如何找准新零售设计的切入口丨苏宁易购UED总监李月奎专访
发布于 2021-04-01 08:39
智慧零售场景也叫新零售或者无界零售，其本质是线上线下的深度融合，从用户体验设计的角度来看，购物场景和链路的差异化，让新零售设计需要考虑更多的因素。
▲ 苏宁易购UED总监 李月奎
（李月奎：负责苏宁易购集团泛智慧零售UED工作，输出超过10项发明和外观专利，从事UED行业13年，移动端通讯设计发明专利超15项）
如何为新零售业态做体验设计，如何找准设计的切入口，如何通过细节去捕捉问题、解构问题？IXDC采访了苏宁易购集团UED总监李月奎先生， 请他来为大家解答一下。
▲ IXDC专访李月奎视频
01
找到新零售设计的切入口
新零售行业具有体验场景、用户需求复杂多变的特点，如何才能精准的找到设计切入口，去进行合理的设计以及落地呢？李月奎认为，必须以用户为中心去做设计，要了解商业的本质。
他说，从先秦开始就有了商业，经过朝代的迭代和技术的更替，商业的本质并没有改变，依然是商品流、资金流、物流、信息流的相互转化。基于商业的本质和以用户为中心的原则，通过掌握行业核心信息，去做用户场景需求的拆解分析和方法提炼。
他分享了自己的工作经验，归纳起来就是“看、跟、聊、做、思”五个步骤：
第一个是看。不说话不吱声，看别人怎么做，看别人怎么消费。可能是徘徊在零售体门口的人，可能是带小孩的奶奶，可能是经验用户，也可能是营业人员等。
第二步是跟。做系统工具的设计，需要了解所设计的交易的交互链路，要让工具最终能围绕设计逻辑去工作，还要工作人员、用户也能围绕着设计的预想去执行。
▲ 李月奎接受IXDC采访
第四步是做。所有设计方法和落地，都需要让目标人群使用，所以设计师要去使用自己设计的工具，能不能真正有效的帮助目标人群，能不能解决目标场景下的痛点。为了验证收银系统的设计，李月奎就去做了一次收银员。他讲述了当时的经历：
起初，李月奎对收银员的做法感到不解，经过收银员的解释他才明白，社区有社区的场景，社区有社区的温度，这种信任关系是在社区里面自然而然生成，是从每天的见面，每天的沟通中达成，而不是一个冰冷的机器与机器，机器与人之间冰冷的交互。
▲ 李月奎在IXDC工作坊上演讲
02
通过对细节的捕捉去解决问题
李月奎曾说，将热爱细化到自己做的产品体验设计中，不仅仅需要热爱，更需要具体可感知的点。他是如何去践行的呢？
▲ 苏宁生活广场
他的做法是，去做了一家苏宁门店的老板，去真实的体验经营的压力。他认为，只有把店铺、商品、用户经营做的更好，才能让用户愿意加入其中。
他说，你必须要热爱你所从事的行业，如果你不热爱你的行业，就很难去让别人爱你的产品和你的服务。“热爱你的热爱，保持问题意识，答案自会出现。”这是李月奎很喜欢的一句话，他分享的下面这个例子，是对这句话最好的诠释。
▲ 苏宁小店
2013年左右，当时李月奎还在联想工作，负责闹钟功能的设计。一个大家每天都会用的，再日常不过的功能，还有什么问题是需要去解决的呢？
有次，李月奎约好上午12点去车站接朋友，结果他却迟到了，朋友非常生气。为什么迟到呢，因为他原本定好的12点的闹钟没有响，反而当天半夜他在熟睡中被闹钟吵醒。于是，他发现了闹钟的这个体验非常不好，是需要去解决的问题。
在使用12小时制时，有上午和下午之分，12点在实际使用中就是一个比较尴尬的时间，上午12点可能大家都会觉得是中午吃饭的12点这个时间，但实际上却是凌晨还在睡觉的时间。
那么，怎样才能让用户设置的闹钟跟他自己的感知同步呢，用户觉得是中午12点就是中午12点，这种感知要表达出来是很难的，因为闹钟的滚盘轮盘只是一个数字。
这个体验就是通过日常的生活感知、视觉的感知，通过这种方式来加持用户对时间概念的印象。
▲ 李月奎在IXDC工作坊上演讲
03
新零售行业的未来发展
由苏宁用户体验部门发起，打造了一套叫做智慧零售体的评估体系。这个体系就像神经末梢一样，能敏锐地感觉到当前零售的发展态势，可以有效的帮助设计师去迭代设计方法，帮助商户有效的去进行经营。
基于当下所能感知到的行业发展态势，李月奎认为，新零售未来发展方向在于进场的服务。在大多数人眼中，进场服务可能只是LBS层面上的距离相近，比如说大家在一个社区。还有一种更多维度的进场，是基于社交关系。
比如说分别在北京和南京的两个朋友，每天都保持深度的沟通，这是比较常见的社交关系。还有在同一个业主群内，既不是通讯录好友，也不是微信好友，这也是一种社交关系。或者社区居民和某个便利店老板彼此熟悉、关系很好，这又是另一种社交关系。
未来的进场服务，可能会向着这样多维的社交进场服务去发展，同时可能很多的零售体会成为进场服务的载体。
▲ 苏宁易购用户体验设计五维度
04
未来新零售对设计师的挑战
如果设计师不去升级认知，只是在具体的界面里打转，就很难去推动真正有价值的体验设计方案落地。只是通过数据上的改造，其实并不能解决智慧零售场景下的非常复杂的问题。
新零售设计师最起码要具备非常强大的全链路的复合能力，以及非常强大的沟通与组织力。不但要做方案的输出者，还要成为方案落地的推行者和驱动者。
相对之下，李月奎对团队设计师的要求就比较简单，最重要的是对这个行业有足够的热爱，愿意在这个行业里面有所斩获。他说，能力方面技不足可以补，但是道不同则不相为谋不可追。
▲ IXDC发起人胡晓为李月奎颁发证书
05
如何用服务设计的理念来管理团队
团队中的设计师，可能来自不同的行业，有着不同的经历，这就是服务设计分化论所说的，要考虑到各干系方的利益和不同出身。
首先，要让大家都认识服务设计是什么，能带来怎样的工作提升，以及团队价值的实现，大家要有相同的认知。
▲ 服务蓝图
下一步要让大家相信服务设计，比如设计师要突破原位，向上去打通一些体验策略，李月奎会以身作则的去做，实践得到了好结果，成员自然就会相信，服务设计确实能带来非常强大的力量。
在之后的工作中，遇到一些比较矛盾的场景，设计师也会学着用这种方法去化解。屡试不爽之后，他们就会更相信它，服务设计方法也会真正融入到他们的认知体系中，成为他们认知的一部分。
当大家对于服务设计的认知保持统一之后，就可以逐步建立一套标准的体系化，让从0开始的或者从1到10的团队成员，有可以直接上手的一些方法去实践操作。
▲ 服务设计阶段
另外，前面提到的智慧零售体评估体系，也可以给到一些方法论，可以对设计结果可以做一个非常缜密的，有颗粒度的，很细的评估，然后反馈到当前设计方案的落地结果。
苏宁的设计师团队，并不会进行明确地工种区分。大家都是多维度的设计人才，能够横向拉通所有能力，包括用户研究能力和交互能力，交互的范围也很广泛，人与场景、人与设备、人与人、人与数据终端的交互等等。
虽然是多维度的设计人才，大家在各自的专业领域也能达到梯形中垂直的高度，通过这种方式，团队也会变得更有战斗力。
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