【Elisa原创】费了这么大劲,客户却要取消订单?

我一直觉得自己是个热心且乐于助人的人，尤其是面对客户的时候，算得上是有求必应了！

但是没想到，这次差点栽了！

我曾写过一篇文章【Elisa原创】“真爱” 客户是怎么炼成的？讲的是一个真爱客户的故事，有兴趣的小伙伴可以先了解一下~

而这次的主人公，还是他，来自法国的Alex！

这篇文章接着上篇原创文【Elisa原创】不要把客户当“冤大头” 继续讲！

我把端子线报价给了客户之后，他决定直接找我购买，但是因为货期比较赶，最快也要一周左右才能交货，为节约时间，客户就想额外再订购一些不带线的端子，然后自己压线。

当时因为赶上周末，我联系的那个厂家放假了，不确定端子还有没有库存，于是我告诉客户，周一一大早会回复他，如果有库存的话，款到2天内可发货，我会第一时间安排，不会影响他的使用。

周一一大早，厂家回复我说有库存。

当天下午，我联系客户并确认了订单，客户让我先安排生产，他随后再通过paypal打款。

因为客户确实很急，货款也没多少，我便做好采购单，安排厂家直接做货了！

我向厂家承诺说，会在当天客户付了款之后，再打款给他，让他务必先安排生产。

原本以为，凭着我和这个客户的交情，中间肯定不会出什么岔子，虽然他答应的马上付款并没有做到。

为了推客户一把，我告诉他说，稍后晚点会提前付款给厂家，以免影响交货。

没想到，客户却直接说要取消订单！

原因是，他担心不能如期到货，就算有库存我马上安排，最快也只能在周二或周三寄出，而他在周四之前就要安装，国际快递再快，也无法保证2天内就能送达。

最后他还说，他可以在法国当地想想办法，这个对我来说很简单！（我的内心OS：早干嘛去了？）

可是，我已经给厂家下了采购单，人家已经提前安排了生产，如果客户取消了订单，我该怎么办呢？

我知道，端子线客户是一定会需要的，就算这张订单用不了，以前也一定会用得上；至于端子，因为厂家有库存，我便只能厚着脸皮联系厂家，问下能不能取消。

结果还好，厂家很配合，还问我，是要全部取消订单，还是只取消端子？

我说，只取消端子！

当时，我的想法是这样的：

端子可以取消，因为有库存，不会有啥影响。但是端子线，既已安排生产，就必须要让客户接受。先不说忙了这么一大圈，不能到头来忙一场空，单从商业法则来说，商人也必须要信守承诺，确定好的订单，怎么可以说取消就取消呢？这也不符合欧洲客户的商业精神啊！再说了，我都已经帮他取消了端子，全部都取消有点说不过去，就算我答应，人家厂家也未必能答应啊！更何况又是初次合作的厂家。

为确保不再出现什么幺蛾子，当天下午我便提前付款给了厂家，并告诉给了客户。

客户在FB上还问我：Elisa, why you paid to the supplier?

随后，我很郑重地给客户写了一封邮件：

My Dear Alex,

I think perhaps there is misunderstanding between us.

The connectors have stock, so the supplier agreed to cancel the connectors, but not agreed the cables.

I pushed him many times last week, and he arranged the production in advance on yesterday morning by urgent solving,

also, I promised to pay for him within yesterday, that's why I paid. I must keep my promise, it's the business rules that we must take.

But I hope if cables are needed, is it possible for you to purchase it as stock for your future order?

Even if you cancel this order, I must bear the loss by myself, but anyway I must not break my promise.

Kindly let me know your opinion or better advice. Thanks!

Kindest regards,

Elisa

我把这封邮件，也在Facebook上截图发给了他。

收到客户的回复如下：

you know sometimes in work it is possible to have a misunderstanding. often when things are going fast. but you must know one thing, I am a very trustworthy person. Know that you will never have a problem with me. I have a lot of respect for your trust. thank you for that. I immediately see if my PayPal account is validated by the administrator. I'll make the transfer to you during the day. I have always assumed and still protect my suppliers. you are a precious tool for me Elisa. thank you

然后，我说：

Thanks Alex, it's very kind of you. Anyway, I trust you always, that's why I dealt with the order before the payment is received. Business relationship needs trust each other. I know you won't let me lose anything, because you are really a very very nice guy!

最后，Alex附了几个表情包：

这件事情算是告一段落....

其实，上周的时候，客户也针对另外一款配件产品找过我，因为我当时请假，这周刚开始又比较忙，就把这事给耽搁了。

于是，待上面那件事情圆满解决了之后，我又问了一下Alex：

是否仍然需要之前问过的那款产品？如果是的话，我可能帮他找一下供应商。

他告诉我说，他在法国也能找到，但是价格很贵，希望我能帮他。

因为他只提供了一个产品图片，找到相应能生产的厂家并没有那么容易，而且势必人家会问产品要求。

于是，我便先在网上找到了能生产那款产品的欧洲某公司网站，并下载了网站上提供的产品尺寸图，发给Alex确认。

待Alex确认后，我用那个尺寸图很快便找到了能生产那款产品的中国厂家，然后发了报价给Alex，比法国当地的价格确实便宜了不少！

后来，他从原来6000个的数量降到了2000个，我再次更新了报价，并和那款已经确定的端子线一起，做了个最终的PI发给了他。

第二天，仍然没有收到任何付款消息。

我再次追加了一封邮件：

Hi Dear Alex,

Could I get any further updates about this order please?

Or is it possible to let me know when the cable will be paid? perhaps it can be shipped to you before our holiday.

Any comments please let me know soon. Thanks!

Kindest regards,

Elisa

当天下午，便收到了paypal的付款邮件，这张订单才总算尘埃落定！

Alex取消订单的时候，说实话，我心里肯定是有气的，但是我并不能去直接怼他，哪怕是在客户自知理亏的情况下。

得理不饶人是商业大忌，生气归生气，但是话还是得说得婉转一点，让对方心理上更能接受一点。

我在回复客户中说：“哪怕你真的取消了订单，我也一定得付款给厂家，因为这是我答应他的，我必须要信守承诺，哪怕自己不得不承受这个损失。但是，我知道，你是不会让我蒙受任何损失的，因为你是如此Nice的一个人！”

我这段话的用意，其实是：

1、我要让客户看到我对于“诚信”二字的坚守，表明我是一个绝对可以信赖的商业伙伴，为未来的继续合作打下基础；同时，也间接促使他反省自身，加重他对于取消订单的愧疚之情。

2、称赞永远比指责更有效，与其生气怒怼，不如反向思维去夸客户人好，其实这和“示弱”的套路有点像。

日常工作中，我们随处都可以用到。比如客户说价格贵了，可以跟客户说：“这真的是最低价了，如果再降，老板就要骂我了。你这么好的一个人，肯定不会愿意让我挨骂的。对吗？”等等，诸如此类。

工作中遇到问题，不要慌，不要急，多多开动脑筋，只要是问题就总有解决办法。

今天，有学到了吗？

END

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一个半路出家的野生外贸人，通过亲身经历告诉你外贸虽不像想象中的那么容易，也绝没有传说中的那么难。