SAAS产品层面复盘：产品经理应具备的五个核心能力

本文将有水平的产品经理类比为一枚高级秘书，并认为这一类人应该具备五项核心技能。具体的内容请看正文哦。

小说也好，电影也罢，人们对同一“文本/Context”的解读会大相径庭。

各种不同思想流派对同一小说或同一台戏剧的解读都有千差万别，正如斯坦利·费舍的interpretive strategies，我们要学会欣赏不同认知角度的同事去感知世界形形色色的方式，尝试用他人的眼睛去看世界，当自己的解读遭遇一套排列有序的相反事实的质疑时，我们要学会享受那种莫衷一是的矛盾情绪，即要能够换位思考，试着去把握他人的视角。

–【改编自《某用户体验》读书笔记】

作为一枚文科出身，和文秘专业上同一个外教的课的商英毕业生（差不多10年前），在项目实战中，一直认为产品经理的角色很像迪士尼系列动画 Tinker Bell 中的修补精灵，是为各干系人尽可能提供最佳解决方案的Fairy。

但是，经历 2 次SAAS 产品重构（分属于健身行业和教培行业，二者在业务场景中具有异曲同工之处）后，想法有所变化：有一定水平的产品经理，首先是一枚综合能力强的高级秘书（ps：文秘专业也有男同志）

笔者认为：站在服务受众的角度，产品分为2类，分别是面向市场为用户提供服务的产品，和面向企业内部信息化的产品，而SAAS类的产品就主要用于企业内部信息化。本文将以高级秘书应具备的5项核心能力为主线，来复盘此两次SAAS平台在产品层面的重构，如有不到之处，请轻喷。

Core Skill I：注重调研，发挥参谋助手作用

办公室的每一项工作都是政策性很强的工作。高级秘书应具有较高的理论水平和政策水平，特别是与工作密切的相关知识，要培养发散性、立体性、多向性和综合性的思维能力。

要及时发现领导关注和群众反映的热点、难点，善于捕捉影响全局的新情况、新问题，找出症结所在。

要经常深入基层，深入一线，把群众的呼声和创造性的经验及时反映出来。对重大问题要集中优势力量，调查研究，获取第一手材料，提出切实可行的对策方案。

在信息处理上，力求以最短时间、最快速度将真实信息提供给领导，供领导及时掌握，作出决策。

该core skill 可对标刚接手SAAS项目时，要注重调研，同时，要及时发现领导关注的需求和用户使用产品的场景，要善于捕捉影响（产品层面）重构的新需求和新问题，要善于在企业目标和用户愿景之间建立连接，要能够把控系统边界和迭代线路图并使之清晰可视化，进而应用发散性、立体性（结构化）、多向性和综合性（全局思维）的思维输出业务流程图和产品架构图。

1st，调研业务，辨明用户特征属性，归纳需求

笔者初入互联网行业时，正值“互联网+战略”被提出，巧合的是，笔者办了人生第一张健身卡，对相关的业务角色会籍、私教及其工作场景均有相对深刻的认知。作为一枚有3年期健身卡的互联网从业者，对健身行业的C端用户场景也有较为深入的理解。

健身行业，以连锁健身房为例，盈利模式为售卡+售课。其中，课，主要是私教课，核心角色有吧台、传单派发、会籍和私教，其他角色还有财务、团课研发及排课、私教教研及排课、营销运营等。

（1）传单派发：类似于房产行业中的“小蜜蜂”，不一定是最专业，主要职责是邀请到访或收集电话。

（2）会籍

传单 — 收集电话 — 电话邀约体验 — 接待到访 — 带客户认识健身房，简单讲解器械 –（交给私教）— 私教带做体测 — 私教根据体测结果给出锻炼建议（为购私教课埋下伏笔）— 会籍介绍卡种及当期优惠政策 — 办卡 — END。传单 — 收集电话 — 电话邀约体验 — 接待到访 — 带客户认识健身房，简单讲解器械 –（交给私教）— 私教带做体测 — 私教根据体测结果和客户的锻炼目标给出锻炼建议（为购私教课埋下伏笔）— 会籍介绍卡种及当期优惠政策 — 不办卡 — 判断购卡意愿，加微信 — 再次邀约 or 放弃 — END。

