【小瑞聊售后】总说降成本,企业服务成本到底怎么降?

发布于 2021-09-22 18:36

售后维修服务太多，企业忙不过来，扩充团队规模，建立服务自营网点，花费太高；

服务完工后，配件申请记录、服务网点费用结算等各种统计报表，让人手忙脚乱.......

这些售后环节存在的问题，你遇过多少？

为保证优质的服务质量和流畅的服务体验，企业往往投入大量人力及资金，但效果却不尽人意，反而造成服务成本愈来愈高。

今天小瑞就从售后服务成本的角度与大家一起聊聊售后服务。

企业售后服务成本有多高？

以某新能源企业来看，60个工程师一年所需费用800多万左右，400多个服务网点其服务费用也有800多万，配件库存3000多万。

只看服务费用占比已经超过3%，加上配件费后大概在4-5%之间。

小瑞也研究了各行业上市公司的财务报表，透过财务报表看售后服务费平均在2%左右，高的会达到5%（比如空调、厨电、热水/净水等需要安装的大家电，如果安装费用100元/台，2500元左右的家电产品其安装费达到4%）。

对于制造业来说这个比例还是非常高的，一家5亿左右企业的售后服务成本就会达到或超过1000万。

那么，如何在售后环节降低成本，提升客户满意度？一套智能、易操作的售后管理系统尤为重要。

瑞云服务云作为全渠道智能化客户服务系统，致力于人员效能、客户体验的提升，降低服务成本，促进业务增长。具体来讲：

防止虚假工单

包括虚报安装、维修服务、虚报配件消耗等，这个在服务商服务模式（特别是家电行业）是非常普遍的，结合设备条码、服务到位打卡、故障拍照上传等能有效防止虚假工单。

对于一月1万张、一年12万张工单的家电企业，2%的虚假单减少费用超过24万。如果再计算人工审核单据真假所发生的额外人力成本，售后管理系统减少费用将会更多。

减少服务受理和派工成本

通过售后服务管理系统在线自助服务、自动派单等功能，人力节省达到30-50%，极大的降低人力成本。

以AOSMITH为例，在线自助服务（在线自助预约、跟踪和回访)达到了总服务量的40%，因此而减少了呼叫中心坐席人员达到60人。

流程自动化带来效率提升

派工后的异常自动督办、服务完成后在线填报服务单，不需要基于纸质单据再额外填报、服务网点费用的自动结算、自动生成统计报表等，不仅仅大大减少人力支出，还能实时监控服务过程、提升服务体验。

服务工程师赋能，带来生产力提升

服务工程师对于工程机械、产线自动化、医疗设备等复杂设备非常重要。很多服务工程师往往因为缺乏维修技能、对设备情况不了解、没有带合适的配件等，要多次到达现场才能解决服务问题。

通过合理派工、设备/服务相关数据的实时查询、远程协助、智能建议等功能，能大大提升一次性故障解决率和服务人员生产力。

借助瑞云服务云的数字化、智能化的加持，企业的售后服务成本投入更低、服务响应更快，将进一步提升客户满意度，带来口碑传播，助力企业找到新的增长点。

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