你做的是中档酒店吗?

酒店按照不同标准可划分为很多类别，从服务和功能配套的角度来划分，当前酒店可分为有限服务酒店和全服务酒店；有限服务酒店主要是指经济型酒店、中档（端）酒店、中高档（端）酒店，主要是以住宿、餐饮（早餐及商务自助餐为主）、会议（中小型会议为主）为主营业务；全服务酒店在国内主要是指四星级、五星级及奢华酒店，业务范围包括住宿、餐饮（早餐、中餐、西餐及大型宴会）、大中型会议（多功能厅）、行政酒廊等，配套设施有茶楼（或咖啡厅）、精品商场、康乐设施、游泳池、健身房、温泉汤池等；如果从酒店投资高低标准来划分，酒店可分为经济型、中档（端）、中高档（端）、高端（标准四星、五星级酒店）、超高端（奢华酒店）；今天我们综合国内各大酒店集团旗下以及市场中品质较高的单体中档酒店的发展现状，来探讨总结中档酒店发展到当下的“共性”，这是酒店行业共同积累、沉淀的结果，会成为全行业再次升级的基础；另外，还将就智能化时代下的酒店服务进行讨论，以期能够为未来三五年的中档酒店发展寻找新的突破点和增长点。

中国酒店行业快速发展是在2000年以后，彼时以经济型酒店为主，软、硬件标准就是“睡个好觉”、“洗个好澡”，“早餐”、“会议室”都是可选性配套项目，接下来的几年里“（有线）网络”也成了客人的刚需；2010年以后，中国酒店行业逐步进入“中档酒店时代”，尤其是2015年以后，各大中档品牌开始发力，遍地插旗，截止到目前，中档酒店头部品牌中“维也纳系”开业总店面数已达到3000余家，“全季酒店”开业店面数达到1200余家，“麗枫酒店”开业店面数近1000家，保守估计，未来的5-8年时间，中国酒店市场中中档酒店仍会在数量上占据主导地位，同时，中高档酒店也在慢慢成长。中档酒店是在快捷酒店基础上打着“全面升级”的旗号，闯入酒店市场，并以“颠覆者”的姿态主导了酒店行业近十年的发展。那么，中档酒店究竟在哪些方面升级了？这些升级对行业来说具备普适性吗？

综合目前迈点网近三年来综合排名前三的中档酒店品牌（维也纳、麗枫、全季）及笔者工作当中遇到的众多精品单体酒店，来归纳总结一下中档酒店升级的“共性”：

第一，中档酒店更加注重设计效果对酒店溢价的加持作用。快捷酒店的产品流行周期基本上是5-8年，甚至更长时间（8-10年）才更新一代产品，而2010年之后，室内装饰设计公司的发展如雨后春笋，投资人无论是加盟品牌还是做单体酒店，在思想上都渐渐接受了付费设计，这是消费升级的大趋势下投资人和消费者追求美感的现实写照。大型酒店集团在建立中档品牌时，也会花重金与资质较高的品牌设计公司联合对酒店品牌作顶层设计（品牌文化、品牌定位、品牌风格、设计效果、单房投入等等），然后再让知名室内设计公司深化效果设计，而且目前的中档酒店品牌基本上都会在3-5年更新一次产品迭代，优化产品的视觉效果和实用效果，使得新产品能够继续引导消费习惯和消费潮流；

而有品位的单体酒店投资人也越来越重视设计给酒店带来的价值提升，当然，单体酒店很多时候会按照投资人的喜好主题来规划酒店的效果，或是模仿知名品牌酒店的风格，最终呈现的效果参差不齐。正是设计在日常生活中的普及，使得中档酒店的外立面效果（含灯光亮化）更加引人注目、酒店平面布局更加人性、合理、色调搭配让人身心舒缓、室内家具凸显视觉层次等等，总之，优秀的酒店设计作品会让全社会在美学品鉴上又向前迈了一步；

第二，酒店装修材质及运营物资都有了大幅提升。公区（包括大堂、走廊、餐厅、会议室等）的石材和木饰面板（一般是夹板，即胶合板基层，上面敷有仿实木纹路木皮饰面）用量大面积增加；房间内的家具（含门）杜绝了廉价的颗粒板，多使用夹板（上面敷有仿实木纹路木皮饰面）或高品质实木家具，安全性、实用性、隔音效果都有提升；墙漆或壁纸全都被壁布取代；射灯取代了筒灯并且房间内增加了氛围灯（带），且灯光效果全部集成为三到四种模式，以按键或触屏方式来控制；运营物资中的床垫（普遍提升到一千元以上一张）、客用易耗品（比如拖鞋每双至少在2元钱以上；牙刷每支至少1元钱以上等）都能让客户切身感受到了“品质和档次的升级”；无线网络随着4G、5G的发展及通讯设备的升级，信号稳定、无盲区覆盖已经是中档酒店的标配。

