MIS 037:知识能通过系统管理吗?

发布于 2021-10-06 18:16

在信息经济时代，企业的财富与繁荣主要来自于信息与知识的产生与分配，以知识为基础的核心竞争力成为组织的主要资产。制造与众不同的产品和服务，或者以低于竞争者的成本生产，都是基于生产流程中卓越的知识与设计。知道如何以更为有效及迅速地方法来做事，且其他组织无法复制，将是主要的利润来源，也是生产中不能由外界市场购买而来的要素。因此，知识资产对于企业的竞争优势和生存来说，与其他有形资产、财务资产相比同样重要，甚至更为重要。知识管理也将成为企业竞争的关键。

知识管理及其活动

知识管理（Knowledge Management）是指组织在创造、搜集、保存、转移和运用知识中所开发出的一组流程。知识管理应该是组织有意识采取的一种战略，它保证在最需要的时间内将最需要的知识传送给最需要的人。发展程序与规则——企业流程，以使公司中知识的创造、流动、学习、保护及分享最佳化，已成为公司管理责任的核心。贯穿于知识管理过程的核心是知识，建立企业知识库是企业知识管理的基本内容。企业知识库为内外部知识的共享与传播提供了有效的输入、输出渠道，为组织员工进行学习和知识交流创造了良好的知识环境。

（1）知识管理的主要活动

利用价值链模型（参见图1）来分析知识管理的价值链，从而进一步明确知识运作流程的环节，确立企业知识管理的核心竞争力。

图1　知识管理的价值链

①知识的创造。知识管理的起点是知识的收集。信息技术的发展为企业收集信息和知识提供了强有力的手段，信息技术的应用扩大了知识收集的范围、提高了知识收集速度、降低了知识收集成本。

②知识的编码。企业收集来的信息和知识往往是杂乱无章的，而组织需要的是经过系统整理的对发展有用的知识，因此，必须对知识进行加工处理，使无序的知识变为有序的知识。

③知识的转移与扩散。将企业内某个部门有效的做法即惯例转移到企业内其他部门以增进知识的应用，从而使企业取得良好的业绩。

④知识的共享与交流。知识的共享和交流是指员工个人的知识财富(包括显性和隐性知识)通过各种交流方式为组织中其他成员所分享，从而转变为组织的知识财富。

（2）知识管理的辅助活动

价值链辅助活动（参见图2）主要有三个方面的内容：企业文化、组织结构及技术。知识管理的成功实施，离不开相应的辅助活动的支持。

图2　知识管理辅助活动

①企业文化。许多公司都认为文化问题是成功实施知识管理的最大障碍。这些障碍表现在两个方面，即共享知识和害怕创新。这种障碍常常导致错过市场变化带来的机遇。要克服这些文化障碍，组织需要创造一种环境氛围，在这种环境里，共享知识和创新会得到明确的鼓励与尊重。

②组织结构。要支持一个真正的企业知识管理架构，企业必须创造一种新的组织结构和作业方式来引导企业文化的变革，从而使原先的组织调整适应新的知识结构。企业可以重新界定实施知识管理的职务和机能。如设立首席知识官(Chief Knowledge Officer，CKO)职位，来制定知识管理策略目标；设计、建立与管理知识架构；搜集信息并加以整理，把有价值的知识在适当的时候传递给需要的人。此外，还需要知识分析人员、通信人员、Web开发人员等，实现知识的维护和不断更新。

③技术。技术提供一个知识管理的平台，促进信息内容的搜集、整理、存储并传递给需要的使用者共享。现在已有相关的知识管理软件。

管理者对知识管理的重视、有效的员工激励机制、企业的共享文化、团队文化和学习文化及强大的软硬件技术平台都是知识管理系统成功的有力保证。

知识管理系统的构成

知识管理系统（Knowledge Management System，KMS）是企业实现知识管理的平台，它是一个以人的智能为主导，以信息技术为手段的人机结合的管理系统，通过对组织中大量的有价值的方案、成果、经验等知识进行分类存储和管理，积累知识资产，促进知识的学习、共享、培训、再利用和创新，有效降低组织运营成本，强化其核心竞争力。

知识管理系统是由网络平台、知识流程、企业信息系统平台、CKO管理体制及人际网络所组成的一个综合系统。整个系统以服务于人为中心，充分体现了“以人为本”的管理理念，人际网络作为一张无形的网络贯穿于整个知识管理系统。

①网络平台。是知识管理系统动作的技术基础，主要包括内联网、外联网和互联网等类型。

②知识流程。是指知识通过知识收集、知识组织、知识传播三个环节相互连接、循环往复的没有终点的流动过程。它是知识融合、序化、创新的过程，是知识管理系统的命脉。

③企业信息系统平台。企业信息系统从早期的EDPS、MIS、DSS、OAS等发展到集成化的现代信息系统，ERP、SCM、CRM共同构成了知识经济时代企业知识管理系统的信息系统平台。

