如何进行需求把控和用户服务

感觉这两年来写的需求，都是在不断的踩坑，然后爬出来，再跌进去，再爬出来的过程。

我喜欢提需求，欲望很强，但往往又是一个很纠结的人，往往拿不定哪些是刚需，哪些是伪需求

或许是自己对需求的把控不够，对产品的思考不足，对周边优秀产品体验的过少，项目组效率不高等都有关

最近在工作的时候，经常会听到同学们说，这个用户是傻X，这个用户有毒吧等等，因此，我认为有必要针对需求把控和用户服务这两点，今晚花点时间整理下我的想法，希望大家看看，对大家有所帮助，至少不要继续骂用户是傻逼了，反而是认真听取用户的意见。

1、如何判断真需求还是伪需求？

• 刚需，不满足人性的需求都是伪需求：淫欲、懒惰、贪婪、饕餮、傲慢、暴怒和妒忌

• 痛点，强需求或弱需求；是可有可无，还是必须有；痛点对于用户而言，好比“眼中钉、肉中刺“

• 高频，高频绝对是衡量产品好坏的重要标准，否则做得再多再好，用户不用，也不会产生多大价值

2、如何快速切换小白思维？

• 不要将自己的身份放得太高，不要过于看重个人感受，避免知识的诅咒，要多从用户的角度看问题

• 避免惯性思维，逃脱知识诅咒，和真实用户或者绝大多数用户站在同一个思维高度上思考问题，要接地气，我最近在和美术讨论的时候，经常发现项目组内都会有很大的思维误差，这个需要摆脱

• 培养小白心态，多到自己不熟悉的领取去当小白，记录自己小白习惯，然后带回到自己熟悉的领域

3、如何打造同理心？

• 日常工作生活中观察自己作为普通用户的产品体验和感受，并不断扪心自问：“我的感受代表了绝大多数人的感受吗？”我们经常做一些自以为是的需求，总觉得做了用户就会用，就有效，错觉

• 精神分裂法：一个“小白用户”笨拙地使用这个产品，另一个"产品经理"则会很冷静地看自己如何使用这个产品，我最近和开发沟通，美术沟通闹得不开交的时候，我就精神分裂一下，换位思考，挺有效。

• 隔岸观火法：“隔岸观火”就是远远地看，观察用户操作的步骤，掌握用户的真实需求和想法，用户会用脚来投票，我喜欢看用户的行为，后台有很多数据分析，虽然后台很挫，但是我们还是得多开用户怎么做的，操作顺序是怎样的，厉害的话直接进游戏感受，不过用户用脚投票，多看数据最好

4、如何做好用户反馈？

客服或用户中心，后台反馈系统

• 认真、诚恳地对待用户，只有通过长时间地和用户交流，才能掌握最真实的用户反馈

• 辩证的看待用户抱怨，有用户抱怨，则说明了两个问题：产品有需求；产品有问题。

• 不要受用户情绪左右，如果用户对你的产品压根儿没有兴趣和需求，可能连吐槽都懒得去做，有情绪都是好用户。

论坛社区，社群管理

• 假设每天我们能够从社区中收集到100条用户反馈，而在某版本发布后，我们收到了200条或300条用户反馈，那这版本一定出了问题

• 论坛社区是我们创新的源泉，因为在这里我们可以和用户很热闹的聊天，玩耍，做活动，不断验证产品需求创意的地方，很多想法我们都可以在社群先做，然后有效再开发，效率更高

整理反馈，梳理优化点

• 通过各种渠道收集用户反馈。这是一个长期的过程，不可一曝十寒，不可朝兴夕止

• 不只是平息用户的怒火，更要了解他们生气的根源，找出这件事背后暴露出的问题

• 问题源头把控，是产品功能问题、还是服务问题，还是其他问题，用从根源上解决

5、在产品需求设计时不能假设

• 第一，假设用户一定会很喜欢某个功能，但这很有可能是伪需求

• 第二，假设用户一定会理解这个功能的使用方法，而事实上很多功能都隐藏得很深，普通用户根本没有办法在短时间内找到，比如我们的礼包入口，活动入口等，参与率低的时候，多思考下