（3）私教（已办卡会员）

场景一：在会员锻炼时，查看会员的锻炼情况 —- 判断会员体能 — 询问是否购课 –（否）– 询问锻炼目标 — 介绍私教带练的优势 — 带会员体验 — 推课并介绍当期优惠；

场景二：办卡赠送私教体验课 — 体验课 — 安排时间带会员体验私教带练 —- 推课并介绍当期优惠。

教培行业，以K12学科教培机构为例，盈利模式主要为线下课程收入，分为班课和VIP 1对N。笔者自高考结束第一份兼职就在教辅机构，此后大学寒暑期兼职均在不同的教培机构，核心角色有传单派发、课程顾问、咨询师、教师，其他角色还有财务、课程研发及排课、VIP研发教研及排课、营销运营等。

（1）传单派发：同健身行业传单派发，略。

（2）课程顾问/咨询师（一般大型机构会有区分并精细化分工）

传单派发 — 收集电话 — 邀约到访 — 孩子水平测试 — 分析孩子学习情况 — 初步制定学习规划 — 介绍班课 / VIP 1对N课 — 购课 — END；传单派发 — 收集电话 — 邀约到访 — 孩子水平测试 — 分析孩子学习情况 — 初步制定学习规划 — 介绍班课 / VIP 1对N课 — 未购课 — 加微信 — 优惠活动告知 — END。

（3）教师

教研练课 — 备课 — 授课 — 批改作业 — 定期回访 — END。

（4）营销运营

研发引流课（直播/视频课）— 专题活动 —（微信推文/搜索推广）— 家长联系方式 — 给到校区 — 课程顾问；

梳理完业务流程图，笔者在流程图中每个环节下，列出了功能点（这里，图略），并标出大致的数据流向。

2nd，分不同核心角色，深度体验SAAS平台

以用户的身份，对 SAAS 平台进行深度体验，并“划”功能脑图（Mindmanager/XMind），结合1st中的输出，输出产品架构图。

PS：坦白说，笔者认为SAAS类的产品，在某种程度上，就是把线下实际业务的开展方式，“搬”到了线上。

3rd，用户体验

用户体验，不单单是考虑使用SAAS的用户体验就可，需要考虑前端、后端、设计和测试的工作量，也需要考虑领导对SAAS重构关注的重点，一般都是一个宗旨，即“要好用”。

产品层面的重构，也即，已经经历从 0 到1的阶段。这时候，需要尽可能降低团队同胞的工作量，毕竟那么大的工程已经搞出来，推翻重来伤害值太高。这里，需要了解在用的前端框架，能套组件的直接套用组件，时下SAAS用的比较多的是Element UI / LayUI/AntDesign + VUE，后端在用的技术语言，多半是PHP，也有用Java的，笔者就是这么做的。同时，了解用户对互联网产品的接受能力和接受程度，切记要站在自己的视角，去了解用户的认知水平。

同课异构讲同一节课的不同课程设计方法，同一个功能实现的方式也可以对应多种不同的业务场景下的功能需求。在1st环节中，笔者在做健身SAAS时，有组织过座谈，在做教培SAAS时，有做线上问卷，收集回来的反馈，在与研发沟通时，均有不同的理解，沟通成本很高。在开始本次复盘时，笔者认真思考了这一问题，对下面这段话有了更深的认识。

个人对文本的解读策略很大程度上与他的生活阅历和视角有关，费舍强调，他也提出，千万不要固执地褒扬一种解读而贬低另外一种解读，要学会用他人的视角看世界。

互联网产品，亦是如此。

每个用户与产品的互动方式和他们的产品体验都各不相同，取决于各自的背景和生活环境，只要计算机技术创新层出不穷，总有人会落伍，需要学习新东西。

—摘自某本用户体验的书

Core Skill II：统筹兼顾，发挥综合协调作用

高级秘书要能做到“总揽全局、协调各方”，有条不紊、忙而不乱，分清主次，把握轻重，理清综合协调工作的思路，充分发挥“总调度”的作用，着力做好纵向协调，横向协调、内部协调等多方面工作。

