好好说话-怎样应对客户的无理要求

今天有个学员来跟我吐槽，老师我那客户太过分了，每次总是提一大堆无理的要求，我今天实在忍不住了，我就怼了他一句，“你们太过分了！”，怼完了我也知道我闯祸了，可我忍不住啊，我要一直这么下去，他会越来越过分的，我要让他知道我们不是好欺负的，我们是有原则的，可是，我究竟应该怎么做才能更好？

大家好，我是张译。今天咱们交流一个话题，面对相对强势的谈判对象，你心里很不爽，你该怎么沟通？

我跟那个学生说，举个不恰当的例子，老大和小弟之间有矛盾，小弟忍无可忍说了一句，老大你太过分了，你说老大能接受吗？他强势惯了，他的心里根本没有办法接受一个比较弱小的人对他挑衅。更重要，你这个刺激还不是在解决事儿，你是在对人，这就是俗称的“对事不对人”。

你太过分了，这是对人的话题。领导跟下属之间有矛盾，下属不到万不得已是不能说这句话的，领导你不能仗势欺人，这种话扯到人的身上，就像女人对男人说，你就是没有隔壁老王好，那后面没法谈了。

谈判是来解决问题的，不是来制造矛盾的，你的心里要给对方点眼色看看，你要表示自己是很自信的。那我告诉你，自信是你自己告诉自己的，或者自信是通过你的专业，你的沟通方式，让对方自己感觉到的，不是通过对人不对事的那种方式表现出去的。

我的解决方式建议是这样，我会跟客户这么沟通：客户啊，您今天谈到了关于物流方式，价格、账期、交期等等一系列问题，我真的有点晕了，我发现我自己有的时候真的很笨，回去估计又要被老板k了。客户啊，你能不能帮帮我。在这一堆话语里面，您刚才提了那么多，你们现在到底最关心的是哪个啊，为什么要关心这个呢？您能不能跟我说一下？这样我可以有的放矢，做出的方案可能更有针对性，您能不能帮我一下？我有的时候反应慢，脑子转不过来。

好，我们来看这段话，它背后有三个逻辑，第一说事实，不要去扯到跟事没关系的，对人不对事的那些东西。第二，我的情绪其实也在发泄，只不过我不是对你，我对我自己我自黑总可以吧，我用那种加重的语气，我有的时候真的很笨，我脑子晕了，我相信你能感觉到，其实我是挺懊恼的。第三，我用了针对目标的发问式的求教，再说一遍，针对目标的发问式求教。客户针对这个问题，针对合作这个问题，我们能做出更好的解决方案。

你看这段话里面是不是有这句话，这是针对目标的。我们在提醒对方我们是一伙的，是合作伙伴，其次发问，对方比较强势，强势的人总往往占有更多的话语权，或者他想占有更多，那既然这样，我把机会给你，我来问你来回答，说到你爽为止更重要，说多了往往都会露馅，所以在求教的过程当中就是让你多说一点，求教是让我们始终摆明一个态度我是真诚的，我是尊重你的。在这样的求教过程当中，对方说爽了，很有可能透露更多的信息，让你知道真正的问题，还能缓解对方的情绪，一举多得。

其实不仅仅在于客户谈判，领导对下属之间也会适用这种技巧，人跟人之间无处不充满这样的谈判思路。小丽那天跟大牛是这样沟通的：“大牛啊，你跟你的女同学好像最近联系很多，哎你别误会，我知道你们俩之间是冰清玉洁，可是我的心里总怪怪的，作为一个女人有时候总免不了吃醋，其实我也挺讨厌这种女人的，真的，我可不想变成这样的人。从你们男人的角度，你帮我分析分析啊，男人喜欢哪类女人，你的女同学有什么优点能让我学习学习？”小丽这段话说完以后，我在旁边竖大拇指告我，他其实是在传递一个思想，老娘现在很不爽，你给我好好交代。

总结一下，面对强势的谈判对象解决问题的方法，当然是因人而异，因地制宜。

今天和大家分享的是一种比较常用的对应逻辑。

一、说事实别对人。毕竟先处理情绪，再处理事情，这是放之四海而皆准的原则。

二、可以自黑，表达一下自己的情绪。谈判毕竟是一门表演的艺术。

三、针对结果用发问的方法去求教对方，以此让对方的情绪缓解，甚至我们可以找到可能存在的问题和解决他的一种方法。

好好说话。我是张译，我们下次见。