• 第三，假设用户在使用这个功能时，能够完整地体验整个流程，比如很多用户有奖励都不会兑换

• 第四，假设用户在使用产品后能够获得良好的用户体验，容易陷入“用户需要遵循我的思维路径”

• 产品的好坏，并不由产品制作者决定，而是由用户需求决定。

6、我们如何能找到创意源泉？

• 需求创意灵感从哪儿来，我喜欢看用户反馈，抱怨是产品研发的灵感来源，从用户中来到用户中去

• 需求根本是解决用户刚需，所以前提一定是找到用户的痛点在哪里，梳理用户问题，找到共性痛点

• 寻找用户痛点的灵感来源无非“一里一外”两方面，“里”就是我们自己发现的，“外”是观察别用户的行为，揣摩用户的想法，倾听用户得来的。

7、我们要怎么对待用户的抱怨？

• 脸皮要厚，不要怕挨骂，既然产品存在缺陷，我们就要有勇气承受用户的各种不满情绪，用开放的胸怀倾听客户的抱怨甚至谩骂。

• 抱怨的人才是真正的客户，能直言不讳地指出你的缺点的人才是真正在意的人，没人批评你是件很恐怖的事，迟早有一天会摔得很惨

• 被批评并不丢人，如果出现小错误后不能及时修正，由小错酿成大错才是真正丢人的事情。

• 是否接受他人的批评，与自尊没有丝毫关系。真正自尊的人，更要接收来自多方面的声音，能拓宽自己的知识面，还能增强自己的判断力

• 一定要拥有自己的独立产品观，不能百分之百地吸收用户的意见。

• 兼听则明，面对批评应该持包容的态度，即使已经做得很好，也要多听取别人的批评意见，不要急着替自己辩解

• 偏听则暗，要多听用户的批评意见，但是又不能完全被某些用户牵着鼻子走，“兼听则明”和“偏听则暗”的关系十分微妙，但并不矛盾

8、如何看待一个需求不停的改来改去？

要有反复“折腾”的大心脏

这就好比女人生孩子，第一次生孩子要十月怀胎，第二胎同样需要十个月，绝对不会因为已经有经验就可以少怀几个月。

持之以恒，不要害怕重复

任何伟大的事情都是由很琐碎的、点点滴滴的事情组成的。在一个点上形成足够的压强，持之以恒地将事情做得非常深入的能力。

抱怨：我们每天的工作都是简单地重复，枯燥无味没意思。如果觉得这种重复（仅是简单的重复）毫无必要，那应该想办法优化它。但如果这种重复是必要的，比如像打球一样必须重复才能找到手感，那就必要深入思考一下，如何用我们头脑在这种必要重复的基础上形成有价值的积累，为未来打下基础。

9、我们应该如何保持清醒

忘我，做产品的旁观者

• 大多数用户不会按照行业专家的想法去评价产品，也不会按照产品经理设计的逻辑去使用产品，用户有自己的一套逻辑

• 忘掉自己，把自己想象成一个没有耐心、脾气很暴躁、在电脑和手机操作方面不太灵光的“小白”，像一个旁观者那样重新审视自己的产品

克服“成功的幻觉”

• 具有好奇心，乐于接受新事物、新产品，同时对新产品的不完美也有较大的接受度

• 永远不要翘尾巴，永远不要得意，永远要抱着一种战略精神

保持好奇心

• 对于很多人而言，最大的悲哀莫过于好奇心的逐步丧失。

• 随着年龄的增长，我们的收获会越来越多，但是失去的也会越来越多。

• 对于很多事，我们都变得司空见惯，甘于接受现状，甚至还美其名曰“成熟”，但实际上这叫“世故”。