新零售风口下的无人店调研

本文将以永辉生活超市体验店、苏宁易购biu、欧尚一分钟为调研对象，从而体验购物流程、不同无人店的优势与劣势，以及提出对无人店未来发展的展望。enjoy~

一、背景

传统零售与电商的利弊：

中国无人零售市场预测：

艾媒咨询数据显示，未来五年无人零售商店将会迎来发展红利期，2020年预计增长率可达281.3%，至2022年市场交易额将超1.8万亿元。

艾媒咨询分析师认为，无人零售商店有解放人力和时间成本的优势，被各大电商平台及知名品牌所认可。但无人零售商店进一步发展的关键在于技术与信用体系的健全完善。

二、调研目的

1、体验购物流程

2、不同无人店的优势与劣势

3、对无人店未来发展的展望

三、调研对象

1、永辉生活超市体验店

2、苏宁易购biu

3、欧尚一分钟

四、调研结果1、永辉生活超市体验店

首先来到了位于浦东新区福山路上的永辉生活超市体验店，这是一家20平米左右的小型便利店，商品主要为普通便利店常有的SKU及一些蔬菜水果等。
在每一个商品价格标签上都附有一个二维码，微信扫描后进入了“YH永辉生活+”的小程序并把扫描商品加入了购物车，可以像普通电商一样在线支付完成购买；另一种付款方式是自行将所选商品拿到门口的收银台，扫描商品条码并扫码支付。两种方式在自助结账完成后都需要出示账单页给店员查看方可离店。

第一家所谓的“无人店”有些令人失望，整个流程并没有解决任何传统商超的问题：收银及管理的人力成本、用户较多时的排队情况、防偷盗措施等。唯一的亮点是可以自行扫描商品二维码支付，节省了收银员的时间，也正因为此，无法在门口放置检测消磁的仪器，增加了核查成本。

由此想到了最近非常火的猩便利，80平米左右的店面有多达十位店员，在各个步骤上引导用户、提供服务。除去开业初期为了招揽用户，培养用户习惯的目的，是否可以优化购物流程，以达到节约人力成本的目的呢？

2、苏宁易购biu

第二家店我来到了位于杨浦区五角场的苏宁易购biu，这家新开业的无人店令我跃跃欲试，但我却在店门口停留了十分钟之久。

首次进店的用户需要先下载“苏宁金融”APP，注册并登录后满心以为可以进店了，没想到还需要绑定银行卡，一套银行绑卡流程后需要再次扫描二维码进行人脸绑定……

十分钟后，我终于如愿刷脸进店了，说要不是专程来体验苏宁易购biu的话，我可能早就放弃离开了。在这里给苏宁易购的PM和UE提些不成熟的建议：

将绑定银行卡步骤放在结账之前，先让用户进店，通过符合目标用户的商品和新用户首单优惠来吸引用户绑卡支付；在注册后应在APP内提示用户刷脸绑定，而不是需要再次扫描另一个二维码，让用户在同一个场景下一步到底。

进店挑选商品，SKU组成类似“纪念品店”与“生活用品店”的结合，从保温杯、护颈到球衣、苏宁玩偶。这样的SKU选择不失为一种明智——避免了RFID识别液体、金属商品时可能出现的错误情况；以及降低了挑选大量商品时识别错误的概率。

带着挑好的商品进入结算区等待，通过无线射频识别区域内的所有商品后，前进到“扫脸”区域，面朝上方的摄像头约3秒后提示支付成功，闸机自动打开完成购买。

另外在刷脸结账时，新用户首单优惠的商品先显示了原价，支付成功时才显示实际付款，导致同行的小伙伴一阵惊慌，也是在用户体验上可以优化的点。

3、欧尚一分钟

天色渐晚，我来到了位于杨浦区中原路的欧尚一分钟，这是三家无人店中面积最小的，大约10来平米。

扫描二维码关注“欧尚一分钟”公众号并注册后，再次扫码即可开门。选择完商品后自助将扫描条码消磁，扫描二维码支付成功后开门。与永辉生活超市不同的是，由于已购买的商品都已消磁，在开门处放置了检测消磁的仪器，提升了商店的安全性。

4、三家无人店的对比

除欧尚一分钟外，另外两家目前都需要配备营业员来帮助用户操作、进行退换货等工作，同时也起到监督的作用，并非完全“无人”。下图是三家店不同维度的对比：

五、总结1、存在的问题

目前市场上的部分无人店存在以下几点问题：

（1）用户学习成本高

首次操作需要下载注册甚至实名绑卡等多个步骤，需要配备导购人员进行指引。

（2）因技术限制导致购物流程不够方便

扫码付款及自助通过传统收银台结账的并没有优化任何利用RFID识别商品的无人店，在结算时需要仅留一个用户站在一块特定的结算区域内，当有其他用户不小心拿着商品进入结算区域时，可能出现被误识别的情况，而无人店相比传统商超较小的面积使得这种情况出现的次数更多；射频识别技术容易受到光线、角度影响而识别错误；无源RFID芯片容易受到来自人体、金属、稀薄材料的影响而读取失败；RFID芯片对水的折射率较高，遇到液体类商品无法一次扫描多件。退换货流程普遍为各大无人店未考虑完善的灰色地带。

（3）安全性

贴在商品上的RFID标签容易脱落。无人店无人的特性使得那些有心钻空子的人更肆意妄为。2、未来展望用户数据价值化：对消费者的行为数据的收集与分析，让平台知晓经常光顾某一无人店的用户消费情况，针对每个无人店进行个性化商品供应，让用户获得更好消费体验的同时优化平台供应链的健康程度，增加客单价并降低滞销商品的成本。技术的成熟应用与购物流程的便捷：目前的主流的RFID技术尚不成熟，对于液体、金属及数量较大的商品识别存在误差；而亚马逊的深度学习识别也同样处在“体验”阶段。在未来，技术的成熟将是无人店的大规模发展的基础。中国社会信用体系的完善：没有人的监督难免会有顺手牵羊的用户，随着信用体系的完善与消费者整体素质的提升，一次失信行为将对生活方方面面产生巨大的影响，这样的威慑会将此类用户数量降到最低。