第三，营养早餐已是中档酒店必不可少的标配。随着消费升级时代的到来，商旅、休闲客人对卫生、营养、健康更为重视，这也要求酒店不仅要提供早餐，更要把早餐做好，这也是客人评价酒店的一个重要纬度，因此中档酒店在厨房、餐台、餐位、餐品、布菲炉，灯光效果等要科学规划，要让客户在视觉、嗅觉、味觉等方面都有极佳的体验。

第四，中档酒店在高端酒店的基础上做减法，在不过多增加前期投资及后期运营维护成本的前提下，提供客户使用率较高的配套设施；现实中很多投资人会对酒店设置会议室有较多的困惑，其实有三个因素同时决定是否设置会议室及面积大小：

第1、房间数量：一般情况下，小于100间房的酒店可不设会议室；100-130间可设置容纳100人左右（课桌式）的中小型会议室；130间-180间可设置容纳200人左右（课桌式）的会议室和100人左右的会议室（各一个）；200间以上可设置容纳250人以上的大型会议室（一个）、150人-200人左右的中型会议室（一个）；100人左右的小型会议室（一个）；

第2、要根据周边的客源分类而定：如果周边（三到五公里范围内）密布工业园区、大型商贸市场、写字楼，则可以考虑设置会议室；

第3、物业基础结构是否允许设计标准的会议室：规划会议室最基本的要求就是会议室中间无柱和层间距离要高：150人以内的会议室成型顶面距地面最好不低于2.5米；200人以上的会议室成型顶面距地面最好不低于3.5米；大型多功能厅的成型顶面距地面最好不低于5米；

目前大部分中档酒店还在大堂会设有多功能休闲、办公区：可上网冲浪、可自主办公等；另外，自助洗衣房和健身房也越来越多地成为了中档酒店的标配，维护成本较低，占用面积不大，且商旅客户的使用频次较高；

以上种种还多是中档酒店在硬件上的升级，那么中档酒店的服务有什么变革性的突破吗？从目前多数的品牌或单体中档酒店来看，有点悲观地告诉大家：大部分中档酒店并没有让客人印象深刻的服务体验感；其实，这就是一个最浅显的道理：经济基础决定上层建筑。

首先，目前一线城市之外的的中档酒店平季和淡季的价格普遍在200-350之间，这种价格支撑不起较高的软、硬件配置，过高的投入会与中档的产出（平均房价）不成比例，后期回本也是问题；

第二，中档酒店目前的人房比普遍控制在1：0.25以内，全季酒店甚至公开宣称能控制在1：0.18，这种人员配置如何能提供优质的服务？即使有服务，又如何能让大多数客人有感？当然，也有一些中高档酒店品牌尝试提供精选服务，比如美豪的管家式服务，但由于人力和物资成本较高，至少在一线和新一线城市之外的区域还很难推广，似乎有点超前于这个时代的大众消费市场，也让加盟商担忧投资回报期会拉长。

过度地控制成本，压缩人员配置，也是造成服务跟不上，客房和其他公共区域的设施设备没有得到及时地维修保养的根本原因，时间长了，导致客人投诉，服务人员有苦难言。只有在现场做过的人，才能体会的到。大多数的酒店业主，股东，投资人，管理公司的总经理，副总，店总都没有意识到，即使意识到也没有什么更好地方案去解决，再加上招工难，留人难。这里的人指的是：合适的从业人员和合适的人力资源储备。从而造成现有的在职人员工作量增加，加班多，时间长了，次数多了，也会选择另谋高就。

比如全智能化客房，语音可以控制房间内所有设施，并且通过软件与前台电脑程序相连，让酒店能够及时获取客人需求，并在规定时间内完成服务；还有当下比较热门的“机器人”服务员，从一仓到最多九仓，代替酒店服务人员给房间客人送物品；这是在中档酒店人房比短期内无法提高的背景下，通过AI技术在服务上作出的探索与补充，此类服务还处于初级阶段，仍需科技企业不停地更新软、硬件，提高其工作效率和稳定性，而酒店方也要在操作流程上予以规范，并监督服务过程，以弥补其中可能会出现的不确定性。

酒店行业的发展是与经济社会的发展相辅相成的，酒店行业从满足住宿基本需求，逐步在硬件的基础上注重客人对美感、人文、文化、情感等多方面的照顾，所以未来的酒店最终要走向更多配套、更好服务，以科技进步为工具，但归根结底还是要求人的服务更有温度，更抚慰人心。

社会的发展最高价值取向是以人为本，要让人在更高层次上的需求获得尊重和实现；而酒店作为人类商旅出行活动中的刚需产品，越来越起到引领生活方式的作用；中档酒店基本适应当下消费者的需求，但是社会仍在快速发展，中档酒店也会成为酒店发展过程中的一个阶段，历史潮流浩浩荡荡，酒店行业必须更加敏锐地洞察客户需求的变化，从而在基础设施及服务方面快速调整升级，主动参与行业变革，不断满足消费者日益增长的美好生活需要。

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