道歉就翻车,改正还挨骂,媒体危机公关到底应该怎么做?

作者：危机公关请添加ysyyren 来源：点睛之

道歉就翻车，改正还挨骂，媒体危机公关到底应该怎么做？只有搞清楚了真正的危机来源，才能制定最完善的公关策略。

　　可是，越扑腾反而下沉的越快！　　虽然杨凡喊的话够大声，可在这雨声的遮掩下，以及林浮萍自己就身处深水区慌乱不已，她又怎么可能听的到？　　等杨凡赶到林浮萍没入水中不再浮起来的地方，在水里已经完全摸不到林浮萍了。　　“糟了！”杨凡立刻拿着手电潜入水中，用手电在水底照明，搜寻着林浮萍的身影！　　还好，林浮萍在水里并没飘远，杨凡立刻加快了自己的划水速度，潜到林浮萍身边，一把拉住了林浮萍，把她带出了水面！　　杨凡立刻用手电在水面平照，找准了岸边的方向，拖着林浮萍就朝岸边的方向游去。人在黑暗中潜入水中，再浮出水面，会下意识的有个方向感，自己没潜入水中的时候，岸边的方向！

根据所整理的全部信息，需要对此次危机进行一个危机评级，根据严重程度和类型，去制定应对策略。

1情况属实型：如果确定危机来源消息属实，那最好的、也是最稳妥的方式就是真诚致歉，并迅速拿出补救措施，比如赔偿、比如产品召回等应对措施。

及时、诚恳、歉意、示软、改正是这种类型危机公关中的五个关键词，第一时间坚定表明自身的立场，勇于担责，真诚的向大众认错，并坚定的拿出纠错方案。

一家敢于认错并更正的企业还是能获得大众的原谅，至少大众在面对诚恳的企业时一般不会揪着不放，好感度确实会流失，但口碑也会在时间段过后逐渐归来。

要知道，面对负面危机，大众最讨厌的是什么，就是面对错误死不认账，也不改正，还混淆是非糊弄大众，比如视觉中国，犯错已经实锤的情况下，还发布虚假声明，以为“群众的眼睛不够雪亮”，最后认错还不诚恳，好感度就是这么败光的。

除了诚恳致歉之外，还有一种处理策略，是属于“负面危机”达到了一定量级之后，就算致歉大众还是会持续“怒怼”，那么有些公关公司会建议“焦点转移”，通过营造其他的事件，去转移大众视线的注意力，从而避免口碑的持续下滑，也让事件的热度迅速下降。当然，这一种，也具备极高的操作难度。

　　“有一套。”章广点了点头，赞了一句。　　邓正昌不再多问什么，方海也就保持了沉默，长久以来，他都是老板和章广之间的中间人。在章广面前，以及那些被控制的大学生面前，他其实是以老板的代言人的身份存在的。而此时老板出现了，方海自然也就不会多说什么。　　只是，方海怎么也不会想到，自己身后站着的老板，竟然会是邓宇的父亲。没人比方海对这个组织的成形更清楚，因为他是最早接触这个组织的人之一。这个组织刚开始的时候并没有几个人，但是发展却是相当的迅速，因为有着高纯度的毒品支撑着生意，而赚来的钱又养着一批人，所以，这个组织在很短的时间内就发展到了一定的规模。　　而到了今天，这个组织的规模已经有些出乎人的想象了，这还是在老板邓正昌的刻意控制之下。要不然的话，天知道这个组织会不会把天京大学的大半学生发展成组织的成员。所谓的刻意控制，自然是指的邓正昌花钱养着的人，都有一股子狠劲，心底都有着一种疯狂因子存在。　　这种人，才能胜任老板邓正昌今晚的行动！　　“方海，你一直是作为我的代言人出现的。”邓正昌在这个时候说道：“这样的身份虽然看起来风光，可其中的滋味并不好受吧？”　　方海想了想，说道：“我没有这种想法。”　　“不管你有没有，这次的事情之后，你会有一个真正属于你的身份。”邓正昌一口喝干了酒杯里的酒，说道：“我不会亏待了你，以后你的名字将在天京道上叫响，而且是绝对的响亮。”

2与事实不符型：这种事实不符可能是由于媒体或者大众产生了认知错误，或者对实际情况加以夸大，说白了，都属于“误解”，那么这种反而是相对好处理的。

多渠道、多平台的发出辟谣声明即可，以精炼简短的语言进行解释和澄清（太冗长大众可能会略过不爱看），保持一定的覆盖量，并邀请关系好的媒体进行转载辟谣，基本上都能让危机迅速平息。

