突发公共卫生事件中图书馆应急服务研究——以新型冠状病毒肺炎疫情为背景

发布于 2021-10-13 13:44

[提要]随着社会的进步，人类应对自然及事故灾害、社会安全、突发公共卫生事件等各种危机的能力也应该随之提升。在我国，公共危机管理无论是从制度建设还是反应机制上，都有了巨大的发展和进步，突发公共卫生事件下，图书馆危机管理水平显得尤为重要。但在图书馆界，图书馆危机管理策略置于社会应急管理背景下的研究尚显不足，突发公共卫生事件作为图书馆危机管理水平的试金石，期望借助本类研究，提升图书馆公共危机应对能力、管理能力及信息服务水平，进而承担更多的社会责任。本文以新冠肺炎疫情为研究背景，针对图书馆在疫情期间提供的应急服务进行梳理研究，以期图书馆在突发公共卫生事件发生时可以提供高效、优化的应急服务。
[关键词]突发公共卫生事件；新冠肺炎；图书馆；特色服务；服务策略

作者简介：刘海英，西南民族大学图书馆副研究馆员，研究方向：信息开发。
《西南民族大学学报》（人文社会科学版）
2021年第10期

前言
突发公共卫生事件作为严重影响社会公众健康的事件，包括重大食物中毒、不明原因的群体性疾病、严重的传染病疫情等，具有突发、情况复杂、灾难性影响等特征，对人类社会造成巨大冲击和负面影响。随着社会的进步，人类应对自然及事故灾害、社会安全、突发公共卫生事件等各种危机的能力也应该随之提升。高校图书馆作为信息资源建设、文化培养的重要基地，在公共危机中信息咨询、信息传递、社会援助等方面亦发挥重要作用，面对突发公共卫生事件时，更应该具有完善、快速的应急反应机制和有效的服务策略，促进社会尽快恢复正常运转与常态。
纵观各类自然灾害、突发事故灾难、突发公共卫生事件，尽管危机的形态不同，但从生命周期区分，一般分为危机发生前、发生中和发生后三个阶段，基于危机生命周期理论，国际研究者从危机前的预防、准备，危机中的响应、危机后的恢复等方面研究出日趋成熟的危机管理模型。在我国，公共危机管理无论是从制度建设还是反应机制上，都有了巨大的发展和进步，但在图书馆界，图书馆危机管理策略置于社会应急管理背景下的研究尚显不足，突发公共卫生事件作为图书馆危机管理水平的试金石，期望借助本类研究，提升图书馆公共危机管理能力及信息服务水平，进而承担更多的社会责任。

一、新型冠状病毒肺炎疫情对图书馆的影响
2011年国务院修订的《突发公共卫生事件应急条例》中明确了“突发卫生公共事件”的定义范围：突然发生，造成或者可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒等其它严重影响公众健康的事件[1]。由此可见，突发公共卫生事件因其难以预测、突发性、群体性、衍生性等特点，给人类社会带来巨大损失，从2003年的SARS事件、2009年突发的甲型H1N1流感以及2019年的新型冠状病毒肺炎疫情，都给人类带来巨大的挑战。
在习近平同志为核心的党中央领导下，经过全国人民的勠力奋战，国内疫情得到有效控制。但国外疫情肆虐，2021年6月21日，世界卫生组织举行新冠肺炎例行发布会，其紧急项目技术主管玛丽亚·范·科霍夫表示，“德尔塔”变异毒株已传播至全球92个国家[2]，世界多个国家将饱受“德尔塔”变异毒株的困扰，势必要面临严峻的考验。
GISAID统计数据显示，截至2021年6月24日，在过去四周的时间里，全球多个国家如印度、尼泊尔、英国等感染Delta病毒的比例超过90%；新西兰等国的比例也超过80%。也正因此，“德尔塔”变异毒株在全球的传播使得国内疫情防控局势不容松懈，疫情防控已成为确保社会正常运转之下的常态化工作。为此，社会民众需要科学、理性地认知与配合，而这就需要能够及时获得科学权威的防疫信息，具有一定的科学素养和信息认知素养。
图书馆作为文献信息重要的资源中心，无论是公共图书馆、学校图书馆还是一些专业图书馆，因其服务功能和定位，使得其具有人群聚集程度高、流动性大、场馆相对封闭、书籍资料等全面消毒难度大等特点，这直接导致图书馆极易成为疫情感染场所。在疫情防控初期，我国大部分图书馆都采取临时闭馆的措施，包括各级分馆、自助图书馆、流动性图书馆等都采取紧急闭馆，暂停一切线下服务。概括地说，疫情对图书馆、图书馆工作人员、图书馆用户以及图书馆服务方式和服务内容，都产生了不可忽视的影响：
对图书馆来说，线下服务暂停，与读者服务相比，做好场馆的疫情防控成为当务之急；对于图书馆馆员来说，从线下转战线上，是全新的服务模式尝试，需要具有线上服务的技能以及基本的信息化服务能力，以便为读者提供有针对性的服务；从图书馆用户来说，信息爆炸的时代，各种信息铺天盖地，信息焦虑、真假信息分辨、个性化信息服务等需求凸显了出来，用户的阅读习惯、信息需求、获得服务的方式等都发生了变化；从图书馆读者服务来说，服务方式从线下到线上的转变，对于用户体验的提升、用户习惯的培养、用户服务内容获取的针对性、服务的效能等方面都提出了新的考验。

