国家移民管理机构12367服务平台和英文版门户网站答问解读

答：近年来，随着全球化的日益深入和我国经济社会持续健康发展，越来越多的中国公民因私出国出境，越来越多的外国人选择来华工作、旅游和居留，出入境人员在数量上呈现出持续高增长态势，在便利口岸通关、出入境证件办理等方面上提出了新需求新期盼。据统计， 2019年全国边检机关检查出入境人员6.7亿人次，同比增长3.8%。受新冠肺炎疫情影响，2020年以来国际间人员往来有所减少，但从长远来看，全球化进程加快的大背景不会改变，我国出入境人员数量持续高增长、便利化需求日益迫切的大形势不会改变。

党的十九届五中全会提出了形成对外开放新格局，参与国际经济合作和竞争新优势明显增强的远景工作目标，以及加快构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局的原则要求，为移民管理工作提供了方向指引和根本遵循。今年是“十四五”开局之年，国家移民管理局建设运行12367服务平台和英文版门户网站是认真贯彻落实党中央决策部署，助力构建新发展格局，加快构建与我国全面对外开放和经济社会发展水平相适应的移民管理服务体系的重要举措，将进一步提升我国移民管理国际化、规范化、现代化水平，及时满足中外出入境人员和广大人民群众便利化需求。一是群众咨询将更加便利。12367服务平台全面整合全国边检机关和各地公安出入境管理部门现有咨询服务资源，与12345热线互联互通，实现“一号响应、全时运行、规范服务”，将有效解决咨询电话号码多、不好记、长占线、效率低等群众反映的不便利问题，成为全国移民管理机构一体化“客服中心”。二是中外出入境人员服务需求将得到有效响应。12367服务平台和英文版门户网站充分整合各类资源，分别以不同的方式提供政策答疑、信息咨询、办事服务和生活指引等服务，具备全时段中英双语服务能力，将为中外出入境人员随时随地直接获取政务信息、享受一流服务提供保障。三是服务将更加优质。为保障服务质量，国家移民管理局分别就12367服务平台和英文版门户网站运行出台制度规范，建立业务培训机制，从高从优制定服务标准，从严从细明确各类事项的办理方式和办结时限，大力推进专业化规范化建设，努力为中外出入境人员和广大人民群众提供更加规范、便捷、高效的移民管理政务服务。

答：国家移民管理局紧密结合移民管理工作实际，充分挖掘平台系统功能，尽可能减少语音导航层级，尽可能简化话务转办流程，努力做到快速响应、精准服务，全面保障各类出入境人员的拨打体验。

12367服务平台系统将面向来电人统一提供语言和业务两层语音导航选项，根据来电人实际需求和地理位置，智能流转办理来电事项。境内拨打12367，系统将向来电人提供中、英两个语言选项。选择中文的来电，系统将向来电人提供“口岸通关和边境通行”、“出入境证件”和“意见建议”3个业务选项。选择“口岸通关和边境通行”的来电，将由来电人就近边检机关的话务座席接听处理；选择“出入境证件办理” 的来电，将由来电人所在地公安出入境管理部门的话务座席接听处理；选择“意见建议”的来电，将由国家移民管理局移民事务服务中心话务座席接听处理。选择英文的来电，将由国家移民管理局移民事务服务中心话务座席接听处理。境外拨打12367，系统将统一转至国家移民管理局移民事务服务中心话务座席接听处理，提供中文普通话、粤语以及英语3个语言选项，便利海外公民、港澳台地区人员以及外籍人士拨打。

12367服务平台上线运行后，国家移民管理局将认真听取社会各界意见建议，及时总结运行经验，持续优化完善工作措施，全力为中外出入境人员和广大人民群众提供更加优质的热线服务。

答：移民管理业务专业性强、涉外性强、具体事项多，存在一定程度的地区差异性，目前部分移民管理机构尚不完全具备英文服务响应能力。国家移民管理局从中外出入境人员和广大群众实际需求出发，坚持精准化服务、集约化运行、科学化分工原则，充分整合全国移民管理机构现有资源，统筹规划12367服务平台建设运行，实行“统一平台、分类办理、集中管理”的运行模式，旨在提供更加全面、精准、高效、规范的响应服务。

由国家移民管理局移民事务服务中心统一接听英文、境外咨询类来电以及意见建议类来电，能够进一步增强移民管理服务能力，及时响应群众诉求，避免英文服务资源的重复性建设，提高平台运行的科学化管理水平。由边防检查机关、各地公安出入境管理部门直接接听处理本辖区本地区的中文类业务咨询来电，提供“就近服务”，能够充分运用现有资源，更好回答地区差异性问题，提高一次性“接通率”和“办结率”，减少咨询答复实用性不强、电话排队、转办环节多等不便利性问题，更好保障服务的精准性和高效率。

答：按照国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》要求，12367服务平台要以分中心的形式归并到所在地12345热线，保留号码和话务座席。国家移民管理局认真贯彻落实《指导意见》要求，全面部署全国边检机关和各地公安出入境管理部门认真做好平台对接工作，尽快与所在地12345热线建立工作机制，共建共享知识库，通过三方转接、派发工单等方式，无缝承接和快速办理12345热线转办的疑难诉求，科学匹配人力物力，认真落实各项服务要求，提供更加优质、便捷、精细的移民管理政务服务，进一步增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，助力12345热线打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

答：国家移民管理局英文版门户网站是国家移民管理局推进移民治理国际化、规范化、现代化，提升移民管理服务能力的重要举措，将与当前中文版门户网站互为补充，成为面向来华在华外籍人士展现中国移民管理队伍风采、发布中国移民管理权威信息、提供移民管理政务服务的主要渠道。英文、中文版门户网站通过在页面设置“语种”选项，实现中英版本的“一键跳转”，二者在版块设置上基本保持一致，均采用国际蓝为主色调，注重简约实用，并推出网页版和手机版两个版本，方便用户随时随地使用。