静待整个奶茶行业的，是一场全面升级。而“人”是一个重要的着陆点。
10月11日，北京海淀通报一批“问题餐饮店”，茶百道再次上榜，两家门店因未定期检查库存食品、环境卫生不整洁等问题被立案调查或警告。这是短短11天内，继“使用过期原材料”和“蜘蛛事件”后，茶百道第三次陷入负面漩涡。这是一个头部品牌都无法绕出的“魔咒”。今年以来，奈雪的茶、蜜雪冰城、喜茶等知名品牌都因食品安全挨个登了次负面热榜。静待整个奶茶行业的，是一场全面升级。而“人”是一个重要的着陆点。一年了，李明还是偶尔接到朋友的电话，邀请他去帮忙管理店铺。作为一个从小白到开店四年的创业者，他曾同时经营过三家某知名奶茶品牌的加盟店，也算茶饮界的“老人”。尽管因为疫情和自身因素，李明关了门，但依旧吸引着不少同行来“挖角”。眼下，新式茶饮的市场规模急剧扩大。据《2020新式茶饮白皮书》统计，2020年，新式茶饮消费者规模已达3.4亿人，市场规模超过1000亿元，预计到2021年会突破1100亿。相对应的，新茶饮相关从业人员的用工缺口也在显现。于是，盯住“李明们”的，不只有他的朋友，还有头部企业。近日处于风口浪尖的茶百道，动作尤为突出，于9月18日，投资成立民办职业技能培训机构“成都市茶百道职业技能培训学校有限公司”，更早之前的2019年，喜茶也成立过培训中心，还在人才管理数字化升级方向进行了探索。伴随着行业标准化的大趋势到来，批量制造“奶茶小哥”“奶茶小妹”这一需求或将爆发。不过，如何培养一个优秀的员工，并让他们留下，也是一项具有挑战的事情。奶茶行业普遍存在流动性高的问题。当前高热度与高危并行的奶茶行业，人才问题成了新挑战。奶茶店店员忙碌的一天，是从一大桶一大桶的备料开始的。泡打奶粉、做双皮奶、煮珍珠、煮西米、泡茶叶、打开冰机、做卫生，这些准备工作，即便是位于安徽省一个四线城市的奶茶店员肖莹，有时仍需要长达3个小时去完成。忙碌时，一天打奶要打12桶。单价4~12元的饮品，每天能卖出两千多元的营业额，但点单、制作、打包、收拾餐区，日常工作只由两名店员完成。但由于是加盟品牌，即便面对巨大的工作量，精准度一样被高要求：不同的饮品奶需要放多少毫升，红茶放多少毫升，糖放多少克，椰果加几勺，珍珠加几勺，都有严格的配比制作要求。总部规定不可以随意添加的材料，就算消费者想要加钱也必须拒绝，“因为店很多，如果单你放的话就会涉及到恶意竞争”。上手需要的时间不多，但功力就体现在这些细节上。面对店长和总部每周的抽查，工作的前几个月，肖莹还是会有点紧张。这些普通的工作细节，对于门店较大的管理层，更是具有放大作用。入行3年的刘翔宇是某知名品牌北京一门店的经理，管理店内30多位调饮师。每天开门前两个小时，他们要根据点单量进行备料。许多水果处理起来比较麻烦，但葡萄是销量冠军，每天都要手剥大量的葡萄，去皮和去籽，再加上频繁的洗手和消毒，双手经常处于脱皮的状态。而由于订单量大、店员多，在相对狭窄的空间，需要更加紧密的协作，服务区，吧台区，后区，给不同区域的员工细分工作，保持在转个身的范围内，和其他员工完成环节的衔接，保证整体制作流程高效、顺畅，这并不简单。“忙碌”也是他们的常态，每天刘翔宇的微信步数高达3万步以上。从初级店员、高级店员到值班经理再到现在的门店经理，在这个过程中，刘翔宇要完成不同层级的培训课程，包含操作技能、食品安全管理、人力部署、门店陈列等。只有完成相应职级理论和实践考核，符合一定标准后，店员才可以实现逐级晋升。如果肖莹坚持两年，或许也会迎来晋升——奶茶品牌普遍对外宣传的晋升周期是两年。但是工作了一年之后，肖莹就选择了结束。