调研报告｜拥有2000亿规模的“金矿”，国内客服行业该如何发展？

随着互联网、移动互联网的快速发展，客户的联络需求呈多元化、指数级增长，企业需要提供多渠道的客服系统满足客户沟通联络需求，如网上在线客服，短信、微信、APP、QQ等即时客服等，客户服务也向多元化、智能化和自动化的方向发展。

一. 国内客服行业发展背景

我国客服行业的发展，大致可以分为以下三个阶段：

第一代客服：传统电话客服软件

互联网尚未普及，利用电话、会面等传统服务渠道沟通联系客户，以呼叫中心服务为主。呼叫中心按照使用性质可以分为自建型呼叫中心、和外包型呼叫中心。

第二代客服：PC端网页在线客服

随着互联网的普及，企业逐步利用在线客服软件联系客户，相较传统客服，在线客服可以实现一对多的服务，极大提升了客服人员的工作效率。

第三代客服：智能客服

随着移动互联网和社交媒体的发展，许多企业的客户流量入口从以PC端为主，向混合式、去中心化转变，对于企业来说，则需要更加针对性的产品去提供精细化服务，提升用户体验。

因此，基于技术的创新以及用户对于服务体验提高而诞生的智能客服，是时代的产物，符合时代发展的潮流！

二. 国内客服行业的市场现状1. 传统客服及在线客服的市场情况

根据中国企业数据报告的统计，近年来，我国中小企业的家数每月按照30万家的速度在增长，预计到2018年，全国中小企业家数将达到3580家，较2015年的数量，增长43.2%

数据来源：中国企业数据报告，2015年第一季

伴随着国内中小企业家数的快速发展，国内客服市场仍然呈一个增长的发展态势，其中，呼叫中心和在线客服的市场规模分别如下图所示。

数据来源：CNII

2. 传统客服及在线客服存在的问题

（1）人工成本高

人口红利消失，用人单位的用人成本会越来越高。

（2）多渠道服务能力弱

随着移动互联网的快速发展，APP、社交媒体、其他智能设备等也逐渐成为客服信息的主要来源，以呼叫中心为代表的传统客服技术实现简单，沟通效率低，无法进行多渠道覆盖。

（3）客服人员效率低

传统客服“一对一”的工作场景使得服务更多时候处于“忙线中”，导致客户体验差，客服投诉率高。

（4）智能化程度低

日常的客服服务中，存在着大量重复性的咨询问题，传统客服利用电话等渠道为客户提供服务，所有服务都需要人工提供帮助，智能化程度低加重服务工作量，造成人工服务工作效率低。

总之，一些企业包括消费者虽然觉得客服并不是一个企业的核心部门，但客服满意度却实实在在影响着产品的购买率及用户的一些行为。随着智能客服的入场，未来，越来越多的消费者会投入到客服满意度高的企业怀抱。

3. 国内智能客服市场主要公司情况

国内智能客服市场经过这几年的快速发展，已经涌入大量公司争夺市场份额。一批创业公司专注于核心业务拓展客户服务，比如小I机器人、Udesk、智齿客服等；BAT等互联网巨头公司利用其产品创新能力和资本支持也开始争夺市场份额，比如阿里小蜜、百度夜莺、网易七鱼等；部分PaaS厂商纵向拓展 SaaS客服业务，比如容联七陌、环信等。

国内智能客服公司一览

（1）互联网巨头代表：阿里小蜜

① 产品功能：

② 产品优势：

相比传统的基于自定义数据库的问答型智能客服产品，小蜜优势在于：

第一，采用人工智能+知识图谱的方式，支持上下文理解的多轮对话，以及个性化记忆功能。第二，每天学习几百万条人工的服务记录以及海量的知识源，自动改善智能解决能力。第三，采用最先进的 BLSTM 算法，实现双向长短时记忆神经网络，突破传统算法左右 处理数据的瓶颈，能够双向识别，并且借助阿里强大的云计算能力，实现 BLSTM 算法 的大规模企业级部署，有效解决了双向识别带来的延时问题。第四，阿里小蜜从智能客服产品逐渐发展成为智能助理，皆可以帮助用户解决问题，还可以帮助用户完成查 天气、订机票、买鲜花等服务，提升用户体验。

互联网巨头智能客服总结：

智能客服产品借助集团背书，产品市场认可度较高。产品主要为集团生态内的用户服务，比如“阿里小蜜”主要给阿里系的电商卖家及用户服务，“百度夜莺”主要为旗下百度糯米服务，产品向外辐射力度有限。由于大公司本身内部产品线众多，智能客服在集团内部的重视程度有限，容易边缘化。

