顾客质疑产品质量有问题,怎么回应?

发布于 2022-05-19 22:31



情景1、顾客很喜欢一款18K的，询问是否会褪色
正确应对（认同加赞美，弱化问题并转移话题，专业知识，服务）
●小姐，到现在为止，只要按照正确的方法来佩戴和保养。到目前为止还没有发现过，所以这个问题你不用过多的担心。（成交后，告识顾客正确的佩戴，保养知识）
 
情景2、你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么从来没有听说过啊
正确应对
●小姐，我们这个品牌，已经有10年的历史了，从不做广告，都是顾客佩戴过后帮我们做的宣传。我们品牌的形象代言人和宣传者就是我们的顾客朋友。所以我希望您也成为我们的形象代言人。
 
情景3、过时的旧款被顾客认出
正确应对（认同+解释）
●是的，小姐，去年销售得非常好，有很多顾客都没有买到，所以今年是特别为他们准备的。当然如果您喜欢的话，也可以带走的。
●是的，小姐，这一款看起来和去年一样，其实它是改进款，它改进的地方有
 
情景4、本是新款，由于款型类似，被顾客认为是去年的旧款
正确应对（认同加赞美，引导）
●先生，感谢您对我们品牌的和了解，确实，这款去年卖得很好，顾客们都很喜欢，同时，也提了很多很好的建议和意见，今年我们根据顾客的反馈做了修改。使这款戒指比去年更具品味，您可以试戴一下，一定比去年更适合您。

情景5、你们这大小/颜色/净度/价位的钻石，还有没有其他款呢
正确应对（专业性和引导性）
●先生，不好意思，这是我们国庆的限量活动版，并且数量非常有限。
 
情景6、你们家的首饰与其他品牌相比，哪家更好啊
正确应对
●其实小姐您已经告诉我您想知道的答案了。因为您选择我们为您服务，就是相信我们，谢谢。很高兴为您服务，我叫XXX。
 
情景7、我发现你们家的新款的上市速度实在是太慢了
正确应对（态度和诚意）
 
情景8、什么国际品牌，你们只是挂了个牌子罢了
正确应对
●小姐，这个问题您可以放100个心，我们每个专卖店都有香港总公司，中国律师事务所，深圳分公司的投诉电话及产品上都有免费咨询的仿伪电话。您可以随时对我们的工作进行监督。
 
情景9、你们的首饰佩戴一段时间就掉色了，款式也单调，还是XX品牌的好
正确应对（认同，引导）
●小姐，请问是您佩戴了有这种现象，还是听朋友说的呢？如果是您，不管您是不是在我们这里购买的，我都愿意帮您看看是什么原因导致掉色的，至于其他品牌的售后，我不太了解，但是我很负责任地告诉您，我们的售后你尽可放心。
 
情景10、这款不是白金的戒指，算了，我喜欢佩戴白金的
正确应对（认同，引导，专业性）
●利用PT和18K的FAB进行说服，
 
情景11、你们跟XX品牌质量差不多，不过价格却比他们高很多
正确应对（认同，引导，建议）
●是的，小姐，看得出您对首饰有一定的了解，两个品牌在风格看上去比较接近，其实我们从品牌价值，原料选择，生产工艺，服务质量都有很大的不同。
 
●小姐，是的，我知道您来很多次了，如果可以的话，早就销售给您了，我们更希望给您提供更好的服务，所以希望你能理解，
 
情景13、项链我觉得还可以，便宜点，再少50元我就要了
正确应对（态度、诚恳）
●先生，其实我也真的很想帮您得到你喜欢的项链，如果可以少的话，您开个口都不止值50元，但是你放心，如果我们有什么优惠活动的话我一定通知您。
 
情景14、戒指，款式，做工等方面我都挺满意的，就是感觉价格高了
正确应对（专业性，信任）
●小姐，我们以前有许多老顾客也是这样说的，他们认为这款戒指的做工及款型等都很好，确实如果单看标价的话会让人有这样的感觉，但我们的设计，款式，材质的选择上都非常的严格。又很好，所以顾客都特别喜欢，买了也会经常佩戴。您说呢？
 
情景15、顾客觉得项链太贵了，说不需要或是没有必要买这么好的项链
正确应对（理解，尊重，引导）
●小姐，是的，你蛮有眼光的。这款项链的质量确实很好，但性价比更好，物有所值啊，我想让您花再少的钱去换回没有价值的东西你也不会考虑的，您说呢？
 
