到底什么是以客户为中心

什么是以客户为中心

常常说企业要以客户为中心，那到底怎么理解以客户为中心呢？

1.以客户未来需求为中心

亨利福特：If I had to ask customers what they want, they will tell me: a faster horse.

汽车大王亨利福特：“如果我当年去问顾客他们想要什么，他们肯定会告诉我：一匹更快的马。”

苹果乔布斯：我们的责任是提前一步搞清楚消费者将来想要什么，我从不依靠市场研究，我们的任务是读懂一还没落到纸面上的东西。

以客户为中心的核心，就是以客户未来的需求为核心，创造满足需求的产品或服务。

2.以客户需求变化为中心

理解客户需求变化，尤其是变化的临界点非常重要。当电动汽车突破一定的续航里程和安全保证后，销量开始大幅攀升。

理解跟自己不属同一客群的需求变化：愿意为宠物高消费、为心情不看价格刷单、炒潮鞋、收集盲盒等等。

3.以客户超值体验为中心

优衣库柳井正：真正意义上的“顾客满意”是指，以超出顾客想象的形式将顾客需要的东西提供给顾客。

茑屋书店增田宗昭：企划出即使价格略高顾客也依然想买的顾客价值。

用户体验超预期是价值感知大于价格，任何消费都是在某一“场景”中完成的，通过设计软硬件、产品及服务营造超值体验。

最重要的是当客户利益和企业利益发生冲突时，如何合理维护企业利益又同时做到顾客体验超值、共赢。

4.以客户重复消费为中心

创造需求、迅速迭代、超值体验的目的，是为了创造客户价值，让客户重复消费并推荐给亲朋好友。

所以，我们要时刻扪心自问，你自己企业的产品和服务，自己愿意重复消费并推荐给需要的亲朋好友吗？

以客户为中心，实际是创造客户需求、快速迭代、提供超值“场景”体验，最终收获客户忠诚——重复消费。