想留住客人吗?向威震天学习聊天套路

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 执行编辑 | 遥遥

提起北京环球影城最大的网红应该当属变形金刚基地的威震天了吧？

因其“话痨”以及“无剧本”式沟通引来无数网友前来“打卡聊天”。

前不久因一游客在影城中游玩，对着景区的“威震天”竖中指，导致“威震天发飙”。

结果，“威震天”被游客举报了，认为他说的“肮脏”“愚蠢”等词语引发不适。

不过，随后景区人员便表示，威震天所说的话符合人设，并没有什么不妥。确实，在《变形金刚》中，威震天是一个反派，说出这种话反而是还原了人设。

从这个回复中我们不难看出环球影城对于员工的管理应该是有一套标准的，绝不仅仅是因为台词符合剧中人设这么简单吧？

要知道像“威震天”这样的员工所有的台词都是随机的，

那么问题来了。

面对各色游客如何可以做到既要让游客有身临其境的体验感又不会因为言语“出圈儿”而导致投诉呢？

虽然环球影城的具体管理方式不太清楚但是世界上的很多主题乐园都会有一套完备的员工行动指南。

比如著名的东京迪士尼乐园就有这样一套行动指南，更确切的说应该是员工行动法则。

可能很多人会说一般的企业都会有员工手册啊，工作的时候参照员工手册去做不就可以了吗？

但是，如果是做一般业务的公司，每天接触的都是公司内部的同事所以基本上工作内容都是千篇一律，平淡如水，那么确实是一套明确工作内容的员工手册就足够了。

但是像主题乐园这样每天频繁接触不同客户的服务行业来说，突发事件层出不穷，单靠手册不能解决所有问题。

比如，常常会发生服务员把汤洒在顾客身上的情况，通常餐厅的员工手册都会告诉员工如何作出相应的处理，手册中甚至连服务员所应使用的话术都写得清清楚楚。

然而，在突发事件出现后，很难要求员工在身心两方面均有充分准备;要他们在慌乱的情绪下，一边回想员工手册上的内容，一边保持冷静，迅速采取补救措施，这几乎是不可能做到的---即使是像经理这样的管理层也很难做到这一点。

那么，该如何是好呢?

其实，如果遇到这类意外情况，员工只要遵循简单的法则就可以了。

也就是我们要说的东京迪士尼的SCSE法则。

什么事SCSE法则呢？

SCSE并不是什么魔法咒语而是四个英文的开头字母，这四个英文分别是：

安全（Safety）礼貌（Courtesy）表演（Show）效率（Efficiency）

S---能否确保游客的生命安全?

C---是否彬彬有礼地处理问题?

S---是否会破坏游客的雅兴?

E---对于游客而言，这是不是迅速有效的解决方式?

对管理层而言，员工引发问题并作出处理之后，还需要考虑以下内容:

S---员工是否确保了游客与员工的生命安全?

C---员工是否彬彬有礼地处理问题?行为是否得当?

S---员工这样做是否会破坏游客的雅兴?行为是否得当?

E---对于游客而言，这是不是迅速有效的解决方式?员工是否采取了迅速有效的解决方式?

给大家讲一个发生在迪士尼里的小故事，我们来找找里面蕴含的魔法密码。

迪士尼里有一个非常人气的项目，这个项目是在灰姑娘城堡里实行的。

具体的内容是：打扮成迪士尼公主的小姑娘们可以收到王子的邀请去城堡做客，还可以得到王子的签名。但是，因为城堡的空间有限所以是一波一波限流进入的。

于是，在城堡的外面常常会排起长队，对于维持秩序的引导员木村来说需要不断的维持排队人群的秩序以免因为队形的混乱挡住其他游客的行走通道。

但是最最让他头疼的是城堡外面有一个隐形的危险元素——花坛，围绕花坛的是一圈半米高的台子，淘气的“小公主”们经常会爬上台子走来走去。

很多7、8岁的小女孩正是古灵精怪的叛逆期，一般的“警告”对于她们来说也无济于事。

有一天，一个打扮成爱莎公主的小女孩不仅仅在台子上走来走去还模仿艾莎公主的样子在台子上做着各种危险的动作。

木村看到其他的同事温柔劝说了几次都无法打扰艾莎公主的演出，小女孩的父母也一个劲儿的叫她下来，但是完全不能制止住这位艾莎公主的表演。

要知道行动指南里的第一条就是【安全】，所有的一切都是以【安全】为前提的。

“必须要赶快制止艾莎公主的行为，让她下来”

在这个故事中，木村以安全（S）为前提，用彬彬有礼（C）的表演（S）成全了小女孩的雅兴并且迅速的（E）解决了当前的难题。

那么是不是东京迪士尼乐园的这套员工行为法则只适用于主题乐园呢？其实我们如果仔细思考一下，在其他的行业也是非常适用的。

比如：在主题乐园所谓“安全”是指游客可以放心地使用游乐设施、购买商品、享用美食。

或许很多人会觉得对于像主题乐园来说能够让游客玩的开心是最重要的，但是如果这种开心没有安全做保证的话那么再惊险再刺激的项目也会因为发生的不安全事故而让游客扫兴、投诉甚至是更严重的后果。

所以为了实现【让游客安心地享受在迪士尼里的每一秒美好时光】这个理念，提供服务的时候【安全】是首先应该考虑的要素。

对普通企业而言，就是在提供服务时首先要考虑商品的安全性。　

　“礼貌”就好理解了，是指对待顾客的态度。服务是人与人之间的交互行为，因此就存在着一些必须遵守的礼仪。

对普通企业而言，所有的商品最终都要传送给顾客，所以“礼貌”是最基本的，因此一点也不能马虎。

对于主题乐园来说，提供给游客仿佛置身于童话世界的沉浸体验是最重要的任务。

因此无论是负责维持秩序的引导员，还是乐园中负责扮演米老鼠的演员都要以“演出”的心态去工作，而且每个人都要带着第一次演出的心情。这也是迪士尼对于员工的称号是【演员】，对于游客的称号是【来宾】的原因。

对于普通企业而言也要根据自己行业的特性去全身心投入的进行“演出”，

比如，作为餐饮行业的从业者在客人点菜的时候，虽然自己对于每一道菜都已经是例行公事的无感。

但是在客人点菜的时候或者上菜的时候如果都能像对家里来的客人介绍自己家的拿手好菜那样热情饱满，两眼放光的话一定也会让客人的胃口大开，为这道菜增色加分的。

最后，“效率”是指让尽可能多的游客享用到乐园的娱乐设施。游客是专程前来游乐园游玩的，如果他们没能来得及参与几个游乐项目就要离开的话，主题公园也就失去了存在的意义。

那么，对普通企业而言，“效率”一词要求的是生产效率的提高、价格策略的合理制定与成本的控制。

所以呢，通过对东京迪士尼的行为法则解读，我们猜想威震天一定不是随机的在和你闲聊，而是基于某种行动法则的前提在为游客提供沉浸式服务。

北京环球影城对于投诉事件的处理也不是单方面的“护犊子”行为，一定也是基于某种行动法则下的判断。

孔子曰：“不以规矩，不能成方圆”。

人类社会中需要规矩才能正常的运转。

作为企业，规矩也是必要的基本。

但是，是只停留在员工手册里的文字规矩，还是能够真正有益于现场员工的行为法则需要我们去思考。