情景16、每个月都来你们店，已经是老顾客了，都没有什么优惠的吗？
正确应对（理解，尊重，引导）
●小姐，真的很感谢您这么长时间对本店的厚爱和支持。作为老顾客我想您一定知道我们的价格一直非常实在。售后服务等方面也非常完善，其实这也是得到很多像您好这样的老顾客厚爱的原因。我们更希望真正的对老顾客负责，这样您才会对我们的服务更加满意，您说是吧？
 
情景17、为什么你们的首饰要比别人家贵那么多啊
正确应对（理解，尊重，引导）
●小姐，是的，不只是您，之前有好几位顾客一开始也提到过同样的问题，不过后来他们不仅自己成为了我们的忠实顾客还帮我们介绍了好多新顾客呢。因为他们认为我们这里的首饰工艺好，质量与售后服务也有保障，最关键是在我们这里买首饰价格实在公道，不用担心价格总变。
 
情景18、我可认识你们老板哦，你给我再优惠点，要不我给他打电话
正确应对（良性沟通）
●小姐，其实老总之前也特地关照过我们，因为怕他太忙，招呼不到朋友会不好意思，所以特地交代只要是我们老总的朋友，都要用这个最优惠的折扣。刚刚给您的折扣，确实已经是我们老总的朋友才能享受到的折扣。
 
情景19、顾客试戴很满意，但一看到价格就不买了
正确应对
●小姐，请您稍等一下，我发现您戴这个款式的耳钉很有品味，其实我们这里还有几件类似的款式，是我们的推广款，性价比更高，我拿给您看看，反正您都来了，我也帮您介绍一下吧。
 
情景20、一条18K手链要1000多，搞错没有，也太贵了吧
正确应对
●是的，小姐，这是我们推出的最新款，如果您戴上这款手链后，就会发现它是物超所值的，不管是在工艺上还是设计款式上都是很用心的，不仅佩戴起来舒适，闪亮，而且还显得非常有品位。

情景21、我就是先试试，我经常逛街，等你们打更低折扣的时候我再买
正确应对
●小姐，感谢您对我们品牌的，我们一直都是没有折扣，这次是总公司统一策划安排才推出的，所以有这样优惠机会是非常少的，我建议有喜欢的就先带走，我们的活动随时会结束。

情景22、我不要什么赠品和积分，你把它们换作折扣抵给我吧
正确应对
●小姐,对不起，我们的赠品和积分都是在商品正常销售的基础上，额外赠送给顾客的，就相当于您在这里买东西，公司额外送给您的礼物。因此赠品和积分与价格是没有关系的。目的是感谢你，做积分更是为了长久地为您做更好的服务。谢谢您对我们工作的支持和理解。

情景23、不打折，人家XX品牌都打折，你们为什么不打折
●先生，我们品牌目前还没有这方面的计划。我们在XX市场也是统一的价格。我们希望以实实在在的服务对每个消费者负责。希望每个顾客无论在什么时候到我们专卖店里购物，都会有购物的安全感。
 
情景24、你们店的首饰，什么时候开始打折啊
正确应对
●小姐，目前公司还没有这样的计划，但如果您是我们VIP顾客的话，有活动的时候我们会通知您的。
 
情景25、其他品牌都打6折，赠品也比你们丰富，你们太不灵活了
正确应对
●小姐，非常感谢您的宝贵意见，为保证顾客的消费价值和购物安全感，我们更想为您提供更好的服务。
 
情景26、与对面那家店比起来，你们提供的贵宾卡的优惠力度太低了
正确应对
是的，小姐，您的消费情况我很清楚，您是我们重要的顾客，我们一年都要见上好几面呢，都是老朋友了。您的意见我会很快向公司反映的，我相信公司也会重视这件事情，因为像您这样的好顾客真是不多，所以您放心，只要公司政策一下来，我一定会在通知您，真的很谢谢您！
 
情景27、好，就算不打折吧，那就送个赠品吧，送套情侣杯！
正确应对
●小姐，您让我为难了，公司规定消费满10000元才情侣杯的，不过为了感谢您对我们的信任，您现在买了5000元，您再挑3000元，我努力帮您申请一套情侣杯。

本文来自网络或网友投稿，如有侵犯您的权益，请发邮件至：aisoutu@outlook.com 我们将第一时间删除。

相关素材

爱的回应情人节艺术字
爱的回应情人节艺术字
霸气头像男生欧美超拽叼烟2017 得不到回应的喜欢怎么办
霸气头像男生欧美超拽叼烟2017 得不到回应的喜欢怎么办
纸业包装盒设计PSD素材
纸业包装盒设计PSD素材