二、疫情期间图书馆应急服务内容
（一）图书馆角色定位发生转变
随着社会的发展和进步，图书馆势必会承担一定的社会角色，尤其是对于公共图书馆来说，其扮演的社会角色尤为突出，尽管这种角色在不同时期侧重点有所不同。以本次疫情为例，在突发公共卫生事件中，图书馆角色定位发生了一定变化，从信息资源的服务者和提供者，变成了信息资源服务的提供者、疫情防护工作的参与者、疫情期间舆论导向的传播者、用户健康的守护者以及精神世界的丰富者等多角色[3]。如不少图书馆通过数字图书馆、移动图书馆等，为读者推介优质的电子学习资源以及丰富的线上活动，愉悦人们的精神生活。
（二）服务内容打破常规
疫情发生以来，大部分图书馆都推出了应急服务，主要包括以下几个方面：
在2020年1月20日钟南山院士通过央视新闻确认新冠肺炎存在人传人后，大部分图书馆均以此为节点，投入疫情防控的前期工作，包括对图书馆公共区域进行全面消毒，读者归还的图书期刊全面消毒，成立防疫指挥领导小组，实行24小时轮班制和日报告制度。在采取闭馆的应急措施之后，服务内容主要采用线上形式，包括疫情最新动态发布、防疫知识科普、云活动开展、数字资源远程访问等。
线上活动开展方面，主要针对居家办公、延迟开学等疫情防控期间的各个节点，围绕传统文化、家庭参与开展“云服务”，如春节元宵节的线上诗词大闯关、线上猜灯谜、云游博物馆、书香战疫、战疫先锋等人物事件报道、抗疫作品征集等。针对疫情期间“停课不停学”的需求，图书馆响应用户的需求，积极发挥文化服务职能，有条件的图书馆纷纷开展公益讲座、线上文化展览、青少年经典导读、精品资源推荐等，满足青少年学习的需求。
疫情得到有效控制后，除了日常的消杀灭菌、体温检测、图书馆工作人员日常防护之外，有条件的图书馆都实行实名入馆、分时预约入馆、馆内限流等措施确保防疫安全。

三、突发公共卫生事件中图书馆应急服务存在的不足
无可否认，疫情期间，图书馆在信息服务、抗疫宣传等方面都发挥了积极的作用，有条件的图书馆均做到“线下闭馆线上服务不打烊”，并在一些紧急时刻，发挥信息传递的重要作用，但就推出应急服务的整个过程来看，仍存在一些不足，主要体现在以下几个方面：
（一）危机管理制度缺失，危机管理意识薄弱
危机管理不应该是单纯的事中的反应速度、事后的恢复时效等，还应该包含事前的防预，这就需要建立专门的危机管理制度[4]，强化平时的公共卫生事件的防范及信息的收集。纵观本次疫情中的图书馆应急服务，大多局限于事中的参与、应对，在前期危机因子信号发出时，没能有效预判或者误判危机发展，导致应对危机准备工作不充分。主要表现在：疫情发生前，大部分图书馆没有专门的危机管理部门，缺乏危机管理预案及危机应对指南，在突发公共卫生危机方面，没有做过练兵与培训，导致疫情来临时，危机管理时间较晚，准备工作不充足。调查显示，大部分图书馆疫情防控领导小组的组建时间在疫情的首个流行峰前后，对疫情缺乏预判，危机意识不足，导致在危机应对中，防疫物资筹备、人员组织的分工、信息传递等方面显得尤为不足，甚至出现困难。以全国32所省级公共图书馆为例，相关调查结果显示，长期设置危机应对部门、组织的图书馆数量仅占总数的32%，且主要集中在华中、华东地区；33%的图书馆没有应对突发公共卫生事件指南[5]。尽管此结果受样本数量的限制，但省级公共图书馆应对突发公共卫生事件水平也折射出我国图书馆危机管理中的不足。
（二）多组织多部门的沟通联动不足
“联盟”的概念提出由来已久，而其出现，得益于信息技术的发展。面对经费紧张、图书馆自身经营管理的成本增加，图书馆资源共建共享尤其是数字资源的共建共享具有可行性与迫切性[6]。当前我国图书馆联盟大部分局限于资源共享方面，在面对突发公共危机的信息共享、协同合作上显得欠缺。[7]体现在本次疫情中，无论是纵向的图书馆与政府部门之间，还是横向的图书馆与图书馆、图书馆与社会组织之间，都缺乏沟通联动机制，导致无效沟通、重复沟通、不可持续沟通等，阻碍了应急预案的执行。
（三）线上信息服务局限，馆员业务素质尚需提升
面对突发公共卫生事件，图书馆的危机处理能力体现了图书馆非常规状态下的应急反应速度和服务水平。

