家电厂商到底如何赢得用户芳心

家电渠道的经营是一门大学问。过去，很多家电厂商“有渠道”但没有“渠道经营”。在这种局面之下，通过经营渠道向经营用户的突破，能解决发展过程中的诸多问题。

何声||撰稿

学会经营渠道，是家电企业懂得经营用户的关键一步。

过去几十年来，在一系列红利下，很多家电企业对于渠道很重视（产生了渠道制胜的模式），对于渠道经营却不够重视。大家普遍采取的就是“降价与让利”两轮驱动，抢主要渠道、抢市场规模；如今，外部环境和内部格局持续多变之下，特别是渠道碎片化冲击，所有企业都开始轻视渠道数量的多寡，开始重视不同渠道的差异化经营质量提升。

因为越来越多的家电企业突然意识到，再大、再强的渠道，如果只是“低价出货”、“平台走量”，既抓不住用户、也搞不定需求、创造不了欲望。那么，这种渠道的价值和意义也会随着时代的更迭而快速消失。

当前所有的家电企业心里都非常清楚一点：渠道经营是一门大学问，更是一门系统性的学科。做好渠道的日常经营和拓展工作，其实就是做好用户的经营细分。因为，渠道的主角是用户，而搞定用户的关键是经营手段创新和感情的培养。

零售渠道，从来不是一个人在战斗

家电企业探索渠道经营的第一步，关键要认识到渠道的全貌。

渠道从来不是一个人，而是一群人在战斗。包括平台上的业务员、导购员，还有配套的送货商、服务商，以及平台的老板们，最核心的还是平台上展示的各种产品、体验和服务等。

这些人，都是渠道平台链上的利益共同体，对于家电企业来说，每个人扮演的角色、承担的价值和作用，都不可轻视。简单来说，谁也得罪不起！

所以，经营渠道的第一步，就是要搞定这些零售平台上的人与物。人，通过一系列的激励机制来解决，调动他们的积极性、参与性和感动性；物，则需要根据消费者的需求和喜好，进行不断地调整。

由此，家电企业们要经营渠道，一定要搞定渠道平台上的各个关系人，才能打通与用户的关系，增进相互之间的感情。当然，人之外的物，更是“焦点”，需要突破的内容就更多了。

经营渠道，一切都是与人方便

同样是家电渠道商，为何这家出货能力超强，但那家出货能力却很弱？有的渠道只会卖特价机，但有的渠道就喜欢推高端机。这些差异背后，其实都暗藏着门道。

一是：观察、了解；不管是线上的网店，还是线下的实体店，其实都有导流、引流的前奏。线上的引流是通过后台用户浏览的痕迹，以及产品页面停留时间长短、输入的关键词等引流；而线下的则是依靠导购员们与用户的直接对话，以及多次观察来进行导流。

网店导流与实体店还不一样，网店重点是通过产品图片、视频，以及价格这些要素，以及在屏幕上的展示位置，是首屏还是二屏甚至三四屏，这些区别都非常大，直接决定产品销量的好坏；而实体店重点就是通过门店的位置、导购员的能力，还有相应的价格来抢夺用户，目前来看，零售渠道都在抓住用户的触点，提升导流后的转化率。

最近几年，很多人讲到电商网店，利用大数据为用户画像，从而向顾客精准推送他们需求的产品。比如说，发现一些备孕以及怀孕妈妈的浏览记录，给他们推送相关的纸尿裤等产品。其实，对用户最了解的，还有家电行业的导购员们，他们伴随着家电零售产业的发展成长而成熟和专业，他们对于用户的了解和洞察，往往通过一个眼神、一个动作、一句话就能判断消费心理和购买概率。说白了，电商数据抓住的是用户刚需，但导购员的情感打开的却是用户欲望。

二是：便捷、习惯。用户线上浏览产品，不同品牌同等规格和功能的产品可以按照价格排列一起，口碑评价一目了然，然后随手就能下单、电子支付，物流送货到家，甚至连售后服务都是主动约好时间。即便是今天1千元买的家电，明天降价100元也能及时发现，并申请退差价。整个购物流程就三个词：公开、透明、方便。

数字化带给家电网店和实体店的变化，最集中的就是“让用户更方便”，将更多麻烦留给隐藏在后台的企业和商家们。比如说，产品销售之后的物流配送、上门安装，如何尽可能一次搞定，而不是多次打扰用户。这就需要相应的物流、仓储、服务等能力的协同。这个就需要厂商打通后台，实现数字化对接，用户感受到的就是方便。

三是，零售门店是平台，但产品才是核心与纽带。所有零售渠道，不管是线上还是线下，都应该牢牢把握一点，产品售出只是起点，最终让用户用上产品、爱上产品，才是厂商打通与用户持续交互和沟通的大门。

产品从仓库到用户家中，意味着新一轮的生命周期开启：从安装、使用频率，以及使用体验的好坏等，厂商们不能“卖出去就不管了”，必须要通过线上、线下等多种社交渠道，以及企业的用户平台，主动与用户取得联系，达成日常沟通的机制。真正要保持与用户的长期性、持续性交流，让他们为企业的产品性能、产品营销、产品宣传提建议，提想法。

厂商要积极主动地介入用户的使用和体验痛点，甚至还可以提供定期的清洗、保养等服务，去抓住用户的新痛点、新需求和新欲望。用户的需求，既是培育起来的，也是创造出来的，还是刺激下诞生的。

所以，经营渠道对于家电厂商来说，是经营用户的新起点！

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