纵向协调就是加强公司上下级之间的沟通，达到上令下行、下情上达、上下紧密配合，步调一致。横向协调，就是要做好同级职能或业务部门之间的关系协调。

协调是一门科学，更是一门艺术，尤其要注重协调时的方式方法。在处理人际关系上特别要注意细节，把握分寸。

前期工作结束，在开始着手规划时，也要如此。对“不好用”的功能模块进行重新规划时，要把用户（SAAS的使用者）的新需求也考虑进来，先做生命周期图，然后划原型，接下来出流程图，组织评审，项目启动会，这一过程要参考Skill IV。

在这一系列过程中，需要能够做到高级秘书的水准，如此也许能解决产品和研发之间的万年难题吧。

PS：在教培SAAS的产品层面重构方案中，笔者的很多思路均未拿出来评审，因为涉及到业务的开展方式，需要先和业务方确定再着手，划重点，在设计业务功能流程图时，要充分考虑实际业务是如何开展的。

（灵活运用各类流程图，目标是表达清楚且尽可能降低沟通成本，仅分享思路）

Core Skill III：推动落实，发挥督查作用

此项技能，对标项目启动会后，根据里程碑，定期跟进各干系人的进度，最重要的是校验重构方案/规划是否可落地，为确保落地，在评审/启动会环节，广开言路，与设计、前端、后端和测试做到尽可能充分的沟通，力求每一个闭环流程、每一个功能细节（如某表单中某个字段支持录入多少个字符，是否支持特殊符号或空格占位，再如表现层，某些功能设计是否直观清晰等），具体不再不赘述，实战中，各位看客应该都经历过。:P

Core Skill IV：开拓进取，发挥创新作用

创新精神体现在工作中，就是善于提出新的问题、新观点和突破性的解决思路。秘书要勇于开拓，不断创新，学会：一要弃旧图新，别开生面，善于变革。二要勇于打破固有的思维模式和工作习惯。正确的要坚持，不足的要完善，错误的要改正，没有的要创新。三要自觉转换观念，善于灵活变通，寻求最佳解决方案。同时，秘书要在发挥优良传统的基础上，拓展服务领域、提升服务的管理水平，实现三种转变：一是从事务服务向综合服务转变，二是“复制”工作向创新工作转变，三是从一般管理向人性化服务转变。

该项技能对标 SAAS 重构方案研发完成，部署至生产环境后，要根据用户的反馈，进行局部调整，终极目标是好用。这里，也再次点明了SAAS的核心价值。SAAS主要用于企业内部信息化，要借助新型技术方式对业务的开展方式进行创新，比如，引入iOT设备，扫码枪、门闸机、扫脸打卡机等。

（刷卡行权消费，IoT的应用）

Core Skill V：树好形象，发挥表率作用

秘书身处在领导周围，其言行直接关系到企业对外形象。秘书要在提高自身素质的能力上下功夫：

一是锤炼和培养爱岗敬业的作风。二是锤炼和培养谦虚谨慎的作风。三是锤炼和培养雷厉风行的作风。（“行胜于言”，对工作要“抢”字当头，要增强效率意识和时间观念，要按照“严要求、快节奏、高效率”的标准，不断强化服务意识，身先士卒，作出表率。）四是锤炼和培养求真务实的作风。五是锤炼和培养严谨细致的工作作风。

此项技能对标管理岗方向，不做赘述。

写在最后

控制情绪是最重要的，在各种沟通中，最容易情绪崩溃的可能是Tinker Bell，升级为高级秘书后就可以避免这一问题。笔者在两次复盘中踩了很多坑，最大的坑莫过于沟通成本高，也做出了不好的决定，藉此复盘交流分享，不足处，请轻喷。