3恶意谣言型：谣言不可怕，最怕的是“带有恶意”的谣言，这时候你就需要去甄别恶意的来源，去搞清楚为什么要“黑”你，找到这个深层原因，再去辟谣，才是明智的。

这个恶意可能来自有利益冲突的同行，可能来自反感自身品牌的大众，那么搞清楚出谣言行径后，再去判断要不要对造谣方进行处理，要不要搜集证据再发出声明，呈上一纸律师函，但真到了这个地步，事情又会变得更加复杂，因为涉及到“公关战”了，危机公关的层面又会过渡到两家企业的公关战的准备之中，这是一个更加需要筹备和策略的过程。

　　“毅哥！”几个小弟你看看我，我看看你，不由得面面相觑，尹毅这么说，完全是心灰意冷的表现啊！　　“这张卡里有五十万，你们几个拿去分了吧。”尹毅从口袋里掏出一张银行卡，扔给了面前的几个小弟，随即告诉了他们密码。　　“毅哥，你这是什么意思？”接住卡的那个小弟愕然问道。　　“我要去云山。”尹毅淡淡的说道，眼中却是流露出一股不容人质疑的神色：“白手帮不存在了，不代表我尹毅不存在了！杨凡，我要让他血债血偿！”　　“毅哥打算怎么做？”接住卡的那个小弟又问道。　　“杨凡在云山有个女人……”尹毅冷声说道。　　“毅哥。”尹毅的话还没说完，就被一个小弟皱眉打断了：“祸不及家人，你这么做，会让死去的大哥被人唾骂的。”　　“正是因为大哥待我不薄，我才要这么做！放心，我不会累及大哥的名声。”尹毅说道：“大哥之前已经把这小弟的底细摸清楚了，我只是利用一下这个女人让杨凡现身而已。”　　“毅哥，我们陪你一起去。”听到尹毅这话，几个小弟异口同声的说道。　　“不行。”尹毅想都没想就拒绝了几个小弟，说道：“我自己出面是我个人的事，你们一旦跟我去做这件事情，就是白手帮的事情，那样才会真的累及死去的大哥被人唾骂。大哥死也就死了，不能让他死了还被唾骂。　　刚才我已经说过了，白手帮从今天开始彻底不存在了，你们把这些钱分了，自己做点什么去吧！车钥匙给我！”

实际来说，具体的公关案例远比以上三种类型更为复杂，需要具体情况具体处理。值得一提的是，在后两者的处理之中，永远不要让自家企业与大众割裂，公关的角度从来都是要站在大众方的，去感受大众的情绪，从而才能去产生良好的沟通。

公关最忌讳的一点就是站在大众的对立面，比如联想，花式怼网友，后果大家也都看到了。这是公关从来不会去做的事情，去理解大众愤怒、失望、心痛、不安等情绪落点，才能拿出对应的平息方法，这是危机公共最基本的逻辑。

不要与大众互怼，以守为攻，就算是大众误解了，就算自身品牌没有做错，那也要克制情绪，去真诚表达，在公关面前，个人情绪是需要无条件放弃的。

第六百五十三章 利用　　有句俗话说的好，不怕贼偷就怕贼惦心。摆在眼前的情况却是杨清云在二十多年之前就已经开始惦记杨家的一切，并且着手下了一盘很大的棋，以至于这盘棋要到二十多年以后才能看到结果。　　而在快要出结果的时候，这盘棋却是出了变数，冒出来一个杨凡，杨清润夫妇的亲生儿子。　　于是乎，这盘棋中最关键的一个棋子杨立平面对着两个选择，并且最终做了一个选择。杨立平做出选择的结果已经很明了，从杨立平的选择来说，他也惦记上了杨家的一切。　　更值得一提的是，杨立平知道了当年的一切都是杨清云一手操作的，对自己这个感觉当中十分陌生的亲生父亲，竟然产生了无比的亲近感。虽然杨立平分不清这种亲近感到底是因为杨家的一切，还是真的来源于自己这个亲生父亲身上，总而言之，他和杨清云之间没有了任何距离。

人生就是不同选择的总和。企业在运营中也是一样，选择一家优秀的服务商就无比重要，所以我们值得您选择。