快递服务质量调查问卷模板

发布于 2021-01-29 22:18

快递服务质量调查问卷
尊敬的各位先生/女士:
       您好!感谢您参加此次问卷调查!此项调查是为了调研快递企业服务质量评价模型的搜集数据资料,此研究对进一步提高快递企业自身服务质量具有积极作用,您提供的所有资料,仅应用于学术研究,绝对保密,请您放心,对于您有疑虑或是不想回答的问题,您可以选择略过。   
       衷心感谢您的支持!
湖北大学商学院2013年7月
Q1:您的性别:
 
 
Q2:您的年龄段
 18岁以下
 18-24岁
 25-34岁
 35-49岁
 50岁以上
Q3:您的教育背景:
 初中及以下
 高中、职校或中专
 大专
 大学本科
 硕士
 博士及以上
Q4:您的个人月平均收入
 1000元以下
 1001-3000元
 3001-6000元
 6001-10000元
 10001—十万元
 十万元以上
Q5:您平时收快递的频率
 没收过快递
 一年偶尔几次(少于12次)
 一个月几次(少于5次)
 一周几次(少于7次)
 每天都有(多于1次)
Q6:您平时发快递的频率
 没发过快递
 一年偶尔几次(少于12次)
 一个月几次(少于5次)
 一周几次(少于7次)
 每天都有(多于1次)
Q7:您在快递服务过程中主要是(可多选):
 收件人
 商品卖家即发件人
 事业单位或企业的函件发件人
 快递公司从业者
 其他
Q8:您认为快递公司之间服务质量的差距:
 没什么差距
 差距比较小
 差距比较大
 差距非常大
 不清楚
Q9:您对“应当根据服务质量来决定快递费用的高低”这种说法的看法是:
 不同意,快递业务没有实质性区别,快递费用应该保持一致
 没有意见,但我会选择价格较低的快递服务
 基本同意,但收费差距不能太大
 同意,而且我愿意为高质量的快递服务付出合理的高价
 不清楚
Q10:您认为快递公司服务的主要问题是(可多选,最多可选择三项)
 延误
 丢失短少
 快件损毁
 服务态度
 收费
 信息安全
 代收货款
 售后处理
 其他
Q11:遇到快递出现问题,您更倾向于会选择
 觉得没有解决渠道,而且怕麻烦,只能自己解决
 向商品卖家或发件人抱怨,寻求解决方式
 和快递员理论
 打电话给所在快递公司进行投诉
 向国家邮政局进行进一步申诉(具有行政效力)
Q12:您是否有投诉快递的经验?
 至今没有投诉过
 曾经投诉过,但只有1-2次
 每一年之中都会有超过一次的投诉经历
 每个月之中都会有超过一次的投诉经历
 每一周之中都会有超过一次的投诉经历
Q13:您在什么情况下会投诉快递企业?
 从来不投诉
 只有遇到严重的问题如丢件损毁时才会投诉
 只有在出现经济损失的时候才会投诉
 遇到一些小问题时投诉
 只要感觉到服务不好就会投诉
Q14:您觉得投诉和申诉能改善快递服务质量吗
 不仅不能改善快递服务质量,还会招致打击报复或导致服务质量恶化
 完全不能,快递企业并不在意投诉的影响
 作用很小,会引起重视,但无法从根本上改善快递服务质量
 有较大作用,在一定程度上能督促快递企业改善快递服务质量
 有很大作用,能从根本上改善快递服务质量
Q15:您所在地区是:
 湖北
 北京
 天津
 重庆
 上海
 江苏
 浙江
 安徽
 江西
 湖南
 福建
 广东
 河北
 河南
 山东
 山西
 陕西
 黑龙江
 吉林
 辽宁
 四川
 青海
 甘肃
 海南
 云南
 贵州
 广西
 宁夏
 新疆
 内蒙古
 西藏
 澳门
 香港
 台湾
 其他
:以下是关于快递服务细节的评价的调查问卷。本调查采取5分制 在您的期望、您可以容忍的最低要求、您实际感受到的服务中 1-5分分别代表:l:非常不满意2:不满意3:不确定4:满意5:非常满意 在该服务重要程度中, 1-5分分别代表:l:非常不重要2:不重要3:不确定4:重要5:非常重要
Q16:以下您所评价的快递企业是:(单选,如果您有多家快递企业的使用经验,您可以分多次填写本问卷,您将为我们的调查提供更具价值的信息。)
 顺丰
 邮政EMS
 申通
 圆通
 中通
 韵达
 全峰
 汇通
 宅急送
 天天
 国通
 全一
 速尔
 优速
 快捷
 中铁快运
 联邦
 TNT
 UPS
 DHL
 京东商城快递
 凡客诚品配送、
 其他
Q17:语音自助服务(下单、查询等功能)便利性

1(低)
2
3
4
5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)





您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)





您实际感受到的服务





该服务重要程度





Q18:网站布局及在线自助服务功能便利性

1(低)
2
3
4
5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)





您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)





您实际感受到的服务





该服务重要程度





Q19:收寄服务便利性

1(低)
2
3
4
5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)





您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)





您实际感受到的服务





该服务重要程度





Q20:投递服务便利性

1(低)
2
3
4
5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)





您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)





您实际感受到的服务





该服务重要程度





Q21:快递公司网点的数量和覆盖范围

1(低)
2
3
4
5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)





您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)





您实际感受到的服务





该服务重要程度





Q22:快递员上门揽收取件时效性

1(低)
2
3
4
5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)