④CKO体制。知识管理系统由首席知识官来负责协调和控制知识收集、组织和传播。CKO是随着信息管理向知识管理过渡，由首席信息官演变而来的企业内知识管理的最高负责人。

⑤人际网络。知识管理系统是一个人机相结合的系统，完善的人际网络是保障其正常运转的有效机制。人际网络强调充分发挥人的主动性和创造性，加强人与人之间的沟通与交流，挖掘并激活人脑中的隐性知识，从而使企业知识创新永不停息。

知识管理系统的功能

企业通过知识管理系统，利用科技将人与信息充分结合并创造出知识分享的文化，加速人员学习、创造及应用知识，提高企业的核心竞争力。KMS应具备以下几种功能：

①整合知识资源。知识管理系统应具备对分散在企业内部业务流程、信息系统、数据库、纸质信息资源以及企业与合作伙伴、顾客之间的业务流程中的知识资源进行优化选择，以合理的结构形式集成、序化的功能。组织的知识库应含有:结构化的内部知识(明确的知识)，如产品手册或研究报告；竞争者、产品及市场的外部知识，包含竞争性的情报；非正式的内部知识，常称为内隐知识(tacit knowledge)，它潜藏于每个员工头脑中，尚未有正式的文件。

②促进知识转化，扩大知识储备。知识管理系统应作为知识交流的媒介，促进隐性知识与显性知识之间相互转化。在转化过程中使知识得以增值、创新，并且将转化中经过验证的、有价值的知识存储起来，一方面可以避免因为人员调离而造成的知识流失，另一方面可以在更大范围内实现知识共享。

③实现知识与人的连接。KMS可实现人向知识的连接、知识向人的连接及需求知识的人与拥有知识的人的连接。人向知识的连接可以基于智能搜索引擎技术的工具实现。而利用推技术则可以实现知识向人的连接。利用“推”技术可以将知识主动推荐给用户，使知识被利用的机会大大提高并减少用户主动寻找挖掘知识的工作量，提高工作效率。人是最大的知识资源，良好的专家网络图可以有效地连接知识需求者与知识拥有者，以促进知识转移。

知识管理系统所涵盖的主要功能模块参见表1。

表1　知识管理系统功能模块

模块名称	模　块　简　介
企业入口网站(EIP)/知识入口网站
文件管理系统	企业可利用文件管理系统管理电子档案为文件库或知识库。透过文件生命周期管理、分享权限管理、版本管理、文件检索功能、文件储存与取用流程管控等机制，提供文件库与知识库储存与分享的平台。
知识社群平台	企业(建议人数超过200人以上的企业)透过专业技术与知识领域为主的讨论区、专栏区、留言板、聊天室、视频会议等机制，让企业内部的知识工作者能够经由选择特定的专业领域，与其他具有相同专业领域或对该专业领域有兴趣的跨部门员工，进行互动并创造知识、分享知识的平台。
核心专长系统(专家黄页)	透过动态核心专长调查系统，随时掌握个人与部门的最新核心专长，包括项目执行、证照取得、教育训练、专利发明、荣誉奖项、专业著作等，不仅可与组织核心竞争力接轨，并可在不同项目任务来临时，配适出最佳、最适合的工作团队。
协同操作系统	提供电子文件交换、声音传递、影像传输，以完成非面对面的项目执行、多边会议、在线学习等远距沟通作业的平台，例如讨论区、留言板、聊天室、视频会议系统、电子白板、在线学习系统、远距项目时程管理等。
在线学习系统	利用计算机及WWW的学习模式，从注册登录、进入教室、课程选择、影音视频教学、数字教材研读，到与授课教师讨论、在线交作业、在线课程评量、同学互动研讨、课后问卷等的网络学习平台。
搜寻引擎	提供依分类、关键字、多重条件、全文的检索功能，让使用者在庞大的信息库中，快速获取知识的重要工具。
商业智慧/企业智慧	藉由商业社群运作和大量数据库系统分析，再透过数学、统计学、人工智能、数据挖掘(DataMining)与在线实时分析(OLAP)系统，以提供企业在商情决策、营销分析、顾客需求、产品偏好等方面之自动决策分析机制。

知识管理系统的功能

（1）企业知识环境

企业知识环境的主要因素包括人员、流程和技术。组织的人员、流程和技术将无时不在扮演着有效知识管理的赋能者和障碍者。表2提供了企业知识环境的范例。

表2企业知识环境实例

组织	知识管理能力
福特汽车公司	公司内部网提供关于新闻、人物、流程、产品与竞争状况的信息给公司内9.5万名专职员工。员工可以访问在线图书馆，以及提供最佳范例、标准和建议的卓越网站中心。
洛克实验室	其全球健康护理智能平台整合多个信息来源，为它的专业服务团队提供有关Hoffman-LaRoche制药产品的最新信息与专业知识。这个系统集合来自于全球的新闻资源、专业出版物、保健网站、政府资源及公司内部专有信息系统等的相关资源。
壳牌石油公司	KMS提供一个沟通与协作的环境，员工可以学习与分享最佳范例。它包含了来自内部与外部的信息，如大学、顾问、其他公司和研究文献。Lotus公司的Domino群件应用程序允许员工在企业内部网上对话。在数据库中最佳范例的作者可以利用此工具和同事们谈论自己的经验。
BoozAllenHamilton	企业内部网上的“在线知识”提供一个存储顾问知识与经验的在线数据库，它包含:一个可以搜索的数据库，由公司最好的专长与最佳范例组织而成；其他职能资本，如研究报告、简报、图表、影像和互动培训材料；与履历表和工作记录的链接。

