精益改善丨缩短门诊高峰时段患者抽血等候时间
发布于 2022-05-20 09:59
2021年，华润健康启动建设具有鲜明医疗服务行业特色的精益管理体系。
希望以故事形式，引领大家走进精益改善现场，分享学习各家医院精益改善小组的实践案例。
特别开设“精益改善”、“精益现场”和“精益者说”专题，通过案例分享、成果展示和过程感悟，立足“精心服务、精准医疗、精进管理”三精领域，聚焦“提高质量、提升效率、减少浪费、消除隔阂”四个维度，围绕“决策、运行、培训、实施和评价”五项机制，开展持续改善行动，达成精益管理目标。
每一次微小改善，都闪烁着各医院医务人员敏锐的洞察力；每一个项目成果，都凝聚着华润健康人可贵的全局观和果敢的行动力!
缩短门诊高峰时段患者抽血等候时间
项目背景
抽血服务是门诊服务的重要环节，患者等候时间过长会引起患者的不满情绪，导致患者满意度下降。根据《三级医院评审标准2020年版》、《2021年北京市改善医疗服务行动工作方案》等相关文件，提出要改进医疗质量，改善患者就医感受，不断提高患者满意度。
经数据统计，北京市门头沟区医院门诊部一周内就诊高峰时段共计937人次，患者采血等候平均时间约为26分钟。据调查患者能接受的等候时间约为15分钟，医院采血等候时间≥15分钟占比约为55%，“您对抽血等候时间是否满意”这一项患者满意度较低。
名词定义：
抽血等候时间：患者到达抽血室至患者采血结束的时间。
衡量指标：
抽血等候平均、等候时间≥15分钟占比、患者满意度。
现状与目标
1.经统计一周内抽血数据，抽血患者年龄以41-75岁为主，其中88%为抽空腹血患者。
2.因患者多数非首诊患者，对医院环境比较熟悉，自缴费完成至到达抽血室时间在10分钟之内。
3.统计结果显示，周一至周三采血患者较多，周四至周五采血患者相对较少，每天采血高峰期为7:30-9:30。除糖耐量患者外，均为非预约制，糖耐量每天预约5人次，8点前抽血患者均为之前交费患者，8点后约10%患者为之前交费患者，90%为今日新患者。根据统计结果计算出高峰时期平均节拍时间为36秒。
4.目前医院共设有3个采血窗口，7:30开放2个窗口，8点以后开放3个窗口，采血周期时间为131秒，实际服务能力不能满足患者需求。
问题思考：
1. 无专人负责咨询及抽血准备工作。
2. 采血物品摆放不合理，抽血流程欠合理。
3. 无抽血相关知识可视化宣教材料。
4. 人员班次安排欠合理，窗口数量不够。
高峰时段患者抽血等候时间由26分钟降至13分钟。
高峰时段抽血等候时间≥15分钟患者占比由55%降至27.5%。
抽血室患者满意度由72%提高至90%。
改善行动
安排专人负责患者咨询及抽血相关准备工作，制作检验结果领取时间、地点便条发给患者，减少了患者咨询窗口的时间。
运用3P进行布局改造，规范操作流程，减少动作浪费；通过改变物品摆放位置，操作时间减少8秒/人次；通过抽血流程的改进，操作时间可减少26秒/人次。
制作抽血室相关知识可视化宣教材料，患者可更清晰地了解抽血知识，减少一部分患者咨询。
7:30加开一个抽血窗口，人员班次弹性调配，优化班次。改进后在8点前基本可完成往日开单患者的抽血工作，大大降低了患者等候时间。
成果与持续改善
经过改进，三项目标均达成
高峰时段患者采血等候时间由26分钟降至11-13分钟。
高峰时段抽血等候时间≥15分钟患者占比由55%降至24.3%-26.4%，低于目标值27.5%。
抽血室患者满意度由72%提高至91.5%。
效果检查期4周，8点前患者等候时间平均每周减少1990分钟。
护士平均工作周期由113秒降至97秒，平均每周节约时间547分钟。
持续优化可视化宣传资料的展示，逐步实施化验预约制，实现对抽血人数的分流。
门诊高峰时段患者抽血的等候时间，是影响患者就医体验和满意度的重要因素。北京市门头沟区医院坚持“以患者为中心”提供精心服务，通过对现状数据的系统收集和原因分析，拟定改善措施，并持续改进，取得良好的项目实施成效。通过计算抽血窗口节拍时间，合理调整高峰时段窗口数量和人员班次；运用3P改造布局和调整物品摆放位置，减少抽血护士的动作浪费。项目提升了医院服务供应能力，提高了门诊的服务效率，满足了患者的就医需求。
本期案例 | 北京市门头沟区医院门诊部
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