您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)





您实际感受到的服务





该服务重要程度





Q23:投递派件时效性

1(低)
2
3
4
5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)





您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)





您实际感受到的服务





该服务重要程度





Q24:途中运输过程时效性

1(低)
2
3
4
5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)





您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)





您实际感受到的服务





该服务重要程度





Q25:快件延误率(若认为延误较多则分数为低,延误较少则分数为高)

1(低)
2
3
4
5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)





您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)





您实际感受到的服务





该服务重要程度





Q26:同城快件的总时效性,即您认为应当在多长时间内送达

当天到
24小时内到
48小时内到
72小时内到
72小时以上
您的期望(该服务应该达到的水准)





您可以容忍的最低要求(可容忍的最低服务水平)





您实际感受到的服务





Q27:异地快件的总时效性,即您认为应当在多长时间内送达

24小时内到
48小时内到
72小时内到
一周内到
一周以上
您的期望(该服务应该达到的水准)





您可以容忍的最低要求(可容忍的最低服务水平)





您实际感受到的服务





Q28:快递公司全年服务天数及节假日运营情况

1(低)
2
3
4
5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)





您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)





您实际感受到的服务





该服务重要程度





Q29:快递公司日均服务时间长度

1(低)
2
3
4
5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)





您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)





您实际感受到的服务





该服务重要程度





Q30:快递公司日均服务时间长度,您认为具体应该是多长时间?

早上9点-12点,下午2点-5点
早上9点-下午5点
快递收送早上9点-下午5点,后台客服早上8点-晚上10点
快递收送早上9点-下午5点,后台客服24小时在线
快递收送和后台客服均24小时在线
您的期望(该服务应该达到的水准)





您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)





您实际感受到的服务





Q31:快件安全性(快递公司对于快件丢失和内件短少风险的控制能力)

1(低)
2
3
4
5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)





您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)





您实际感受到的服务





该服务重要程度





Q32:快件内件完整性(快递公司文明操作的程度和对于内件损毁风险的控制能力)

1(低)
2
3
4
5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)





您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)





您实际感受到的服务





该服务重要程度





Q33:您对验货签收过程的满意度

1(低)
2
3
4
5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)





您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)





您实际感受到的服务





该服务重要程度





Q34:快递投递准确率(正确派送,即不错派地址或收件人的几率和程度)

1(低)
2
3
4
5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)





您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)





您实际感受到的服务





该服务重要程度





Q35:您对快递公司收费标准的满意度

1(低)
2
3
4
5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)





您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)





您实际感受到的服务





该服务的重要程度





Q36:您对认为快递公司合理的收费标准应当是:(以国内异地1公斤以下的快件为标准)

5元以下/单
6-10元/单
11-20元/单
21-30元/单
30元以上/单
您的期望(该服务应该达到的水准)





您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)





您实际感受到的服务





Q37:您对快递公司收费方式的满意度

1(低)
2
3
4
5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)





您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)





您实际感受到的服务





该服务重要程度





Q38:代收货款(货到付款)的安全性

1(低)
2
3
4
5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)





您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)





您实际感受到的服务





该服务重要程度





Q39:快递员服务态度

1(低)
2
3
4
5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)





您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)





您实际感受到的服务





该服务重要程度





Q40:快递员专业程度

1(低)
2
3
4
5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)





您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)





您实际感受到的服务





该服务重要程度





Q41:快递员的沟通能力

1(低)
2
3
4
5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)





您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)





您实际感受到的服务





该服务重要程度





Q42:快递公司所提供的服务的灵活性与个性化程度

1(低)
2
3
4
5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)





您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)





您实际感受到的服务





该服务重要程度





Q43:快递公司的信息网络化水平(快件跟踪、信息动态更新)

1(低)
2
3
4
5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)





您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)





您实际感受到的服务





该服务重要程度





Q44:快递下单响应(热线是否畅通,是否响应、响应速度)

1(低)
2
3
4
5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)





您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)





您实际感受到的服务





该服务重要程度





Q45:快递查询与催促响应(热线是否畅通,是否响应、响应速度)

1(低)
2
3
4
5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)





您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)





您实际感受到的服务





该服务重要程度





Q46:退货处理响应(热线是否畅通、是否响应、响应速度)

1(低)
2
3
4
5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)





您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)





您实际感受到的服务





该服务重要程度





Q47:投诉处理响应(热线是否畅通、是否有客服响应、是否有人处理、是否主动回复)

1(低)
2
3
4
5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)





您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)





您实际感受到的服务





该服务重要程度





Q48:您向快递投诉问题后的处理效果(能否得到反馈、解决、赔偿、道歉等)

1(低)
2
3
4
5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)





您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)





您实际感受到的服务





该服务重要程度





Q49:如果涉及经济损失,快递公司的赔偿对于顾客的损失的挽回程度

1(低)
2
3
4
5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)





您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)





您实际感受到的服务





该服务重要程度





Q50:如果涉及经济损失,您认为具体的赔偿标准应该是:

赔偿邮费的2倍
赔偿邮费的10倍
全额赔偿,但不超过300元
全额赔偿,但不超过1000元
全额赔偿,无论赔偿金额为多少
您的期望(该服务应该达到的水准)





您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)





您实际感受到的服务





Q51:您认为快递公司对于问题的处理结果多大程度上能消除顾客不满?

1(低)
2
3
4
5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)





您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)





您实际感受到的服务





该服务重要程度






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