毫无疑问，企业知识环境中的人员因素是三个因素中最重要的。创造、获取共享和使用知识都是人的工作。流程和技术虽然可以对知识管理提供帮助和产生促进作用，但是归根到底是由人决定做还是不做。因此，有效的知识管理需要一个知识共享的组织文化来达到成功。其次，有效的知识管理还需要个体行为的改变与之相适应，必须鼓励个体把知识管理活动融合到他们的日常工作中去。

知识环境的流程因素是关于一系列活动和优先权的选择，即为了组织的利益所提出的赋能和促进知识的创造、共享和使用活动。这些流程主要包括：引导知识审计识别知识需求、知识资源和知识流的流程；创造知识战略以指导实施方法的流程；使用诸如实践团队和学习事件等方法来共享隐性知识的流程；使用诸如最佳实践数据库等方法来共享显性知识，并确保显性知识的访问和获取的内容管理流程。

企业知识环境中的技术因素是知识管理初始阶段的许多重要的赋能者之一。技术可以在两个主要方式上支持和促进知识管理：一方面，它在诸如电子图书馆和最佳实践数据库中为人们提供组织、储存和获取显性知识和信息的方式；另一方面，它有助于在人员之间建立联系以便他们可以通过诸如白页、群件或视频会议等技术手段共享隐性知识。一个完善的知识管理系统应该具备以下七种技术要素:门户技术、搜索引擎技术、协作技术、E-Learning技术、商业智能技术、内容管理技术、集成技术。

企业Blog、专家黄页、知识历程图（Knowledge Storyboard，指在企业的业务循环中，支持流程所需的知识以及参与其中的人的图表）、知识网络图（Knowledge Network，指将知识按照方便使用和管理的原则进行分类，建立中心知识和围绕中心知识的卫星知识），及各种企业知识管理系统都是组织知识管理的工具之一。

（2）企业知识管理体系

企业知识管理的实质就是对知识链进行管理，使企业的知识在运动中不断增值。一个企业要进行有效的知识管理，关键在于建立起一个适合的知识管理体系。

知识管理体系总体上分为知识管理理念和知识管理的软硬件两大部分。其中，知识管理理念分为企业制度和企业文化两个方面。企业制度包括确立企业的知识资产和制定员工激励机制，从而加强管理者对知识管理的重视并鼓励员工积极共享和学习知识。企业文化包括企业共享文化、团队文化和学习文化，帮助员工破除传统独占观念，加强协作和学习；知识管理的硬件对应的是知识管理平台，它是一个支撑企业知识收集、加工、存储、传递和利用的平台，通过因特网、内联网、外联网和知识门户等技术工具将知识和应用有机整合。知识管理的软件对应的是知识管理系统，它是一个建立在管理信息系统基础之上的实现知识的获取、存储、共享和应用的综合系统，通过文件管理系统、群件技术、搜索引擎、专家系统和知识库等技术工具，使企业显性知识和隐性知识得到相互转化。

【拓展阅读】

知识管理体系的应用

许多著名的公司已经建立了自己的知识管理体系，利用“知识资源”来获得竞争优势，巩固其行业领袖地位。以下简要介绍IBM/LOTUS和西门子的知识管理体系应用。

IBM/LOTUS围绕着知识管理包含的“人、场所和事件”三要素，建立专家网络和内容管理，方便用户和员工获得所需的知识，设立企业社区供员工共享知识和相互协作，开展企业培训，帮助员工自主学习，以提高企业的整体素质。IBM/LOTUS提出了从总体上可分为企业应用集成层、协同工作/发现层、知识管理应用层和知识门户层的知识管理框架，每层都着重介绍了其所使用的知识管理技术和工具。

西门子的知识管理体系分为企业内外两个部分，外部主要涉及到企业日常对外活动、活动场所和活动主体；内部可以分为战略及评价、运作业务和支撑结构三大类。具体包括制定知识作为公司资产的商业战略、培养相互信赖的知识共享文化和知识型组织，建立知识市场、确立知识资产，确定知识内容和结构、设置知识度量制并建立评估系统和模型、培养知识工人、采用知识技术使新知识行为成为可能并驱动其产生。整个框架内外部通过信息、最佳实践和研究、经验反馈等进行交流。西门子除了采用通信网络、文档管理、群件技术等常见技术外，最为关键的是采取了门户技术。在一个集成的门户中，员工可以有权限地交流和共享知识，并通过搜索跨越不同部门的障碍获得所需的知识。