用户体验到底是个啥

发布于 2021-10-13 07:24


就是用户的感觉这么笼统吗

用户体验这个词，随着互联网、移动互联网的兴起，特别是手机上各种APP的广泛使用，被大家所认知和传播。没有智能手机的时候，PC电脑上也有很多软件在被人们使用，但是很少有人提用户体验这个词，原因可能是：人们习惯了电脑软件的使用、服务和反馈等机制，最多喊一下，这个软件不好用，继而继续用，这个时候强硬的是各种软件公司；手机APP出来之后，用户体验重要的原因是因为这个时候互联网公司运营模式不同，软件不好用，很容易就被同类产品代替，继而没有用户和流量，软件APP自然就死了。
随意你看，凡是写互联网的图书，基本上都会提到用户体验这个词。一时间，用户被放到了一个很高的地位，互联网公司如果不谈用户，感觉都没办法生存一样。
我记得前两年看书，看到极致服务之类的，老是有图书或文章拿雕爷牛腩说事，说是雕爷牛腩如何神秘运营，开始只尝不卖，尝的都是明星，带流量，然后就是说那些碗和勺子如何做到人性化服务，什么连碗边都做成和嘴形吻合，然后吧啦吧啦一大堆夸奖，当时我就在说，什么gp，这个不倒闭你找我来，现在谁还听得到雕爷牛腩？黄金碗装gs他也不好吃啊。
为什么我这么粗暴，因为这个和那个什么逻辑思维的罗什么宇老是绑在一块说，我毫不掩饰对罗什么宇的讨厌，有不少文章也拿逻辑思维说什么用户体验用户服务。这个就不多说了，再说就开骂了。
最近看书，看到书中的阐述，苹果的这个做法是真的。
以前我自己给人做一些小东西的时候，做的东西都是给管理人员用的，基本涉及不到这些用户体验、用户服务什么的，即使不是很好用，用一两次也就记住了。现在参与了部分NLSP的工作，就更注重看这方面的书了，当然不是有了NLSP我才看，以前就很爱看这类书。看某种书，大多数时候不是为了具体做某件事情才去看，看书的更大的作用就是提升自己的各种素养、让自己学会有思想、继而用思想指导自己去做事。
说了这么多废话，那到底用户体验是个啥？就是直观的用户体验就是用户的使用感受吗？
用户体验其实挺难解释的，就像我们学图书馆学、情报学的人很难给人讲清楚这是两个什么专业一样。
要了解什么是用户体验，知道用户体验研究的是什么就明白了。一个用户体验研究员总结的：用户体验研究的是用户特征User Characteristic，基于这些特征所产生的用户需求User Need，基于这些需求所产生的用户目标User goal，为了完成这些目标所产生的用户行为User Behaviour，以及在不同行为阶段的用户态度User Attitude。
用户特征是什么？就是我们常常听到的用户画像。用户画像其实没听上去那么简单，我比较担心的是它被用烂了，因为这个词听上去很简单，然后大家都认为自己懂了。就像用户调查里的问卷调研，问卷是一项执行上简单，但设计上十分复杂的调研，正因如此，问卷调研成了一种被滥用的方法。
用户需求这个好理解，不过要注意的是整理需求，要区别真需求和伪需求，用户千差万别，要对用户分组对待。同一用户需求也有是基于不同的用户特征产生的。比如“购物界面简洁明了”这一需求，用户群体可能一部分是具有丰富购物经验的群体，而另一部分则是新手。
用户目标取决于用户特征和用户需求的共同作用，同样的用户需求可能会产生不同的用户目标。同样追求购物界面简洁明了的用户群体，一部分用户可能因为购物经验丰富，不需要更多的引导，他们的购物目标是更有效率地买到自己需要的商品；对于另一部分新手购物群体，他们需要简洁明了的购物界面的原因可能是太多导购内容反而让他们不知从哪里下手，产生信息过载的消极用户体验。
用户行为所的不仅包括用户都做了什么，还包括这些行为的路径是什么样的。基于用户对世界的不同认知，他们的行为和行为路径必然会千差万别，而用户体验研究所要了解的不单单是这些行为路径都有哪些，更重要的是产生这些区别背后的原因是什么。
研究用户态度更多的是研究用户完成目标前、中、后的主观感受。在进行产品设计时，根据用户体验旅程User Experience Journey的不同阶段，通常会对用户态度有主动预期，从而进行相应的产品设计。比如在设计旅行产品时，在“旅行梦想”阶段，期待创造的用户体验是“惊喜”“期待”；在“旅行预定”阶段，期待用户所感受到的则是“可控”“信赖”；在“旅行体验”阶段，则期待用户在感觉到“安全”的同时能够有更多独特的感受。
了解了这些，基本就能体会到用户体验是怎么回事了。总的来说，用户体验是一个基于人的研究。研究的“人”可能是现有用户，也可能是潜在用户，而研究的内容是这些群体的特征、需求、目标、行为和态度。最重要的是，这些研究维度往往都是相互交织在一起的，如何进行合理的拆解从而产生更深刻的理解，进而指导和评估产品的用户体验设计才是最重要的研究目标。
至于为什么要进行用户体验研究。目的不外乎有三个：确保产品是符合用户需求的；确保设计是简单易用的；评估产品和设计的用户体验。

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