《沟通的方法》——3、怎样让对方无法拒绝你

前言

作者说自己曾经犯过的一个错误，每每想起都会坐立不安。她第一年参加工作的时候，非常难得的获得了向一家大企业高管层汇报工作的机会，脱不花精心准备了汇报中的每一句话，每一个细节。过程很顺利，她滔滔不绝的展示了自己的方案。

结束之后，对方高管都夸赞说：“年轻人，口才真好。”但是当脱不花听到这句溢美之词，顿时惊出了一身的汗。为什么呢？因为这时候她才后知后觉的发现自己犯了个大错。

这本来应该是一次与对方公司高管的沟通，却被她变成了自己的个人秀。自己在滔滔不绝的同时，也关闭掉了所有可能性的窗口。

在生活工作场景中的具体沟通方法固然重要，但是真正的高手是手中无剑，剑在心中的。有招式只能偶尔赢，而有心法则永远都不会输。

今天我们就来聊聊沟通的底层逻辑，这是贯穿所有沟通场景的心法。掌握了这个，就能够避免再犯低级的错误。

沟通心法三大原则：开放性、目标感和建设性。

第一个原则开放性。开放性=扩大共识+消除盲区

作者用乔哈里窗（Johari Window)的理论来解释这个公式。乔哈里窗是心理学家Joseph Luft 和Harry Ingham 提出的一个模型，它把人们的信息（或者意识）划分为四个类型：

第一种：我知道，你也知道的信息，这是沟通中的共识区；

第二种：我不知道，但是你知道的信息，叫做我的盲区；

第三种：我知道，你不知道的信息，叫做你的盲区；

第四种：我们都不知道的信息，这是特别“可怕”的一类，因为它是沟通双方共同的盲区。

在生活中如何应用乔哈里窗呢？第一步穷尽自己的已知，列出自己知道的事项；第二步盘点自己的未知，列出你应该知道或者希望知道的事项；第三步，尽可能探寻对方的已知，用一些开放性的问题，引导对方说出更多的信息。在这个过程中你会慢慢发现，有些事情是你们都知道的，有些是对方知道而你不知道的，还有一些你们都不知道的。因此—第四步就是探寻双方共同的未知，一起寻找答案，进一步扩大共识。双方的共识越多，盲区越少，冲突就越少。

消除盲区扩大共识的过程中有一个非常实用的技巧，就是少说“你”，多说“我们”。

比方说，如果孩子的期末考试成绩不理想，我去找老师了解情况，我说：“您能不能跟我说说，孩子这学期成绩怎么下降了这么多？”

我当然没有指责老师的意思，但老师会多少感觉到：“你是在指责我没教好你们家孩子吗？”我话语中的你，尽管说的是您，可依然会激发对方的防御。对方的回答很可能会是：“你们家孩子怎么样，你心里没数吗？”

如果我把“你”换成“我们”呢？“您好，老师，这个学期孩子的成绩不太理想，我们作为家长应该从哪方面来提供帮助呢？”

面对孩子成绩下降的问题，“我们”把我和老师变成了解决当下问题的共同体。我把自己变成了责任主体，老师也不会觉得我在指责他，当然能够心平气和的交流孩子成绩的问题。

在沟通中使用“我们”，把自己变成责任主体，这不是简单的讨好对方，而是在减轻对方的压力，进而让对方与我们分享更多的信息，减小我们达成共识，结成共同体的障碍。

如果对方在我们的带动下也无意识的用“我们”替换了“你”，那么就太好了，无论是多复杂的沟通，这都是一个重要的里程碑。

另外我们也要开启对方的开放性，每说一段，就询问一下对方的意见。但是不要问：“你明白了吗？”换个说法效果就好很多：“我刚才说清楚了吗？”

还有，如果对方并不同意我们的观点，我们可以用这样一句话接住：“这是个思路”“对我有启发的”。不论对方说了什么，哪怕我不同意，但对我而言肯定也是一个思路，给到一些启发。给出这样的反馈，就能在沟通中保持开放性。

沟通的第二个原则是目标感。目标感的本质是方案力，具有目标感的沟通，不是抱着自己最初的立场不放，而是要把目标实现。在沟通中展现目标感，可以使用一个句式：“我们有一个目标要达成，对此，我有一个方案”。

举个例子来加深理解：

如果我是部门总监，想邀请大领导出席我们部门的年会，我该怎么跟领导沟通呢？

一般的邀请大概是这样的：领导，为了庆祝我们部门提前完成了今年的工作指标，邀请您参加我们部门的年会，您周二下午有时间吗？

要邀请领导，无非就是请他来为我站台，而领导来不来，还是要看我们部门的重要程度。

为了实现邀请的目标，我们加入方案力，把沟通话术再升级一下：领导，我们准备搞一个年会，一方面是为了庆祝提前完成了今年的指标，另一方面是给大家打打气，争取明年业绩翻番，所以邀请您来给我把握下方向。知道您时间忙，我已经把发言稿给您弄好了，周2下午2点开始，第一个环节就是您的讲话，10分钟就可以。您发言结束给优秀员工颁个奖您就可以去忙别的了，我们不会多耽误您的时间。

这样的沟通话术领导一般是不会拒绝的，我把自己请您来站台的目标，转变成了我们共同的目标，业绩翻番。而且我做好了方案，把所有障碍都扫清了，领导有什么理由不投资这10分钟的时间给我呢？

