做好体验的秘诀 —— 角色思维

发布于 2022-05-18 09:27

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“看窗外的小狐狸”

今天是连续写作的008/100天

最近听得到头条，有一则探讨的问题是“好服务等于好体验吗”。

挺有启发，分享给你。

当我们在说体验的时候，很容易把它跟“服务”混为一谈。常见的表达是，他们家服务真好，体验真不错。但其实还真不是。

在《假如迪士尼运营医院》一书中，作者认为：

我们通常说，要判断一个人，不要看他说了什么，而要看他做了什么。
顾客能不能获得“好体验”，最重要的不是你做了什么，而是你说了什么。

一个特别常见的例子，去医院看病，为了保护患者隐私，往往会要求医生做检查的时候拉上窗帘、关上门。如果医生或者护士，按此要求落实细节，可以称得上是一次“好服务”，但还谈不上是“好体验”。

那如何能够将“好服务”转化为“好体验”呢？

关键是，边做边说。比如，医生一边执行细节，一边告诉病人，“为了保护您的隐私，我会把门关上，窗帘拉下来，在您看诊期间不会有人打扰的。” 简单一句话，就能让患者清楚地感知到，医生做这些细节是在关心我。

这就是通过表达，让好服务变成好体验的关键。

但对于一线人员而言，如何才能够培训他们不但会做，还会说呢？

企业里常见的培训方式是，设计一整套的话术，对应到不同的情景，给到标准模版，要求服务人员能够熟练背诵，甚至还会加入到某些考试中。

但效果往往达不到预期，套路化的回复容易让用户感受生硬，甚至感觉就是在敷衍自己。

但是没有话术，就更不行了。这相当于是增加了体验的随机性，要求每一个一线人员能够灵活应对，肯定也是不行的。

那么，迪士尼是怎么解决的呢？书中提到了停车场服务员的案例。

在迪士尼度假村，停车场服务员会热情地与每一位客人打招呼，并且打招呼的内容又不完全相同，让人感觉亲切。他们背后的秘诀就是将话术脚本化。

每一个工作人员不会有标准的回复话术，但会有标准的回复模块。

具体来说，是四件事情：

1. 热情且夸张地打招呼
2. 透过车窗向车里的孩子打招呼
3. 注意车牌号，说一些客人所在的州或者城市有关的事情
4. 注意车子的特点，比如保险杠的贴纸、体育徽标或者特殊颜色的喷漆，对这些特点作出评论。

有了这个脚本，停车场服务员便可以灵活地根据客人的情况打招呼，给到客人“定制化”的体验。

从标准话术，到固定脚本，已经是体验营造的一大进步，但更重要的是把“角色思维”牢牢记住。

在日常工作中，我们往往只有任务思维，而缺乏角色思维。

举个例子，一个公司负责招聘的HR，任务很明确，是要通过各种渠道去招到符合岗位要求的人才，达成一定数量和质量的招聘要求。但，他的角色是什么呢？

其实，在具体的工作之外，HR还承担了公司第一形象的角色人物。很多候选人与公司接触的第一触点，就是HR，因此他需要展现出专业性、亲和力，让候选人能够安心地来和公司接触，最终愿意加入公司。

这一点，迪士尼中的服务人员都烂记于心。他们了解自己的角色不仅是服务者，更是演员，需要在客人全程给到梦幻如童话般的体验。

所以，当他们去执行任务的时候，也会即兴发挥，给到很多出乎意料的惊喜。

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只有以角色思维去做服务，才会了解上述提到的，为什么边做边说这么重要，为什么标准话术还不够，需要进行脚本化表达？这些都是一个角色所不可缺少的要素。

想要做好任何一份工作，我们都不能只是执行任务的“螺丝钉”，而要成为有灵魂的角色。工作表现才能更加出色。

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