 |《客户观察》2022年4月期刊P59-62
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