她直言，“门店小，工资不高，没有前景”。目前，晋升门店店长到区域经理，一般要从一线城市很火的门店做起来。而由于现在市场上有大量不同品类的茶饮店，同质化也严重，再加上缺乏可持续的产品研发和运营能力，一些普通的中小非品牌连锁店在激烈的竞争环境中经常生存煎熬。李明非常注意和员工沟通晋升的话题，即便如此，他经营三个店的四年间，自认为流动性还算稳定的情况下，员工也是工作一年左右就会离开。李小蜜就是慢慢升级成为店长，现在，她主要负责前期培训员工，寻找适合本土本店的调饮方案，还要对接物业、负责门店的营收等。在她看来，做店长最大的挑战是人。“我现在所在商圈人不太好招，主要是附近生活成本比较高。第二个挑战是员工都很年轻，很多刚从学校出来，没有任何社会经验”。如今，在招聘软件上，能轻易检索到奈雪的茶、喜茶等品牌的招聘信息，调茶大咖、店长、茶饮师、值班经理、值班主管、店经理、区域经理、高级培训专员等各个层级的岗位都有招聘需求。品牌也会特意在简介区通过注明晋升机制来吸引人才，比如，喜茶的晋升渠道为：初级调茶师-高级调茶师-值班主管-副店-见习店长-店长-见习区域经理-更高职位。
或许是察觉到行业的痛点，头部企业也正在从人才培训上做突破。9月18日，茶百道成立了成都市茶百道职业技能培训学校有限公司。相关信息显示，注册资本500万人民币，法定代表人是茶百道执行董事、总经理戴利，经营范围为营利性民办职业技能培训机构。公司由茶百道品牌隶属的四川百茶百道实业股份有限公司全资控股。官网资料显示，来自于成都的茶百道品牌创立于2008年，至今全国门店超5000家，已经覆盖全国大部分城市。倘若以每家门店5名店员的规模计算，茶百道则至少有2.5万名员工。茶百道近期扩张动作频频，仅2021年上半年就对外投资12家公司，包括8家分公司及4家全资子公司，分布在杭州、南京、上海等地。食品行业分析师朱丹蓬告诉盒饭财经，茶百道其实是想在行业里建立一个差异化的模式，这也是一种品牌效应。“随着整个新中式奶茶火爆之后，从业人员在持续扩容，它想通过培训学校，第一能提升自身的知名度，第二，也可以通过这样一个专业的培训学校，为其以后的人才输出奠定基础，第三，它也想在整个行业里面建立起差异化、整合化的一个运营模式。”新式茶饮主打时尚、社交等概念，发展迅猛，而随着门店不断扩张，对于员工的培训需求也日益增强——由于品牌门店分布在不同城市的不同区域，每个门店实际上像是一个小型的“企业”，空间上的距离又让经营管理与人员关系相对独立，直接导致员工统一培训困难，效率低，成本高，人员流动性大，考核数据难以统计管理。为了解决这些问题，原先茶百道就有就人才培训方面的探索，根据线上线下培训考试，搭建培训体系。比如盒饭财经检索到的一份“茶百道‘FRESH’职能新员工入职培训理论考试”中就有68道题，涵盖内容全面，包括休假等基本规章制度，原料配比等工作流程，甚至包括集团业务板块等题目内容。而在其官方上，加盟模式的茶百道，也有一套针对加盟商的培训体系。加盟店铺需要经过为期25天的培训，培训费用每人500元，每个加盟店铺有3个培训名额。据界面新闻报道，有网友在社交媒体平台知乎回答茶百道加盟相关问题时称，对90%以上的参加者而言，茶百道的培训难度堪称“地狱级”。培训期间，约7天的时间是理论课，15天时间去线下门店实习，之后会有模拟考、理论考、实操考总计三轮考试。不过，一位星巴克店长基于其长期的行业观察则告诉盒饭财经，茶百道办培训学校的目的应该是针对管理层级的培养，“更多的是系统和体系的培训，不是技能的培训，也就是店长速成班。一些会员系统也非常赚钱。”