CRM中，“Leads”的概念与作用

CRM中的“Leads”是什么？笔者在文中不仅较为全面地介绍了相关术语概念，还分析了线索的创建与清洗、线索的分级模型、线索流转策略以及线索的统计与分析，相信这些干货对于想要了解这方面内容的童鞋会很有帮助！

刚接触CRM时，抛出的第一个问题就是“什么是Leads”。Leads是CRM系统数据流的起点，在CRM系统中进行流转和转化最终完成交易。Leads整个生命周期所产生的业务数据沉淀，有助于企业对市场的了解，并且能帮助企业进行销售和生产流程的改进和提升。

一、Leads、SDR、MQL、SQL、L2C术语概念1. Leads

我们常说CRM系统中的销售线索，百科上的描述为：

指通过交流，得到的关于某人购买某种产品或服务的可能性的数据。

有了一条一条的Leads，开展行销就有了量化的依据。在商业活动中，线索是最前置的销售资源，经过CRM的流转，最后转化成客户资源。

2. SDR

SDR（Sales Development Rep，销售开发代表），许多企业可能叫做售前支持团队或者市场开发团队，甚至有些企业直接组织销售团队来完成这一工作。

SDR是近期SaaS模式产生的词汇，作为SDR，需要做的是对于多渠道导入的销售线索，完成一次营销数据清洗或者首次客户接触。

SDR团队可以在这个环节对销售线索进行简单地打标签分组，将依据经过营销活动验证的leads，分配给SALES团队，并进行跟进开发。

3. MQL&SQL

MQL(Marketing-Qualified Leads，市场验证线索)，即经过SDR团队成员清洗过的有效线索会通过系统分配给SALES团队，并进行跟进开发。

MQL一般是在市场营销活动过程中，表现出对企业产品或服务感兴趣的线索。这些线索一般是具有潜在需求，比较容易转化成客户资源。SALE团队经过跟进后将MQL线索转化成SQL(销售合格线索)，这时候销售线索逐渐具有商机的属性，销售清洗过的线索具有更高的签单可能性，线索资源进入签单周期中。

4. L2C

L2C=Leads to cash“线索到现金流”，即销售全流程自动化。百科中描述为：

以企业的营销和研发两大运营核心为主线，贯穿企业运营全部流程，深度融合了移动互联、SaaS技术、大数据与企业运营智慧，旨在打造一个从市场、线索、销售、研发、项目、交付、现金到服务的闭环平台型生态运营系统。

所以完整的leads生命周期可以总结为线索Leads–MQL–SQL–Opportunities–Order–CCE的长链条，2B的业务场景下签单前还有试用、演示、报价和合同等一系列推动客户周期的活动。

二、线索创建与清洗1. 线索创建

以2B企业运营为例，一家专做资讯的2B企业，将行业不同的产品品类按照频道会员的方式进行组合售卖。

该企业线索创建的过程中多为线上平台注册、业务员电销或陌拜代注册以及通过线下会议或者活动获取的资源导入。

在线索创建过程中，CRM系统将联系人相关信息通过客商系统（或称为企业标准信息库）查询回填，快速补全客户基本信息。系统在新生成一条线索的同时，可以获得更多辅助决策的资料，如果大数据平台能够全面支撑，线索所在企业的舆情信息和消费潜力能够帮助进一步识别。

2. 线索清洗

因为营销活动渠道众多，线索创建的时候难以避免会出现重复或者恶意注册信息。这些可以通过线索的某些字段有效识别、重复检查和IP追踪等一些手段完成初次清洗。建议根据线索量进行策略设计。

三、线索分级模型

线索分配策略中线索分级是关键的步骤，对销售线索进行打分，基于线索的质量和属性值对所有销售线索进行打分，然后排序。这能够帮助销售团队提高分析线索的效率，保证高质量的线索能够被优先跟进。

如下图所示，这是比较简单的打分模型，实际设计时还需要综合考虑销售线索本身的基本信息和交互行为以及来源的渠道。

例如：给注册后访问产品或服务的价格页面，填写演示请求或申请试用账号的网站的人提供更高的行为分数。通过对销售线索进行评分，为每个线索分配价值，该分数有助于销售团队确定优先的销售目标，对重点线索优先安排跟进。

四、线索流转策略1. 线索公海

销售线索公海池是CRM系统中存放销售线索的公共池，用于管理公用的线索资源。

管理员通过在公海分组管理后台设置分组规则，实现资源的流转，提升管理员开发效率。管理员可以通过公海管理模块，配置部门内查看操作权限以及跨事业部查看操作权限，可以按照部门、渠道以及自定义等分组，拥有多个公海池权限的用户可以跨公海转移相关线索的分组。线索领取后，领取的线索如果在一定周期（如2个工作日）内没有进行跟进，系统自动划转至公海。

2. 线索分配

线索分配在CRM过程中是敏感且重要的环节，领取的线索质量与业务员潜在成单的可能性有关。业务员能否公平合理地分配到高质量的资源是管理者需要不断思考实验的问题。

例如：对于敏感或是重要的销售线索，可由线索池管理员分配给指定销售人员跟进，以保证线索的最大转化率。线索管理员可以通过后台自定义系统分配规则，按照线索质量以及员工考核标准自定义系统分配线索策略，员工在划转线索时需要满足线索分级标准。

3. 线索跟进与回收

通过策略管理模块设置线索跟进策略，当业务管理员领取线索后，根据线索信息生成对应跟进任务，并且及时添加提醒，以此倒逼销售及时跟进。根据《哈佛商业评论》对2240家企业调查显示：

B2B企业对其线索做第一次回应的时间平均为42小时，只有37%的企业在一个小时以内回应销售线索……

线索分配与回收的思路由一般应企业的业务开发场景决定，这就需要管理者的智慧：在建立统一标准的同时，让销售团队能够最大化开发线索资源。整个过程可以说是斗智斗勇，管理者需要完善CRM系统能力，以及业务上的执行策略，避免出现管理漏洞。

五、线索的统计与分析

有数据显示：如果你的CRM或者数据库中没有足够正确的销售线索，你将会需要增加一些预算去生产一些新的销售线索。

线索统计的目的就是实现销售数据的统计管理，为后期评估ROI、细分客户群体以及优化市场营销活动提供支持。报表包括新建数量、分配数量、领取数量，跟进率以及转化率。这些业务数据能够帮助企业在未来更好地组织和开展营销活动，同时针对线索的生命周期进行有效管理。

聊了这么多，综上有个前提，就是企业线索量足够大，增量和存量数据足够的多，销售团队具备一定规模需要这种系统支撑的玩法来保证销售自动化高效顺畅地进行。