四、突发公共卫生事件中图书馆应急服务改进策略
（一）建立应急管理机制，卫生防疫工作常态化
所谓突发公共卫生事件的应急管理机制，是借助建立一种组织和处理机制，通过快速、有效、完善的举措，将突发公共卫生事件造成的影响和损失降到最低[9]。建立突发公共卫生事件的应急管理机制，既是确保图书馆服务落实到位的需要，也是提升图书馆形象的途径。
图书馆作为特定场所，人群聚集程度高，一旦发生突发的公共卫生事件，或者传染性疫情等，其相对封闭的环境、高流动性人群、公用设施的设置等都极易造成交叉感染，其危害性也更大。也正因此，图书馆应该建立危机管理机制，做到卫生防疫工作常态化，这样一旦发生突发公共卫生事件，能更从容有效应对。
凡事预则立不预则废，在实际工作中，图书馆应该建立预案机制，联合防控中心、气象、防汛、社区、学术组织等相关部门，制定应急预案并实行责任制切实落实到相关的每个人。首先，图书馆根据自身馆情，定期对图书馆文献资源、公共设施、馆内环境进行消毒，有条件的图书馆可以引入红外线体温检测、鞋底消毒、书籍自助消毒柜等日常防控措施手段；其次，建立图书馆突发公共卫生事件应急预案，设立应急组织机构，强化图书馆突发公共事件中危机管理意识，建立危机应对组织，以应急专业人员为核心，其他部门为支持、志愿者为辅助，建立跨部门协同制度，对历史公共卫生事件进行信息收集、复盘，建立适合馆情的应急预案，包括在突发公共卫生事件面前，统筹跨部门力量，确保高效抗击疫情；再次，加强信息平台的建设，平衡读者对信息的需求及疫情防控需求，结合场馆情况，实施座位定点、分时、分区、错峰、预约入馆等，将图书馆有效融入社会良性运转的过程中来；最后，通过一些模拟演练练兵，提高协同作战能力的同时，检验、评价、调整预案，并定期检查应急物资储备，“家庭急救包”的思路可以应用到图书馆日常危机防预中来。
（二）依托顶层设计，强化图书馆联盟优势及馆际协作
在联合国教科文组织、国际图联及各级图书馆协会的指导协调下，美、英、澳等国家各级图书馆先后都建立了联盟并形成危机控制预案和突发事件预案[10]，并就应急情报获取、资源共享与协调等方面进行互信合作[11]，这些实践为我国研究、发展图书馆突发公共卫生事件管理能力提供了借鉴。
突发公共卫生事件由于具有独特性、突发性等特性，并没有普适的应对危机的方式方法。但是较之2003年的非典，面对如今的新型冠状病毒肺炎疫情，我国表现出来的是更多的从容，借助以往的经验可更为有效地应对，因此，图书馆需要将顶层设计工作制度化。
2003年，我国颁布《突发公共卫生事件应急条例》；2007年，我国又推出《中华人民共和国突发事件应对法》。这些法规、条例的颁布，从制度上明确了突发事件的防控工作，对该类事件做了明确的指导。图书馆可以在此指导下，结合图书馆工作的特殊性及自身馆情，应充分发挥图书馆联盟的优势，探索一套适合图书馆在面对突发公共卫生事件时具有实操性、有效性的应对机制，实施全国图书馆统一预案，梳理实时信息，横向联动，形成相关应对预案，并制定成指南手册，从理论与实践两个方面，在切实有效控制危机的同时降低危机管理成本，更好地服务读者和用户。
此外，借助图书馆联盟、各级图书馆协会等非政府组织，要在信息资源、物资、经验传递等方面做好宣传、援助与共享等工作，联动抗疫。以本次疫情为例，湖南、湖北、上海等地图书馆，跨区域合作，积极为疫区医护人员、患者等提供文化服务；[12]广东省中山图书馆等部分省市的图书馆更是担起对疫情指导的宣传大旗[13]；厦门市各区图书馆党员在闭馆期间，积极参与社区的一线防疫工作，展现出图书馆的社会责任。
（三）创新服务形式，加强智慧图书馆建设
随着物联网、人工智能技术的应用和发展，图书馆基础的借还信息服务、知识服务，已不能满足用户的需要，智慧服务成为必然。2019年，“智慧图书馆”概念成为图情档案学界十大学术热点，作为智慧协同体，智慧图书馆集技术、资源、服务、用户和馆员于一体，其创新性应用也成为图书馆界创新服务模式之一。