沟通的第三个原则是建设性，建设性其实就是要把沟通导向行动。第一步就是找到立即可执行的最小化行动。第二步是拆解可持续的行动阶梯，让沟通对象在你设计好的路径上不断前进。第三步，在每一个节点不断反馈，及时调整。

作者以其公司的企业服务部是如何向意向企业销售课程的例子说明上述两个步骤在实践中是如何运用的，例如开始的时候给予目标企业的人力资源部试用一定的课程、跟着提供学习数据报告、进而跟进汇报、调整等等。作者指出在每一个行动阶梯，都是再次向客户发起沟通的好机会。只要你和客户的沟通不关闭，你就可以不断“拾级而上”。

有一点很重要，我们为这件事情每多做出一个动作，对方拒绝我们的心理成本就会更高一点，因为对方同样也在为此付出行动。

在沟通中展现自己的建设性有个小技巧，是让对方给我们提点要求。

比方说我现在是一个项目的负责人，我的项目组里有个同事很不靠谱，他的工作没能按时完成。对此我当然可以对他发顿火，但是经常发火会让自己在团队中的威信不断降低。

怎么用建设性的方法谈这个问题呢？竟然是可以让他给我提要求。

“你看，最近你的工作进度有点拖团队的后腿了，我们商量一下，我能替你做点什么，我们尽快把进度给赶上。”这是一个非常重要的推动力，我们两个人结成了共同体，把他从停滞不前的状态中给推出来。

在销售沟通场景中这个技巧也很好用。比如我们作为销售代表和客户沟通了合作方案，很顺利。我们就可以说：机会难得，您再给我们提提要求。

客户提了，我们赶紧接住：好的，你的要求我们都记下来了，回去马上落实。之后约时间再向您汇报。这样我们就拿到了一个无须通过客户秘书，下次直接发起沟通的机会。

等到下次见面对上次要求的落实情况有所交代，并请他再提点新的要求。

这样一来我们就可以不断的展开非常有建设性的互动，一来二去客户会觉得我们对他的要求非常重视，留下一个认真靠谱的印象。这个技巧对于销售沟通有非常明显的推动作用的。

说到这里同学们肯定会有这样的担心，如果客户提的要求很不合理怎么办呢？首先我们要知道客户提要求才是成交的前奏，什么要求都没有，只能说对方并没有合作的意愿。那种给什么就要什么，不提要求的甲方是根本不存在的。

明确这点之后，我们在具体的场景里看看，不合理的要求，我们可以怎么应对。

话说领导向食堂的张阿姨提要求“员工对我们食堂不满意，能保证每天两个荤菜吗？”张阿姨一听就不高兴，预算就这么点，物价在涨，要我怎么保证？心里嘀咕，这不是瞎提要求吗？如果不采取行动，那么沟通的建设性就消失了。

懂得倾听的话，我们能够听得出来，领导的要求是想解决员工对菜品不满的问题。我们要满足的是这个，而非一定要加两个荤菜。想通这点，其实是有办法的：“领导，员工觉得食堂的菜品不够丰富，那我们在预算不变的情况下，每周搞两个主题日，按照24节气，推出时令食物，吃汤圆，包粽子，还可以开放让员工参与。不仅丰富了菜品，还丰富了大家的文化生活，您觉得怎么样？”

我们不要用“不可能”这三个字，遮蔽掉提出新方案的可能性。

再举个例子，我在公司级别不高，没有决策权。现在客户向我提出了5个要求，超过了我的权限，我该怎么回应？

如果我说：“我都记下了，我回去汇报商量一下。”这就显得特别无能，既然你什么都决定不了，那下次叫能决策的人来跟我谈吧。

这时候要怎么展现自己的建设性？建设性=最小行动+行动阶梯+即时反馈。

“您的5点要求我记下了，我们特别重视。现在我当场能定下的是前两条，我的打算是这样的……第三条跟我们的财务部门有关，晚上我会跟财务总监开会确定。后两条我跟我们总经理商量一下，给我点时间，有结果了我立马跟您同步。”

这么一说，虽然我还是要回去商量，但是我把这些需求全部都拆解了，把掌控感交给了对方，在他眼中我也更有分量。

最后，脱不花特别提醒，为了让自己的沟通保持建设性，请不要用负面词汇。很多人的口头禅是“烦死了”“没意思”“真讨厌”，这些话虽然有时候很俏皮，但都是缺乏建设性的。

时间金钱不够、资源不够是世界的客观规律，我们就是要在稀缺的前提下开展行动。抱怨稀缺，除了让对方觉得你是个满腹牢骚的人之外，毫无意义。

总结

今天我们聊了沟通心法的三大原则：开放性、目标感和建设性。

开放性=扩大共识+消除盲区。

在这个过程中多用“我们”来代替“你”，多把对方的问题转化为我们共同解决的问题，把责任背到自己身上。

用“我刚才说清楚了吗？”替代“你听明白了吗？”哪怕对方并不认同我们的观点，也请说“这是个思路”、“对我有所启发”。

目标感就是方案力。

具有目标感的沟通，不是抱着自己的立场不放，而是我们怎么一起把目标实现。“我们有一个目标要达成，对此，我有一套方案”

建设性=可执行的最小化行动+可持续的行动阶梯+每个节点的即时反馈。

找到可以马上执行的最小化行动，这是沟通导向行动的起点，紧接着把方案拆解成可以持续行动的阶梯，在每个节点不断反馈，及时调整。

邀请对方“请给我提点要求”是沟通导向行动的小技巧。

别使用负面词汇，不要让自己成为一个满腹牢骚成天抱怨的人。