2021年全国导游资格考试重要考点:处理突发情况的办法

【1】 按原定计划导游员没接到客人怎么办?

①不要惊慌。

②去查清楚没接到的原因。

③弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。

【2】 旅行团早于导游抵达接站地点怎么办?

①导游晚到了要先向游客道歉。

②把迟到的情况实事求是的讲一下。

③接下来的导游工作好好表现，要让游客谅解。

【3】旅行团推迟抵达怎么办?

①安排妥当餐宿，要酌情退掉餐宿。

②马上安排接下来的交通餐宿。

③冲新打造一下该团的日程，尽量保留原定的主要参观项目。

【4】 由于卧铺紧张安排旅游团推迟离开所在地时怎么办?

①统一口径，向全团说明情况，请游客谅解，做好游客的思想工作，让团上的氛围开心起来。

②安排好游览活动，可以适当延长游览时间，增加游览项目，但不要让游客产生拖延时间的感觉。

③要把情况告诉旅行社，并通知各接团社更改相关接待计划。

【5】旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办?

①先安抚客人情绪，帮忙查一下行李还没到的原因。

②与行李员核实行李件数，没有件数错误的话，在本饭店迅速查找，找到及时送入客人房中。

③如果是途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理。

④在查找期间，要帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。

⑤若行李确系丢失，无法找回，应由旅行社领导或导游员向失主说明情况，表示歉意，并根据惯例向有关单位索赔。

【6】游客在来华途中丢失了行李，导游应该怎么办?

①带领失主到入境机场失物处办理行李丢失和认领手续。

②填写失物登记表，并将下榻饭店名称、电话号码、房号等告知失物处，同时记下失物处电话号码及联系人，有关航空公司办事处地址、电话号码等。

③行李未找到之前，应协助客人购置生活必需品。

④离开当地时，应帮助失主将接待社名称及电话、全程旅游线路、各地饭店名称及电话转告航空公司有关部门。

⑤若行李确系丢失，告诉失主可向有关航空公司索赔。

【7】导游接错了团应该怎么办?

①详细了解、核对团队代号、名称、人数以及领队姓名，弄清错误的原因。

②了解另一相似团队的去向及接待单位，尽快取得联系。

③若属同一家接待社接待，地陪导游员一般不再交换。