2020年疫情期间，各地博物馆纷纷推出“云游”系列，收获外界的一致好评，这无疑是智慧博物馆、数字博物馆实践的有效案例。但在图书馆领域，由于软硬件限制，创新意识不足，“云游”“虚拟展览”等数字化、智慧化技术应用得少之又少。大部分图书馆服务均局限在“远程服务”方面，包括数字资源的在线访问、远程访问、应用服务先导、联合数字资源供应商和移动阅读平台开放在线服务等方面，这纵然都是有效尝试的典范，但后疫情时代，疫情防控将变成一种常规化工作，这对于图书馆发展来说，危机和机遇并存。图书馆应视突发危机为试金石，转变服务理念，创新服务形式，加强数字图书馆、智慧图书馆建设。具体在实施过程中，图书馆可以联合知网、超星、万方等数据支持公司，通过“智慧图书馆建设”延伸服务，为公共卫生事件中的危机参与者、危机处理者、危机受害者等提供精准、及时的支持服务。
（四）构建渐进式服务模式，满足用户多元化需求
图书馆的价值主要在于满足用户的信息需求，对于高校图书馆来说，这种价值主要是满足用户教学、科研、自我学习的需求。突发公共卫生事件下，图书馆会侧重于应急信息服务，包括汇集疫情最新进展、防疫知识科普、学术产出等，以满足用户对于最新的情报需求。值得一提的是，针对公共卫生事件期间公众的精神文化需求、心理需求，图书馆应担起宣传的责任，借助一些线上的文化休闲活动、知识科普等，引导读者科学抗疫，理性应对。
网络时代，信息快速传播，增加了受众对信息的筛选、辨别的难度，一些虚假信息、谣言等依托各种网络渠道散播，形成“信息疫情”，为突发公共卫生事件的防控工作带来了难度。图书馆作为信息服务的前沿阵地，应该发挥图书馆优势，提供精准的信息支持，参与到公众健康信息素养的提升、科学素养的培养和“信息防疫”工作中来。
具体在实际中，图书馆应及时主动地跟进危机事件的发展态势，梳理、鉴别、科普、引导，这在突发公共卫生事件中与疫情防控同样重要。一方面，图书馆可以整合科学、权威的信息梳理汇总，降低读者获取信息的门槛；另一方面，作为强大的文献资源信息采集中心，图书馆海量的信息资源为智库服务给予有力的数据支持，在政府决策、研究、宣传等方面起到了积极作用，是图书馆智库服务的重要体现。以湖南省图书馆为例，该馆结合防疫专家观点、社会舆情、以往的经验资料记录，为政府提供专题报告，为科学决策做支撑。
（五）做好突发公共卫生事件下图书馆危机管理的复盘与存档工作
危机过后，图书馆对本次新冠肺炎疫情突发公共卫生事件中应急工作的复盘至关重要。借助复盘与评价，图书馆可以总结在本次新冠肺炎疫情公共危机处置过程中暴露出的不足进行反思与总结，对优秀的反应机制、制度进行分享与学习，避免出现再次面对突发公共卫生事件时的被动局面。
与此同时，在建立针对突发公共卫生事件专门的数据库或专题，加强专题资源建设，促进公众提升科学信息素养的同时，也为后期记忆留存、信息情报收集保存、各类研究提供支持和保障。在2003年我国抗击SARS病毒的过程中，中国医学科学院协和医科大学图书馆发布《突发公共卫生事件每日快讯》和《SARS文献追踪分析和科研发展趋势》，内容涉及SARS病毒的最新研究动态、文献计量分析报告等等，并在图书馆网站主页上，放上相关科研机构、权威媒体等文字链接，将图书馆打造成学术界、社会公众以及主管部门三者之间联系的纽带。在本次新冠肺炎疫情得到有效控制、各地逐步复工复产的过程中，部分图书馆也开始向社会各界征集本次抗击新冠肺炎疫情的音视频、照片、文章、日志、实物等文献资料，作为突发公共卫生事件的信息留存，如2020年2月3日，株洲市图书馆开始建设首个新冠肺炎疫情专题数据库，[18]为本次疫情应对工作的复盘与存档做了很好的示范。
结语
突发公共卫生事件特别是像这次新冠肺炎病毒疫情之下，图书馆积极应对，及时调整服务方式，采用线上线下结合的方式为用户继续提供服务，并积累了一定的实战经验，对未来应对类似的重大突发公共卫生事件提供了借鉴。但无可否认，面对各类危机尤其是突发公共卫生事件，图书馆在初期表现出的危机管理能力和服务水平还有待提升，理论制度引导缺失、可借鉴的成果、经验尚且不足，这需要政府决策的支持、各类组织及图书馆之间的合作协同、图书馆自身的复盘与改进。
 
