酒店机器人屡遭嫌弃,它们还能继续整活吗?

国庆期间，一条酒店新闻冲上了微博热搜。

电梯里，一男子将试图进入电梯的机器人用脚踢出，遭到阻挠的机器人第二次缓慢进入时，他加大力度把机器人踢倒在地，然后关上了电梯的门。

残酷的现实是，5年前人们还对会自己坐电梯、会讲笑话的酒店机器人充满新鲜感，如今大多数酒店中所使用的机器人，除了按部就班执行较为简单的任务，还是远远未到取代真人的“智能”程度。

当新鲜感追不上想象■

在社交媒体上，酒店机器人相关的新闻多是围绕着它们不自觉的小错误，带有调侃或微微吐槽的口吻被称为“人工智障”。

当新鲜感追不上想象，曾经靠着机器人“出圈”的“Botel”大概率还是要变回“Hotel”。

不过，伴随着客人的深入体验，机器人酒店的弊端也开始显现。办理入住缓慢、机器人突然断电、听不懂客人指令、半夜叫醒客人……酒店里常常出现的荒谬景象是，员工边维修机器人边让机器人开展服务。人们带着好奇心前来，却大失所望离开。终于在2019年初，噱头不敌现实，Henn na酒店弃用了大部分酒店机器人。

在国内，阿里的无人酒店菲住布渴（Flyzoo hotel）已经开业近3年，一开始阿里所构建的“未来”明显有些原地踏步。如果查看酒店住客的一些差评，可以看出以科技感或未来感为卖点的酒店，其短板大同小异。

一开始良好的品牌效应和传播效果带来的想象空间与客人的实际体验感难免有落差，日常场景运用的机器人在语音交互、指令分析、避障导航等方面还有很多硬件和软件层面都尚未解决的问题，大多数酒店机器人无法像人类员工一样对突发情况做出灵活的应对，因此带来了很多不必要的麻烦，反而增加了员工的负担。

不光酒店业的机器人面临这些问题，不久前的一则消息是，连孙正义也不得不承认自己吃了机器人的亏。7月，据路透社报道，软银最迟将于2023年停止销售新的Pepper机器人，因为它们已经过时。

2014年，软银集团首席执行官孙正义为机器人Pepper揭幕，他向世界描绘了一个出现在科幻小说中的私人机器人新时代，并且表示在这个时代，软银将成为行业领导者。事实证明，这一愿景过于乐观。七年后，“过时”零部件拼凑而成的Pepper机器人依然“死气沉沉”，如今，其销量在某些月份已经下滑到了不到100台。

和酒店机器人一样，Pepper的吸引力受到其基本功能的限制：它可以进行基本的对话，通过平板电脑进行简单的互动，还可以边做手势边唱歌。里昂证券（CLSA）日本研究主管莫滕·保尔森（Morten Paulsen）表示：“Pepper并没有升级到可以承担真正的任务的程度。它能做的事情，iPad几乎都可以做到。”

服务型机器人的广阔市场■

尽管屡屡遭到客人“嫌弃”，但以酒店机器人为代表的服务型机器人市场却具有巨大的市场潜力。

9月，在2021世界机器人大会期间，中国电子学会发布的《中国机器人产业发展报告(2021年)》《报告》显示， 2021 年，我国机器人市场规模预计将达到839亿元。其中服务机器人所占市场规模达302.6亿元。

与此同时，全球机器人市场保持增长，服务机器人也是重要支撑力量。2021 年，全球机器人市场规模预计将达到335.8亿美元。其中，服务机器人占到125.2亿美元。

商场、机场、会展中心、酒店、餐厅、医院甚至是每一户人家，不难看出服务型机器人可深耕的范围之广。其中，酒店业具有劳动密集、工作强度大、人员流失率高等特点。

如今传统酒店的运营成本日趋走高，在高端酒店业，人工成本占比高达50%。以疫情期间为例，酒店入住率锐减，但员工成本却无法降低。高品质的酒店服务，需要大量的人力和物力堆集而成，在许多行业人力用工出现较大缺口的情况下，迎宾导览、配送货品、传递菜肴到客房打扫都是机器人可以完成的工作，也让酒店业引入机器人成为势在必行的趋势。

此外，突如其来的疫情赋予了机器人特殊的使命。疫情期间，华住、首旅如家等一批酒店巨头，纷纷在旗下部分酒店推行了“无接触服务”，除了手机端和酒店自助机完成下单、续住、退房等手续外，还专门提供机器人拿外卖、送物等服务，这在满足了基本的服务需求外，最大程度上降低了病毒的传播。尽管不足之处仍有很多，不得不承认的是，机器人在酒店市场的应用已经不可或缺。

服务机器人已发展多年，打造对复杂场景有处理能力的产品，是扩大市场规模所必须解决的关键问题。行业拥有亟待解决的痛点、广阔的市场前景，让众多科技企业、投资者和酒店从业者纷纷入局。

比如，核心收入来自酒店场景的云迹科技，今年以来接连拿下两轮累计超5亿元人民币融资，目前该企业研发生产的机器人产品，在酒店行业的渗透数量已经突破了一万家；

商用机器人公司景吾智能也于近日完成东方富海领投的近亿元A轮融资，本轮融资资金将主要用于清洁机器人的研发、产品落地，以及配送机器人的全球市场进入，该企业已和如家集团、锦江酒店、东呈等酒店达成合作；

上文提到的软银，旗下软银机器人集团（SBRG），于9月下旬宣布与擎朗智能成为全球合作伙伴，后者在新冠疫情期间曾驰援数百台消毒机器人送达全国各地疫情重灾区，该企业拥有的机器人种类丰富，智能配送机器人方案已在餐饮、酒店等多个场景实现落地并且进军欧美；

去年下半年，华住集团、首旅如家酒店集团两大酒店巨头宣布战略持股服务机器人移动平台解决方案提供商优地科技。

智能化和人情味的天平■

机器与智能的结合，无疑会给各行各业带来深刻变革，酒店机器人的未来，不仅其让人眼前一亮外在形态，更在于其背后的智能化技术。究其根本，酒店首先需要这些智能终端提升服务质量，优化客人的体验；其次则是希望借技术工具实现降本增效。“从硬件角度替换人力”只是酒店机器人应用的最初级阶段，通过机器提高工作效率，节省下来的人工可以更好地投入到面客服务，让客人可以同时获得“效率”和“体验感”。

科技的进步是释放了人类，并不能完全替代人类。试想，舟车劳顿抵达酒店之后，工作人员热情的笑脸、一句问候或一杯热茶无疑是最能让客人倍感慰藉的细节，在情感交流方面，无论人工智能发展到什么阶段，都不可能完全替代人类，尤其是在酒店业这种以服务和人情味为重的行业。

归根结底，酒店提供的是一张舒适的床，是一个温暖的氛围，一种便捷的服务，客人所需要的一切也是以此为基础，毕竟，人们对于新设备的新鲜感只能持续一段很短的时间，随后这些便利会成为人们的习惯。在保证原有服务水准的同时，如何制造新鲜感和体验感，智能化也许是一个解答，但努力平衡“人情味”和“智能化”的天平仍是留给酒店的一道考题。

你对酒店机器人的发展前景看好吗？