酒店体验服务设计的底层逻辑密码

饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务，提供低劣服务的饭店是失败的饭店，而提供优质服务的饭店则是成功的饭店。饭店的目标应是向客人提供最佳的服务，而饭店的根本经营宗旨也就是为了使客人得到舒适和便利。

——埃尔斯沃思•密尔顿•斯塔特勒

1982，“服务设计”的概念被提出。利恩•肖斯塔克(G. Lynn ShostacK首次提出服务蓝图,并设置了服务可视线和服务证据，并以擦鞋服务为例，提出使用服务蓝图来对服务进行体验的提升。

1998，客户旅程地图诞生。

在服务业竞争激烈的今天，服务设计不仅应用于公共服务领域，还应用到零售业、银行、医疗、酒店、餐饮等各个领域，并通过服务设计来对体验进行升级。

然而，在酒店最重要的客户服务环节，大多数酒店都没有进行精心的设计，客户体验自然会产生落差。

客户服务体验就像一场有计划、有组织、精心设计的演出：它有高潮，也有低谷，环环相扣地讲述一个故事。把握用户的情绪和服务的节奏尤为重要，但更重要的是由点及面地全局思考，保证这个故事的整体性。

那么服务的底层逻辑吗？

心理学家丹尼尔·卡纳曼说：体验记忆由两个因素决定：

一是高峰（无论是正向的还是负向的）时再就是与结束时的感觉，这就是峰终定律（Peak-EndRule）。

比如星巴克的服务就是按照峰终定律的底层逻辑来设计服务。

客户从入住到离店，有多个服务高峰体验，

除了峰终定律，用户的整体体验来自他们的五感（视、听、•触、嗅、味)，酒店要从一系列客户所接触的触点进行服务设计，所以说，服务设计是一项系统工程。

最后是，服务蓝图是保证客户体验系统良性运转的保证！需要从四个维度来去落地！