四川12345热线怎样运行?如何管理?请你提意见!

根据《办法》，12345热线指由省政府、各市（州）人民政府设立，通过电话、网站、微信、移动客户端、信箱等多种渠道，受理企业和群众提出的各类非紧急诉求的公共服务平台，提供“7×24小时”全天候人工服务。

12345热线受理范围：

12345热线不予受理范围：

根据《办法》，12345热线按照“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结、评价考核”的工作机制开展工作。

各级12345热线管理机构根据热线实际运行情况配置相应的话务坐席和人员，统一受理企业和群众的诉求事项。对于受理范围内的诉求事项，应规范记录诉求人联系方式、诉求内容及类别、涉事时间、地址等基本要素。收到责任主体不明、事实不清的网络留言工单，应立即回电核实并详细记录。

12345热线根据诉求的性质、内容、涉及部门等，采取直接解答、三方通话、转办工单、专家坐席联动等方式进行处理。

12345热线在受理企业和群众诉求后，应在3小时工作时间内进行转办。承办单位应在接到工单1个工作日内签收，咨询类工单办理时限为5个工作日，求助、意见、建议类工单办理时限为7个工作日，投诉、举报类工单办理时限为15个工作日。对不属于本部门（单位）职责范围的，应在2个工作日内退回12345热线，注明回退理由、依据、建议承办单位，超期回退的视为超期办理件。

12345热线在承办单位办结工单后3个工作日内，进行回访，征求诉求人满意度。经回访不满意事项，由12345热线管理机构再次转承办单位，由承办单位依政策、法律，鉴于具体办理情况，重新办理或作出进一步回应解释。对行政调解类、执法办案类的事项，依法依规处置，不片面追求满意率。

各市（州）12345热线应建立完善的热线联动机制，与公共事业服务热线、紧急热线实现双向互通、有效协作，控制、减轻或消除突发事件引起的严重社会危害。应进一步明确相关部门（单位）职责任务，健全联动值班制度，落实联动联络人员，联动处置时间，强化联动纪律和效能问责，切实提高行政效率。

《办法》提出，承办单位有下列情形之一的，由12345热线管理机构进行催办，承办单位须对催办单做出回复。

针对诉求人的个人隐私保护，《办法》也作出了明确规定。