参考文献：
[1]赵玲.高校图书馆突发事件应急预案建设研究[D].沈阳：东北大学，2013.
[2]赵红霞.我国公共图书馆危机管理研究[D].合肥：安徽大学，2012.
[3]突发公共卫生事件应急条例（2011年1月8日修正版）[J].中华卫生应急电子杂志2016（1）.
[4]程蔼隽.新形势下突发公共卫生事件中的信息服务[J].预防医学情报杂志2012（2）.
[5]新世纪十年我国图书馆联盟建设的现状及区域性特点[J].高校图书馆工作，2012（4）.
[6]郭亚军，张瀚文，卢星宇.突发公共卫生事件中的公共图书馆应急服务研究[J].数字图书馆论坛，2020（5）.
[7]贾彩莲.试论图书馆联盟的灾难管理[J].图书馆杂志，2005（11）.
[8]傅平.美国图书馆是如何应对新冠疫情暴发的？[J].图书馆杂志，2020（3）.
[9]邝婉玲，高波.国外图书馆联盟组织管理模式研究[J].图书情报工作，2019（9）.
[10]蒋金艳．美国图书馆参与打击网络虚假信息研究[J]．图书馆建设，2018（12）.
[11]彭华.国外图书馆联盟灾难管理对我国的启示[J].兰台世界，2012（5）.
[12]柯平.公共安全突发事件中图书馆应急服务机制刍议[J].图书馆杂志，2020（3）.
[11]牟明福.风险管理视域下高校图书馆安全治理探析[J].图书馆界，2017（5）.
[12]肖花.协同理论视角下的突发事件应急处置信息资源共享研究[J].现代情报，2019（3）.
[13]蒋勋，苏新宁，陈祖琴.多维视角下应急情报管理体系的知识库构建研究[J].情报学报，2017（10）.
[14]李聪敏，高波.美国公共图书馆危机预案制定现状及启示.图书馆，2014（1）.
[15]钟芳芳，高波.新西兰公共图书馆危机管理研究[J].图书馆理论与实践，2013（10）.
[16]全球图书馆应对新冠疫情[EB/OL].[2020-04-28].https://tsg.qdbhu.edu.cn/info/5577/4012.htm.
[17]中国图书馆学会.下沉社区守初心 坚守“疫”线担使命——武图党员在行动[EB/OL].[2020-02-21].http：//www.lsc.org.cn/contents/1187/14777.html.
[18]济南市第二图书馆.齐心协力，共抗疫情——济南市第二 图书馆助力北坦社区疫情防控工作[EB/OL].[2020-02-21].http：//www.sdlwlib.com/Article/ShowArticle.asp？Ar- ticleID ＝2680.
[19]广东省立中山图书馆.下沉社区守初心，抗击疫情担使命——广东省立中山图书馆党员在行动[EB/OL].[2020-03 -06].https：//www.zslib.com.cn/TempletPage/Detail.aspx？dbid ＝2＆id ＝3184.
[20]株州市图书馆将建成全国首个新冠肺炎疫情专题数据库[EB/OL].[2020-02-25].https：//www.shou.com/a/ 374833867 -8037 68.
 
责任编辑：吴俊

本文来自网络或网友投稿，如有侵犯您的权益，请发邮件至：aisoutu@outlook.com 我们将第一时间删除。

相关素材

冠状病毒宣传栏
冠状病毒宣传栏
新型冠状病毒疫情防控
新型冠状病毒疫情防控
飞沫呼吸道传染冠状病毒疫情防御插画
飞沫呼吸道传染冠状病毒疫情防御插画