【研究成果】提升专用道沿线公共交通服务质量:基于乘客满意度视角

发布于 2021-10-11 10:50

Linghui He, Dongyuan Yang, Jian Li, "Improving the Service Quality of Public Transit with Exclusive Bus Lanes: A Perspective from Passenger Satisfaction", Journal of Advanced Transportation, vol. 2021, Article ID 8599256, 16 pages, 2021. https://doi.org/10.1155/2021/8599256

本研究从乘客满意度的角度，研究如何提升专用道沿线公共交通的服务质量。通过调查问卷收集数据，采用结构方程模型研究了乘客满意度与专用道沿线公交服务质量影响因素之间的关系。同时建立了不同公交用户群体（captive, choice和captive by choice乘客）间的比较模型。结果显示，相比于运营效率，公交出行环境、设施和便利性对乘客的满意度有更显著的影响；“高峰时段公交专用道上的公交车辆拥挤程度”和“驾驶稳定性”是能否吸引乘客乘坐公交的关键。本研究的结果和提出的政策建议，对上海和世界其他类似城市公交专用道的规划和运营有一定参考价值。

1、研究背景

尽管中国已经修建了许多公交专用道，但公交专用道并未像预期的那样吸引更多的乘客乘坐公交，即乘客对专用道沿线公交服务质量的需求并不明确。同时，在公交专用道建设过程中，规划者和公交企业往往更多地与基础设施建设和运营效果相关的传统指标，很少公交专用道上的乘客体验。此外，不同类型的乘客对公共交通系统的满意度和需求有自己的评估标准，需要考虑乘客的异质性。因此，有必要寻找公交乘客真正关心的需求点，提升专用道沿线公交服务质量，并制定应用于公交专用道的相应措施和策略，使公交专用道更有效地发挥作用。

2、研究方法

    2.1 调查设计和实施

本研究通过一项于2017年4月高峰时段在上海中心城区16条公交专用道上进行的调查，收集了受访者对17项专用道沿线公交服务质量指标的满意度或认同度（表1）、社会经济属性。

表1 专用道沿线公交服务质量指标

    2.2 基于结构方程模型的乘客满意度与服务质量关系分析

本研究采用结构方程模型，探究专用道沿线公交乘客满意度与服务质量的关系。
模型中，能够被具体测量的变量称为显变量；多个显变量共同反映且不能被直接测量的变量为潜变量。一个结构方程模型由联系显变量和潜变量的测量模型（因子分析），和联立方程后将各潜变量联系在一起的结构模型（路径分析）组成。进一步，可通过如下得分公式计算潜变量与显变量之间的关系：

其中，Wi是显变量的权重， Zi是显变量的平均值， max{Zi}和min{Zi}是显变量的最大值与最小值。

3、结果分析

    3.1 整体模型结果

通过模型的适配性检验，调整初始结构模型和测量模型，将“环境设施的舒适性”和“乘客乘车的舒适性”合并为“出行环境的服务水平”（SERV），运用极大似然方法估计模型结果，得到调整后可解释的模型。
对潜变量之间的关系和潜变量和显变量之间的关系进行计算，得到如表2和表3的结果。

表2 潜变量之间的关系

表3 潜变量和显变量之间的关系

整体模型结果表明，出行环境的服务水平通过一系列潜变量，对乘客的公交专用道满意度及其公交出行意愿产生了显著影响。同时，“高峰时间公交专用道上的公交车拥挤程度”和“驾驶稳定性”的满意度得分低于50分，乘客乘坐公交的意愿得分高于对专用道沿线公交的满意度得分，意味着乘客对未来通过专用道沿线的公共交通出行持有积极态度。

    3.2 用户分组模型结果

将乘客划分为captive, choice和captive by choice乘客三组，分别代表无小汽车且低收入乘客，有小汽车乘客和无小汽车且非低收入乘客进行分析，得到如表4结果。

表4 不同组别乘客比较模型结果

分组比较模型的结果与整体模型的结果相似；但在分组比较模型中，组间在某些变量方面存在一些差异。在结构模型中，captive组乘客对公交专用道的情感价值受出行环境的服务水平的影响，小于choice和captive by choice组乘客的影响。相比之下，与其他人群相比，captive组乘客的满意度更受对公交专用道的情感价值的影响。在测量模型中，choice组乘客对SERV潜变量中所占权重较大，说明其对专用道服务质量有更高的要求。

4、总结与讨论

本研究的主要研究结论和政策建议包括：（1）乘客对出行环境、设施及其便利性的满意度，是影响其公交出行意愿的关键因素。（2）“高峰时段公交专用道上的公交车辆拥挤程度”和“驾驶稳定性”是能否吸引乘客乘坐公交的关键。因此，可考虑采取优化高峰时间专用道沿线公交线路的发车频率、加强驾驶员驾驶技能培训（例如区别专用道和非专用道的驾驶习惯）等措施。
本研究存在以下局限，可进行后续研究：（1）在公交专用道的建设前后分别进行相关调查，不仅可以更准确地评估专用道沿线公交运行效果，还可以最大限度地减少其他因素对研究的影响。（2）在乘客分组研究中，应更综合地考虑具有不同社会经济属性、行为特征和态度偏好的群体。

文案|何凌晖

排版|王子懿

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