（2）创新型企业代表：智齿科技

① 产品功能：

② 产品优势：

第一，节省85%客服成本。在线客服和机器人客服完美融合，可以在两种服务模式间无缝切换，加入了更加灵活开放的工单系统和客服 APP，帮助您提供更好的降低成本，提升客户服务。第二，100%提升人工客服效率，智齿客服会通过自然语言理解顾客提出的问题，自组织答案并预回答，客服人员只需要一键发送，大幅提升工作效率。第三，全渠道用户一站式管理，智齿客服全面支持桌面网站、移动网站、微信、微博、APP 等全渠道接入方式，可以将智齿客服嵌入所有营销路径，各渠道用户反馈汇总至智齿客服平台统一轻松管理。第四，辅助团队决策提升客服地位。智齿客服提供了业界丰富多元的数据分析报表，基于海量的用户需求积累，帮助建立科学合理的考核机制，辅助企业进行实时准确的业务经营决策，全面提升客服服务品质。

创新型智能客服企业总结：

专注于智能客服领域的产品创新及研发，产品线齐全，涵盖了智能机器人、人工客服、工单、呼叫中心等产品。创新型企业大多都将自己定位为第三方服务平台，通过SaaS的方式给其他互联网公司、政府部门、金融机构等提供客服服务，产品向外辐射面更广。由于产品是通过SaaS的方式进行交付，对于创新型企业来说，如何提高产品的续费率和客单价，增强自身持续盈利能力是未来发展的重点。

（3）老牌企业代表：小I机器人

① 产品功能：

② 产品优势：

第一，小i智能客服机器人可以通过文本、语音等多种交互方式，准确识别和理解用户通过互联网、移动互联网终端提出的常规性业务问题，对客户的提问进行实时解答。第二，小i机器人能够基于场景语境分析用户行为，进行智能引导和产品、服务推荐，并对客户交互数据进行分析和挖掘，进而为企业客户管理和营销活动提供决策依据，为企业打造具备综合服务能力的智能机器人服务平台。第三，通过使用智能客服机器人，企业可以降低人工客服成本，提高服务响应速度，提升客户满意度，加强客服渠道对客户管理、市场营销的协同支撑能力，实现更广泛意义上的客户服务。

老牌智能客服企业总结：

国内最早从事智能客服相关产品的设计和研发，对于智能客服行业的理解深刻。老牌企业业务及产品线齐全，能够满足不同行业不同企业的业务需求。由于从事智能客服产品的研发最早，老牌企业和创新型企业在语言模型上原理会有所不同，老牌企业更多沿用文法型/规则语言模型，而创新型企业则是沿用统计语言模型，语言模型上的不同，可能会加大老牌企业产品后续的更新及维护成本，从而会影响客户的产品体验。三. 客服行业未来发展趋势趋势一：人工智能技术的发展将重新定义客服产业

在人工智能时代，先进算法与强大计算能力的结合，可以打造出一个强大的大脑，再通过各行业的各种信息为这个大脑输入大量的数据进行深度学习，不断提升人工智能大脑的智慧程度，实现在各个领域的应用。

由于人工智能在自然语言处理、声纹识别、语音识别、图像识别等方面取得的重大突破，使得智能客服机器人已经可能基于深度学习等工具，基于对于客服所需知识的学习为客户提供精准的智能客服服务。客服市场的巨大需求使得智能客服已经成为人工智能在垂直行业中应用的重要市场。

趋势二：“智赋”一体化趋势催生出增量市场需求

所谓 “智赋”，即通过智能客服，赋能其他行业或者是商业模式。目前大多数企业仍然把客服部门作为自己企业的成本中心，但随着智能客服的价值不断被挖掘，智能客服赋能于其他部门或者行业，可以将客服的成本中心属性向利润中心属性转变，从而催生出新的增量市场需求。

典型案例：智能客服+零售行业

传统零售行业痛点：

（1）如何使广告精准触达？

很多卖家在广告投放过程当中，往往只达到了20%的有效营销，却浪费了80%的投放成本，造成广告投放效率不高。

（2）如何提高公司内部人员产能？

在一个公司的销售部门中，往往只有10%-20%的销售客服是优秀的，剩下80%- 90%的产能太低。

（3）如何最大限度挖掘客户价值？

以往企业内部的数据流没法打通，也关注不到用户的群体特征，这就无法做到广告的精准投放及客户管理

基于“智赋”一体化趋势，深度耦合“客服+零售” 业务：

（4）转化率

定向实时抽取优秀客服人员的应答及销售策略，使新客服迅速成长，从沟通端提升转化率，进而提高公司人员产能。

（5）用户管理

利用智能客服深度学习技术和庞大的语料库，结合实时用户画像，告诉客服人员在何时以何种渠道推荐何种产品给用户，精准触达用户，挖掘客户价值。