李明也认为，基层员工大多一个月就能熟悉日常操作，更多的专业程度也是需要日常的经验积累。但如果是管理人才，比如自己，是自行摸索了一年才能完全打透。除了茶百道之外，估值超600亿的喜茶，也早早对人才培训管理进行了标准化的摸索。2019年4月，喜茶成立培训中心，初期主要针对营运部门的工作，开展了一系列人员定向主题培训。2020年4月，喜茶借助数字化服务，进行了“喜茶学院”的培训和互动升级。CoCo采用的则是总部人力资源部门模式，合作店的新员工在上岗前需由总部进行培训。头部品牌在人才管理上的动作，也在趋向一个方向——标准化。当前，茶饮行业扩张迅速。奈雪的茶招股书显示，截至2020年前三季度，在内地61座城市开设了420家店，到今年2月，门店数量就已突破500家，但在2018年奈雪的茶门店数量才只有130家。喜茶公布的数据显示，仅2020年，喜茶就新增了304家门店。至于主打下沉市场的蜜雪冰城，早已在2020年6月官宣成为“首家门店破万的茶饮企业”。就连坚守长沙的茶颜悦色攻入武汉后，就一口气在江汉路一个商圈开了十余家。新式茶饮门店的扩张速度不可谓不疯狂。但管理难度也随之而来。“十家店到一百家店，一百家店到一千家店，是巨大的量级变化，管理的复杂度是三次方的变化”，喜茶营运中心总经理张骏曾接受《21世纪商业评论》时称。张骏介绍，喜茶平均每家门店需要近30个员工，全国300多家门店的员工安排完全依靠人工排班，每个员工的岗位成熟度、可提供的工时都不一样，而复杂的产品制作工序，又增加了技能岗位的种类和人工安排的复杂性。以喜茶的畅销款多肉葡萄水果茶为例，要完成一杯茶的制作，需经过煮茶、泡茶、现打芝士、手工剥皮、捣泥等一系列的复杂流程，门店所需的相应技能岗位种类多，每日的排班都需人工安排，但因为变量很多，店长的工作难度较大。这曾是喜茶的一个痛点。也因此，喜茶开始与SAP合作，人才管理升级也开始走向数字化、标准化的道路。政策向也在释放信号，此前3月18日，人社部官网公示发布了包含“调饮师”在内的第四批新职业。而根据中国烹饪协会等发布的《2021年中国新式茶饮行业研究报告》显示，截至去年底，我国新式茶饮门店数量已近50万家，若以每家茶饮店3名现制操作人员保守估计，新式茶饮行业一线操作人员已经达到150万人。“最关键就是一个标准化、流程化、专业化的一个过程，现在所有食品安全问题出现，也正是这些因素导致的。”朱丹蓬谈及茶百道的培训学校时也提及。上海一家茶原料供应商塔贝拉商贸有限公司的负责人孙明伟告诉盒饭财经，标准化一定是大势所趋。茶饮行业的标准化，比如原料的标准化，较餐饮来说简单一点，主要就是确定好原料、物流配送，再如涉及到餐饮的标准化，比如奶茶店里的西点面包，这个标准化就属于餐饮范围。人才也需要进化。从全球知名企业的发展来看，伴随企业扩张到一定阶段，企业内部必然会有机构针对高效人才进行培养，“企业大学”就是一个很好的代表。据有关部门统计，中国已建成的企业大学超过400所，吉利大学、华为大学、腾讯大学、网易游戏学院等，不少知名企业都会设立企业大学。企业大学为企业的每一个岗位提供了一系列的学习和解决方案。同时，还在企业转型和创新时期，起着关键的作用。在餐饮行业，也有星巴克（中国）大学、海底捞大学、绝味管理学院等知名连锁企业的专业人才培养机构。对于当前持续扩张的奶茶行业来说，内部人才培养，也是必须要上的一门课。《看新式茶饮如何管理员工？喜茶牵手SAP，人才管理数字化升级》，21世纪商业评论相关阅读：
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